W ramach ośmiu edycji Konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców, organizowanego przez Polsko-Amerykańską Fundację Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw, przeprowadzono ankietowe badania opinii klientów banków należących do sektora MSP. Ankiety składały się z dwóch części: badania opinii klientów, którzy w przeważającej mierze preferują osobiste kontakty z bankiem (klienci tradycyjni) oraz badania opinii klientów korzystających przede wszystkim z bankowości elektronicznej (klienci elektroniczni). W minionych ośmiu edycjach konkursu wzięło udział 16 banków komercyjnych, 61 banków spółdzielczych oraz 269 oddziałów bankowych. Przeprowadzono 887 audytów, a w badaniach opinii klientów uczestniczyło ponad 42 tys. przedsiębiorców.
W VIII edycji konkursu w badaniu wzięło udział 4 tys. 247 klientów korzystających głównie z tradycyjnych kanałów łączności z bankiem oraz 1 tys. 859 klientów banków internetowych. Ankietowani byli klientami 25 banków oraz 137 oddziałów bankowych. Przedsiębiorcom zadano 20 pytań dotyczących kwestii współpracy z bankiem, m.in.: oceny jakości obsługi bankowej, konkurencyjności cenowej, jakości procedury kredytowej czy promocji banku w segmencie MSP. Poszczególne elementy bankowego finansowania MSP były oceniane w skali od 1 do 6 (6 oznaczało „cecha najwyższej próby”, 5 – bardzo dobrze, 4 – dobrze, 3 – dostatecznie, 2 – miernie, 1 – słabo).
Charakterystyka badanych przedsiębiorców
Wśród ankietowanych firm największą grupę (43 proc.) stanowiły osoby fizyczne i spółki z o.o. (11 proc.). Biorąc pod uwagę wartość zadeklarowanych obrotów okazuje się, że najwięcej ankietowanych (ok. 22 proc.) zadeklarowało obroty rzędu 3,01 – 40 mln zł, prawie 11 proc. firm osiągnęło obroty mieszczące się w przedziale 1,01 – 3,2 mln zł, a niecałe 10 proc. przedsiębiorstw osiągnęło obrót przekraczający 200 mln zł.
Analizując wielkość zatrudnienia widać, że największą grupę stanowią firmy, które zatrudniają do 9 osób (45 proc.). Niewiele ponad 20 proc. przedsiębiorstw zatrudnia od 10 do 49 pracowników. Tymczasem od 50 do 249 osób zatrudnia 9 proc. ankietowanych, a powyżej 250 – ok. 15 proc. Większość firm, które wzięły udział w badaniu zajmuje się handlem lub usługami (57 proc.). Ponad 65 proc. przedsiębiorców istnieje od ponad sześciu lat.
Tabela 1 – Rodzaj działalności prowadzonej przez ankietowanych przedsiębiorców
Źródło: Polsko-Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw
Klienci tradycyjni
W celu przedstawienia zmian postrzegania różnych aspektów relacji „mali i średni przedsiębiorcy, a bank” przygotowano zestawienie ocen klientów tradycyjnych z trzech ostatnich edycji Konkursu (lata 2004, 2005 i 2006).
Tabela 2 – Zestawienie ocen we wszystkich 20 pytaniach w latach 2004, 2005 i 2006 dla całej próby
Źródło: Polsko-Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw
Poniżej prezentujemy zestawienie najwyżej ocenianych cech.
Wykres 1 – Najwyżej oceniane przez klientów tradycyjnych aspekty współpracy z bankami
Źródło: Opracowanie własne
Jak widać, mali i średni przedsiębiorcy najwyżej ocenili kwalifikacje pracowników, jakość środowiska obsługi oraz zakres pomocy udzielanej przy opracowywaniu wniosku kredytowego. Z kolei najniższe oceny uzyskują przede wszystkim elementy dotyczące konkurencyjności cenowej oferty bankowej. Zestawienie najniżej ocenianych cech zawiera poniższy wykres.
Wykres 2. Najniżej oceniane przez klientów tradycyjnych aspekty współpracy z bankami
Źródło: Opracowanie własne
Spośród wszystkich 20 analizowanych czynników, tylko w przypadku dwóch elementów klienci sugerują obniżenie satysfakcji w porównaniu z 2005 r. Chodzi o łatwość dostępu do oddziału oraz poziom zastosowania zaawansowanych technologii w obsłudze MSP. Pierwsza sytuacja może mieć związek ze wzrostem liczby samochodów i tym samym większymi kłopotami z dostępem do siedziby banku. Drugi element (poziom zastosowania zaawansowanych technologii w obsłudze MSP) ma związek z faktem pewnego przyzwyczajenia klientów do wdrożonych rozwiązań albo upowszechniania się wiedzy o nowych technologiach i wzrostu wymagań w stosunku do swojego banku.
Warto również podkreślić, że klienci banków spółdzielczych oceniają placówki oraz współpracę z nimi lepiej niż klienci banków komercyjnych. Tylko w przypadku dwóch badanych cech, banki komercyjne otrzymały wyższe oceny od spółdzielczych konkurentów (chodzi o „skuteczność komunikacji” i „środki kontaktu technicznego”). Występują dość znaczące zróżnicowania ocen klientów pod względem województw, z których pochodzili ankietowani przedsiębiorcy. Najlepiej współpracę z bankami i ich ofertę dla segmentu MSP oceniają przedsiębiorcy z województwa lubelskiego i opolskiego. Z kolei najsurowiej oceniają firmy mazowieckie i podkarpackie. Zestawienie wszystkich województw znajduje się w tabeli 3.
Tabela 3 – Wyniki ocen klientów tradycyjnych w podziale wojewódzkim
Źródło: Polsko-Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw
Klienci elektroniczni
Badanie klientów elektronicznych po raz pierwszy przeprowadzono w 2006 r. Średnie oceny badanych przedsiębiorców zawiera poniższa tabela.
Tabela 4 – Oceny klientów elektronicznych w 2006 r.
Źródło: Polsko-Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw
Przedsiębiorcy korzystnie oceniają współpracę z bankiem w zakresie bankowości elektronicznej. Najniższą ocenę otrzymała konkurencyjność oprocentowana depozytów (4,27) oraz konkurencyjność kosztów produktów dłużnych (4,51), co i tak oznacza ocenę na poziomie ponad 70 proc. maksymalnej możliwej liczby punktów. Co dziwne nisko oceniona została również konkurencyjność kosztów produktów operacyjnych, jakość wersji demonstracyjnych produktów finansowych oraz pracochłonność współpracy z systemem. Dowodzi to, że moduły bankowości elektronicznej – chociaż stale poprawiane – są ciągle niedoskonałe.
Przeprowadzono także analizę porównawczą odpowiedzi na poszczególne pytania w podziale na banki komercyjne, spółdzielcze oraz oddziały bankowe. Badanie wskazało, że najwyższe oceny przyznawali swoim placówkom klienci banków spółdzielczych. Taka sytuacja wystąpiła w przypadku wszystkich 20 pytań. Podobnie jak w przypadku analizy klientów tradycyjnych, przeprowadzono analizę odpowiedzi przedsiębiorców pod kątem geograficznym. Jej wyniki zawiera poniższa tabela.
Tabela 5 – Wyniki ocen klientów elektronicznych w podziale na województwa
Źródło: Polsko-Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw
Wyniki zawarte w powyższej tabeli są zaskakujące. O ile sam układ tabeli nie uległ znaczącej zmianie w porównaniu z wynikami badania klientów tradycyjnych, o tyle okazuje się, że zróżnicowanie odpowiedzi (odległość pomiędzy maksimum, a minimum) jest w wypadku klientów elektronicznych większe. To może budzić pewne zdziwienie w związku z tym, że systemy elektronicznej obsługi klientów są identyczne dla wszystkich klientów – niezależnie od ich przestrzennego zlokalizowania.
Klienci tradycyjni a elektroniczni
W celu porównania jak wygląda kwestia różnic pomiędzy klientami tradycyjnymi, a elektronicznymi sporządzono zestawienie zawierające średnie wyniki odpowiedzi na pytania. Wyniki prezentuje tabela numer 6.
Tabela 6 – Zróżnicowanie ocen w wybranych zakresach pytań pomiędzy klientami tradycyjnymi i elektronicznymi
Źródło: Polsko-Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw
Okazuje się, że klienci tradycyjni wyżej oceniają swoją współpracę z bankiem. Jedynym elementem, w którym klienci elektroniczni oceniają swoje banki lepiej jest konkurencyjność kosztów produktów operacyjnych (obsługa konta, kart). Co zaskakujące – w pozostałych elementach banki uzyskują wyższe oceny w oczach klientów tradycyjnych. Być może przyczyną takiego stanu jest fakt, że klienci elektroniczni mają łatwiejszą możliwość porównania poszczególnych ofert bankowych i stąd są bardziej krytyczni w stosunku do swoich banków.
Wnioski
Uzyskane wyniki badań świadczą o tym, że przedsiębiorcy dobrze i bardzo dobrze oceniają poszczególne aspekty współpracy z bankami. Uzyskane wyniki kształtowały się powyżej 4,0, a zdecydowana większość aspektów współpracy była oceniana pomiędzy 4,50, a 5,00. Istnieją zróżnicowania ocen pomiędzy klientami tradycyjnymi, a elektronicznymi>. Klienci elektroniczni wyżej oceniają ogólną efektywność współpracy z bankiem oraz koszty produktów operacyjnych. Jednak klienci tradycyjni widocznie chwalą konkurencyjność cenową produktów dłużnych i depozytów. Tam gdzie w grę wchodzą negocjacje, tam zwyciężają osobiste kontakty z klientami.
Banki stosujące w przeważającej mierze bankowość elektroniczną powinny rozważyć wprowadzenie elektronicznych modułów negocjacyjnych w tych kategoriach produktów. Występuje terytorialne zróżnicowanie ocen klientów tradycyjnych i elektronicznych>. W obu kategoriach zastosowano nieco odmienne zestawy pytań. Zróżnicowania wojewódzkie są silniejsze w grupie klientów elektronicznych pomimo faktu, iż oferta jest jednolita w skali całego kraju. Może to świadczyć o dość zróżnicowanym poziomie edukacyjnym klientów i większym krytycyzmie klientów o większej wiedzy. Pozornie wysokie wyniki ocen w danych województwach mogą świadczyć o konieczności nasilenia działań edukacyjnych wobec klientów.
Zarówno badania, jak i audyty w bankach świadczą o tym, że moduły bankowości elektronicznej – chociaż z roku na rok są coraz lepsze – nadal posiadają niedoskonałości. W większości analizowanych banków w modułach tych brakuje narzędzia indywidualnego kontaktu z klientem. To poważny mankament. Uzyskane wyniki w 2006 r. są w wielu zakresach rekordowe. Dotyczy to w szczególności szybkości procedury kredytowej, zakresu pomocy w przygotowaniu wniosków kredytowych i prostoty procedury kredytowej. Znacząca większość wyników w zakresie konkurencyjności cenowej była również rekordowa.
Te wyniki świadczą o tym, że banki – uczestnicy konkursu – coraz lepiej dopasowują się do specyficznych potrzeb segmentu MSP. W 2006 r. po raz kolejny została potwierdzona przewaga banków spółdzielczych nad komercyjnymi. Banki spółdzielcze są zdecydowanie najlepiej oceniane przez klientów z segmentu MSP. W br. Polsko-Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw organizuje IX edycję Konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców (www.bankprzyjazny.pl). Zaplanowane na 2007 r. badania pokażą czy nadal utrzymają się pozytywne trendy w zakresie ocen oferty bankowej przez przedsiębiorców i czy banki spółdzielcze nadal utrzymają przewagę nad bankami komercyjnymi.
Andrzej Poszewiecki, Przemysław Kulawczuk
Autorzy są pracownikami Katedry Makroekonomii Wydziału Ekonomicznego Uniwersytetu Gdańskiego
Źródło:
