Coraz więcej klientów bankowości
Jak wynika z najnowszego raportu Związku Banków Polskich liczba klientów korzystających z dostępu do swojego rachunku bankowego przez internet przekroczyła w lipcu 1 mln 800 tysięcy. Na zdobycie pierwszego miliona internetowych użytkowników polskie banki potrzebowały aż czterech lat. Wszystko wskazuje na to, że podwojenie tej liczby zajmie im już tylko jeden rok.Warto zatem przyjrzeć się dokładnie obecnej sytuacji i podjąć próbę sformułowania wniosków co się zmieniło od 14 października 1998 roku, czyli momentu uruchomienia przez Powszechny Bank Gospodarczy w Łodzi pierwszego w Polsce rachunku z dostępem przez internet. A zmieniło się dużo i nie chodzi tu tylko o liczbę klientów. Najlepszym przykładem po który można sięgnąć obserwując internetową rewolucję w polskiej bankowości jest wirtualne „dziecko” BRE Banku – mBank.
Mniej więcej co czwarty Polak obsługujący rachunek bankowy przez internet jest klientem „Departamentu Bankowości Elektronicznej BRE Banku”, bo pod taką oficjalną nazwą mBank funkcjonuje w ramach BRE. Jak to się stało, że ponad 460 tysięcy klientów zaufało bankowi, którego „nie ma”? Jak wygląda obecnie oferta mBanku na tle rynku? Czy banki wirtualne mają szansę na sukces, czy też pozostaną fenomenem ery dotcomów?
Świat się zmienia, a z nim banki...
Rewolucja informatyczna zmieniła obraz współczesnego świata. W ciągu zaledwie kilku lat nastąpiły niewyobrażalne zmiany, które na trwałe wpisały się w historię i praktykę światowego sektora finansowego. Zachodzące zmiany są trudne do przewidzenia, czego dowodem jest na przykład niewątpliwy sukces popularnych SMSów. Usługa, do której wielkie telekomy nie przywiązywały na początku dużego znaczenia, święci obecnie swoje największe triumfy. Dowodem na to może być fakt, że krótkie wiadomości tekstowe zapewniają niektórym operatorom aż 12 procent ich całkowitych przychodów.Dla kontrastu z kolei może posłużyć WAP. Straciły na nim banki, które zainwestowały w ten jak się okazało mało popularny kanał dystrybucji usług. W bankowości takich przykładów było całkiem sporo, żeby przypomnieć chyba największą wpadkę jaką był homebanking. Ten protoplasta dzisiejszej bankowości internetowej był szeroko reklamowany na zachodzie w latach osiemdziesiątych. Wiele banków widziało w nim sposób na znaczące obniżenie kosztów działania. Żeby tego dokonać trzeba było oczywiście najpierw usługę tę wypromować. Sztuka ta nie udała się i home banking służy dziś praktycznie wyłącznie do obsługi firm.
Najwięcej straciły banki, które wierzyły w powodzenie tego projektu i zainwestowały weń spore pieniądze. Jest to jeden z głównych powodów, dla których instytucje finansowe podchodziły nieufnie do idei bankowości internetowej. Obawiano się, że i tym razem chęć bycia pionierem może okazać się bardzo kosztownym błędem.
Od lat osiemdziesiątych światowy rynek finansowy zmienił się nie do poznania i banki chcąc nie chcąc zostały zmuszone do przystosowania się do nowych warunków działania. Stało się to na skutek budzącego popłoch wśród bankowców zjawiska dezintermediacji, czyli relatywnego zmniejszania się znaczenia banków jako tradycyjnych pośredników finansowych, przyjmujących depozyty i udzielających kredyty. Presja na osiąganie zysków i kłopoty finansowe niektórych banków doprowadziły do zmniejszenia się ich liczby w USA z 14380 w 1980 roku do 9125 dwadzieścia lat później.
Podobny proces można było zaobserwować w Europie, a obecnie zachodzi on w Polsce. Z jednej strony banki tracą depozyty, z drugiej bardzo szybko zmniejsza się marża odsetkowa. Jak pokazują dane statystyczne, w latach 2000 - 2003 całkowita marża sektora bankowego oscylowała wokół 7 - 8 pkt proc., jednak w wielu wypadkach w przypadku kredytów dla przedsiębiorstw zdarzało się, iż marża nie pokrywała nawet ryzyka kredytowego, a banki rekompensowały sobie tę sytuację podnoszeniem opłat i prowizji na przykład wśród klientów detalicznych. W najbliższym okresie marże będą spadać dalej, przede wszystkim w związku z konwergencją naszej gospodarki - przeciętne marże w UE są na poziomie zaledwie 0,5-1 proc.
Polskie banki zdają sobie sprawę, że trudno będzie im się do tego dostosować. Utrzymanie obecnej stopy marży jest niemożliwe, a zbytnie podnoszenie opłat jak pokazuje ostatni przykład banku Pekao S.A. może pociągnąć za sobą znaczną utratę klientów. Nie dziwi zatem fakt, że nasze instytucje finansowe już od kilku lat próbują przygotować się do tej czekającej je sytuacji. Z jednej strony miały na uwadze sytuację w USA, gdzie wartość aktywów w systemie bankowym w ciągu dwudziestu lat spadła z 80 do 20 proc, a z drugiej mają na względzie zmiany, które staną się faktem po wejściu naszego kraju do UE. Jedną z wdrażanych strategii jest rozwój bankowości elektronicznej, w tym ostatnio przede wszystkim internetowej. Jak wskazywały wszystkie analizy miała być ona lekarstwem na większość trapiących sektor bankowy bolączek.
Firmy badawcze i konsultingowe doradzają...
Mniej więcej od 1995 roku największe firmy konsultingowe mocno wskazywały na szansę, jaką rodzi bankowość internetowa. Analizy nie pozostawiały cienia wątpliwości. Sam Bill Gates stwierdził, że ten kto nie wejdzie w internet ten skazuje się z góry na przegraną. Mantrą wszystkich nowych proroków były zaś badania firmy doradczej Booz, Allen & Hamilton, które dowodziły, że koszt takiej samej operacji realizowanej w oddziale jest 107 razy wyższy niż w przypadku wykorzystania do tego celu bankowości elektronicznej.Tabela nr 1. Koszty dystrybucji usług bankowych według badań Booz, Allen & Hamilton
Takie wyliczenia nie mogły pozostawić nikogo obojętnym i ambicją każdego banku było posiadanie internetowego konta, które maksymalnie zredukowałoby koszty działalności i było odpowiednią strategią na nowe, mniej sprzyjające bankom czasy. Przed oczami prezesów już nie tylko banków, ale także i firm spoza sektora bankowego rysowała się wizja nowych możliwości, jakie dawały banki wirtualne. Powszechnej euforii sprzyjał ogólny hurraoptymizm dotyczący e-commerce i rozrzutnie wydawane pieniądze. W końcu w pewnym momencie dało się zauważyć, że część banków wprowadzało do swojej oferty internetowe rachunki tylko ze względu na panującą powszechnie modę i presję opinii garstki klientów.
Prawda wyszła na wierzch dość szybko. Źle wprowadzana bankowość internetowa była zamiast źródłem oszczędności skarbonką bez dna. Przelew wykonany samodzielnie przez klienta w internecie kosztuje co prawda mało, ale po podliczeniu wszystkich kosztów z nim związanych prawda okazała się bardzo bolesna. Wszystkie analizy nie uwzględniły takich rzeczy jak koszty uruchomienia nowych systemów, promocji czy też pozyskania klientów. W przypadku banków tradycyjnych dochodziły ogromne problemy integracji nowych systemów z tymi już działającymi w banku – co skutkowało kolejnymi kosztami jej wdrożenia. Wszystkie zyski jakie banki wirtualne uzyskiwały na starcie ze względu na brak rozbudowanej sieci placówek były z naddatkiem wydawane na promocję. W wielu przypadkach zabójcza okazała się szaleńcza i wyniszczająca konkurencja wśród nowych graczy w zakresie oferowanego przez nie oprocentowania depozytów.
Banki przyjęły już do wiadomości, że zapowiadane oszczędności występują jak na razie tylko na papierze (inną sprawą jest to, że powinny one przyjąć nowy sposób obliczania wartości wprowadzonych innowacji). Abstrahując od samych kosztów inwestycji i uzyskanych dzięki nim oszczędnościom należy przyznać, że bankowość internetowa odniosła bardzo duży sukces.
Za dobry przykład na poparcie tego stwierdzenia może posłużyć nasz kraj, w którym ta forma bankowości przyjęła się już na stałe. Sukces ten zawdzięczamy niewątpliwie bankom wirtualnym, a niepoślednią rolę spełnił mBank - pierwszy wirtualny bank w Polsce. Okazuje się też, że wbrew obiegowej opinii banki wirtualne dają sobie całkiem dobrze radę, a panujące przekonanie może pochodzić ze źródła ich sukcesu – firm konsultingowych, które jakiś czasu temu zmieniły obiekt swojego zainteresowania. Według ich przekonań przyszłość bankowości leży obecnie w bankach umiejących pogodzić nowoczesne, elektroniczne kanały dystrybucji z rozwiniętą siecią placówek.
Początki bankowości internetowej w Polsce
Jako pierwszy w Polsce możliwość obsługi konta przez internet zaoferował 14 października 1998 roku, Powszechny Bank Gospodarczy w Łodzi (od 1 stycznia 1999 r. w wyniku konsolidacji banków znalazł się w grupie Banku Pekao S.A.). Internetowe konto przeznaczone było dla klientów indywidualnych i małych firm. W ciągu trzech lat zarząd banku miał w planach zdobycie około 150 tysięcy rachunków obsługiwanych przez sieć. Jak się jednak okazało rachunek był raczej ciekawostką na rynku, a po połączeniu banku z Pekao S.A. pełnił w jego ofercie rolę marginalną i nie cieszył się dużym zainteresowaniem.Zapewne stan taki wynikał z chęci obciążenia klienta dodatkowymi opłatami. Banki wychodziły z poniekąd słusznego z ich punktu widzenia założenia, że za wygodę trzeba dodatkowo płacić. Wprowadzenie systemu bankowości internetowej było w tamtym czasie dość dużym wydatkiem, dlatego banki chciały sobie to zrekompensować opłatami, zyskując podwójnie – na płynących z bankowości internetowej oszczędnościach, a dodatkowo na opłatach za prowadzenie. Nie dziwi zatem fakt, że do końca listopada 2000 roku w Polsce było zaledwie około 50 tysięcy rachunków internetowych.
Nowe rozdanie
Rewolucyjną wręcz zmianę sytuacji spowodowało wprowadzenie na rynek wirtualnego mBanku. Zapowiedzi Sławomira Lachowskiego, odpowiedzialnego w BRE Banku za bankowość detaliczną, były odbierane z niedowierzaniem. Zaledwie 3,5 proc. badanych w tamtym okresie uważało, że bankowość elektroniczna może zapewnić im lepsze warunki finansowe. Uruchomienie mBanku było postrzegane na rynku jako krok nierozważny i pozbawiony przyszłości, czego najdobitniejszym przykładem są słowa prezes Banku Pekao S.A., która całą sytuację skwitowała stwierdzeniem, że rynek bankowości internetowej jest za płytki ze względu na ograniczoną skalę potencjalnych użytkowników w stosunku do koniecznych nakładów finansowych, które musi ponosić bank, a co za tym idzie znacznie odłożony w czasie potencjalny zysk.Początkowe plany zdobycia ok. 300 mln depozytów do końca 2001 roku szybko (zapewne nie bez presji mediów) zamieniono na 1 mld. Równocześnie w zapowiedziach pojawiła liczba 150 tysięcy klientów. mBank chciał samodzielnie zdobyć w ciągu roku trzy razy więcej internetowych klientów niż wszystkie inne banki razem wzięte. Efekt przeszedł wszelkie oczekiwania. Jeśli w styczniu 2001 roku z internetowych rachunków korzystało ponad 88 tysięcy klientów to dokładnie rok później już prawie 570 tysięcy, a milion klientów korzystających z bankowości on-line został przekroczony w październiku 2002.
Wirtualne zyski?
Rok 2002 był dla polskich banków jednym z najcięższych w ich historii działania. Kilka z nich, w tym właściciel mBanku, poniosło spektakularne straty, kolejne nie osiągnęły planowanych wyników. Wydawało się też, że wraz z pęknięciem bańki dotcomów nadszedł ostateczny kres bankowości wirtualnej. To właśnie przez pryzmat internetowej rewolucji postrzegało się całą koncepcję bankowość prowadzonej w sieci.Kłopoty w rodzinnym Berlinie zmusiły niemieckiego udziałowca – Bankgesellschaft Berlin Polska do wycofania się z kosztownego projektu. Mimo bardzo dużej bazy zdobytych klientów nikt na rynku nie był zainteresowany ofertą. Od końca marca 2002, niecały rok po uruchomieniu, rozwój konta Inteligo wszedł w fazę swoistej śpiączki, która trwa właściwie do dzisiaj. Rywalizacja pomiędzy dwoma dotychczasowym konkurentami wyraźnie osłabła, a BRE Bank ostatecznie zrezygnował z wprowadzenia mBanku na warszawską giełdę. Zaczęły się oszczędności, co szybko zaowocowało brakiem nowych produktów czy usług. BGB intensywnie szukał chętnego na kupno Inteligo, BRE z kolei zajęło się rozwojem drugiego detalicznego projektu - MultiBanku.
W bankach wirtualnych było nad wyraz spokojnie, a nieustannie obniżane stopy procentowe i wprowadzanie pierwszych opłat stawiało pod znakiem zapytania konkurencyjność tych rachunków, tym bardziej że coraz częściej w porównaniach wygrywały banki z placówkami. Wydawało się, że nieubłaganie nadszedł koniec sukcesów wirtualnych banków. Rynek domagał się w tym trudnym okresie konkretnych wyników finansowych, a te nie mogą pojawić się z dnia na dzień.
Powrót do gry
Sytuacja zmieniła się diametralnie za sprawą największego polskiego detalisty, jakim jest PKO BP. Bank ten, chociaż sam ciągle jeszcze dysponuje swoim systemem bankowości elektronicznej ePKO, nie był zadowolony z osiąganych przezeń wyników. Na taki stan wpłynął z pewnością koszt utrzymania rachunku w ePKO, który należy do jednego z najwyższych. Korzystny zakup Inteligo pozytywnie wpłynął na wizerunek molocha, plasując go w czołówce banków oferujących internetowe konta. Sama kwota, za którą dokonano transakcji jest nieznana, chociaż Rzeczpospolita wspominała o zaledwie ok. 10 mln złotych, to jest mniej więcej tyle ile wynosił koszt uruchomienia konkurencyjnego mBanku. Jeśli doliczyć wartość bardziej zaawansowanego technicznie systemu Inteligo, ponad 150 tysięcy zdobytych klientów, a także dobrze rozpoznawalną w grupie docelowym markę, PKO BP zrobiło świetny interes. Warto to zauważyć, ponieważ dotyczy państwowego molocha, od lat oskarżanego przez konkurencję, klientów i analityków o ociężałość i złe zarządzanie.Zakup Inteligo przez PKO BP radykalnie zmienił sytuację na rynku i dał jednocześnie nowy impuls dla rozwoju banków wirtualnych. Z dzisiejszej perspektywy należy stwierdzić, że wpłynął on pozytywnie przede wszystkim na mBank i VW Bank direct.
Z okazji drugiego roku działalności mBanku, na konferencji prasowej BRE Bank ustami prezesa Lachowskiego zapowiedział nowy etap w rozwoju swojego wirtualnego przedsięwzięcia. Najistotniejszym punktem całej prezentacji oprócz zapowiedzi wprowadzenia supermarketu funduszy czy kart kredytowych stała się zapowiedz wdrożenia wydawać się mogło, że kontrowersyjnej strategii. Z banku drugiego wyboru rachunek w mBanku miał stać się docelowym kontem, zaspokajającym wszystkie potrzeby klienta.
Od tego momentu upłynęło ponad pół roku. Warto przyjrzeć się zatem dzisiejszej ofercie mBanku i porównać ją z konkurencją, już nie tylko wirtualną. Czy stale rosnąca baza klientów jest dowodem na słuszność prezentowanej wtedy decyzji i czy dzięki temu mBank pod koniec 2003 roku zacznie przynosić pierwsze zyski? Czy można stwierdzić, że rachunek w tym wirtualnym banku to już konto docelowe dla niektórych klientów? A może wprost przeciwnie – nigdy nie było na to szansy?
Banki detaliczne potrzebują nowego modelu działania
Na początek należy przyjrzeć się nowej strategii rynkowej małych i prężnie rozwijających się banków – VW Banku, Norda Banku, Lukas Banku czy DB24. Ich działanie wynika przede wszystkim z warunków panujących na w zasadzie nasyconym już rynku. Zmusza ona małe banki do specjalizacji, a często nawet do sprzedawania pod własnym logiem produktów innych firm. Jak dowodzi przykład brytyjskiego EGG ta ostatnia strategia to doskonały sposób na odebranie konkurencji klientów i ich pieniędzy. Tak właśnie próbuje działać ostatnio mBank i patrząc na osiągane wyniki wydaje się, że może mu się to udać. Ostatecznej odpowiedzi dostarczą najbliższe miesiące.W czerwcowym numerze branżowego „The Banker” przedstawiono siedem możliwych modeli działania banków detalicznych w najbliższej przyszłości. Ich podstawą było przyjęcie założenia, że obecne banki detaliczne skupiają się na raz na trzech podstawowych kompetencji wchodzących w zakres ich działalności: dostarczaniu produktów finansowych, utrzymywaniu relacji z klientami i rozbudowie i utrzymaniu infrastruktury (czyli wszystkich kanałów dystrybucji). Na zachodzie coraz powszechniejszym modelem działania staje się wyodrębnienie i przekazanie niektórych kompetencji do wyspecjalizowanych firm, które robią to lepiej, a przy tym taniej. Banki mogą w tym samym czasie skupić się na przykład na kształtowaniu relacji z klientami, na lepszym zarządzaniu ryzykiem bądź dostarczaniu wysokiej klasy produktów sprzedawanych następnie przez innych. W wielu przypadkach możliwe jest też utrzymywanie samej infrastruktury – jak to ma miejsce w przypadku bankomatów Euronetu, bądź jak to ma w planach poczta polska – czyli sprzedaż we własnych okienkach produktów różnych banków i firm finansowych. W Polsce dużych zmian w tym zakresie należy spodziewać się po wejściu w życie nowych ustaleń i nowelizacji prawa bankowego w zakresie korzystania przez banki z outsourcingu.
Wykres nr 1. Możliwe modele działania banków detalicznych wg „The Banker”
mBank na tle konkurencji
Podstawowym produktem oferowanym przez mBank od samego początku działalności jest eKONTO - rachunek oszczędnościowo rozliczeniowy, oraz rachunek oszczędnościowy eMAX. Podstawową zaletą konta przekazywaną przez bank w mediach było najwyższe na rynku oprocentowanie lokowanych depozytów, możliwość korzystania z pieniędzy w każdej momencie oraz brak opłat za większość operacji wykonywanych samodzielnie przez internet. W połączeniu z bezpłatnymi kartami Visa Electron była to (i nadal pozostaje) bardzo konkurencyjna oferta. Od końca listopada 2000 roku oprocentowanie znacznie spadło, warto zatem przeanalizować dzisiejszą ofertę mBanku na tle konkurencji. Jest ona w porównaniu z pozostałymi dwoma wirtualnymi bankami najszersza, zatem najlepiej nadaje się do porównań z bankami tradycyjnymi.Założenie konta w mBanku jest w porównaniu z innymi bankami (również wirtualnymi konkurentami) dość uciążliwe i może u niektórych wzbudzić sporą frustrację. Klienci od samego początku skarżą się na bardzo długi proces zakładania rachunku. Bank oddzwania do klienta bywa, że po kilku dniach od złożenia przez niego wniosku. Później nie jest o wiele lepiej – czasochłonne odbijanie i wysyłanie kopii dowodu osobistego i podpisanych dokumentów, żmudne uruchamianie poszczególnych usług, zamawianie listy kodów jednorazowych kończy się czasami rezygnacją z dalszego zakładania konta, a z pewnością pozostawia pewien niesmak. Jest to duża rysa na wizerunku banku, który zawsze próbuje być blisko klientów. Porównanie wygląda źle szczególnie jeśli popatrzymy na konkurencyjne Inteligo, gdzie do klienta po jakimś czasie od złożenia wniosku przyjeżdża kurier z gustownym segregatorem, zawierającym wszystkie potrzebne do korzystania z konta rzeczy.
Mimo wszystko w zakresie marzeń pozostanie szybkość otwierania konta w Citibanku, w którym posiadaczem działającego po kilku minutach konta i dołączonej do niego karty jesteśmy po piętnastu minutach od wejścia do placówki. Ogólnie można powiedzieć, że otwieranie konta w tradycyjnej placówce jest o dużo szybsze i prostsze niż ma to miejsce w przypadku wirtualnych konkurentów. Jest to jedna z licznych jak się okazuje zalet tradycyjnych banków. Proces zakładania w nich rachunku rodzi mniej problemów i jest o wiele szybszy i prostszy, jednak jak to w życiu bywa nie ma nic za darmo. A właśnie koszty utrzymania i korzystania z rachunku są koronnym argumentem, który przeważył w przypadku wielu klientów za posiadaniem konta w mBanku, zwłaszcza że konto otwiera się tylko jeden raz.
Na polskim rynku na palcach jednej ręki można wymienić RORy o podobnym stosunku możliwości i jakości do ceny, a nie ma co ukrywać, że dla wielu osób konto w mBanku jest wręcz idealne. Zwłaszcza jeśli dostają pieniądze przelewem bezpośrednio na rachunek. Klienci tacy zadowalają się jedną kartą i nie przeszkadza im tutaj zbytnio fakt, że wypłaty są ograniczone do 1000 zł dziennie, a bankomaty są bezpłatne tylko w ramach sieci Euronetu. Jest to jednak powód, dla którego utrzymują jeszcze konta w bankach tradycyjnych. Wykorzystują je także do wypłat większych kwot lub wpłat gotówki na rachunek. Na tym tle mBank wypada słabo w tle konkurencji. Na przykład Inteligo ma obecnie do zaproponowania swoim klientom ok. 1700 bezpłatnych bankomatów PKO BP. Dodatkowo bez problemów można wpłacić gotówkę na rachunek w jednym z licznych oddziałów tego detalisty. Z kolei w tradycyjnych bankach mamy pod ręką placówkę (bo to statystycznie bliska odległość od miejsca pracy lub zamieszkania decyduje o założeniu konta w takim banku), a limity kart są znacznie większe. Odpowiedzią mBanku na potrzeby klientów mają stać się mKioski, z których jeden, pilotażowy działa już w Łodzi i jak twierdzą przedstawiciele banku cieszy się dużym powiedzeniem.
mKioski mają pojawić się we wszystkich największych miastach w Polsce i będą usytuowane w centrach handlowych i supermarketach. Umożliwi to po pierwsze możliwość bezprowizyjnej wpłaty na rachunek w mBanku, ale także założenie nowego konta i uzyskanie informacji o ofercie banku. Nieoficjalnie wiadomo jednak, że plany ekspansji mogą być utrudnione za sprawą Eurobanku – nowego projektu Mariusza Łukasiewicza. Zastrzegł on sobie ponoć w umowach wyłączność na tego typu placówki. Jeśli te informacje potwierdzą się, będzie to dość kłopotliwa sytuacja, ponieważ może okazać się, że w najlepszych lokalizacjach klienci nie znajdą mKiosków.
Sam pomysł małych punktów bankowych (bo o placówce trudno tu mówić) nie jest nowy i na zachodzie wirtualne banki stosują go z powodzeniem od kilku lat. Ciekawą i innowacyjną ofertą w zakresie fizycznej obecności są natomiast mBank Cyber Cafe, czyli kafejki internetowe pod patronatem mBanku. Klienci banku mogą w nich za darmo używać internetu, a także dowiedzieć się o ofercie banku, która ostatnio uległa znacznemu poszerzeniu.
Nowości w mBanku
Otwierając jeszcze kilka miesięcy temu konto w mBanku z pewnością nie mogło umknąć uwadze klienta wysokie oprocentowanie rachunku. Przez bardzo długi czas był to główny, a dla niektórych jedyny argument przemawiający za tym kontem. Wraz ze spadającymi stopami procentowymi konkurencyjność w tym zakresie stale malała. Bank wprowadził dodatkowo opłaty za karty do rachunku oszczędnościowego eMAX. Jak wykazały wewnętrzne analizy nie były używane, a często nawet aktywowane i narażało bank na niepotrzebne wydatki. Ruch taki pozwolił na ograniczenie kosztów, nie ograniczając przy tym funkcjonalności głównego produktu jakim jest eKONTO. Relatywnie szybka zmiana stóp procentowych spowodowała erozję początkowych założeń biznesowych. Depozyty, które były początkowo źródłem taniego pieniądza dla BRE, oraz prowizje od płatności wykonanymi kartami nie gwarantowały uzyskania satysfakcjonującego zysku. Aby zarabiać w nowej sytuacji rynkowej należało zastosować całkiem inną strategię.Banki zarabiały do tej pory przede wszystkim na marży odsetkowej, która w Polsce należy do wyjątkowo wysokich. Wraz ze spadkiem dochodów z tego źródła normą panującą na rynku stały się masowe zwolnienia lub podwyższanie opłat i prowizji. Ta ostatnia strategia nie pasuje jednak do utrwalonego już w powszechnej świadomości wizerunku banku. Klienci mBanku są bardzo wrażliwi na cenę, jednak wraz ze zmianą charakteru banku z dodatkowego na podstawowy, zmienia się także sposób komunikowania się z rynkiem. W chwili obecnej swoją ofertę promuje jako najlepsze produkty po najbardziej konkurencyjnych cenach. Dzięki takiemu rozwiązaniu nowe pozycjonowanie banku nie odbiega zbytnio od poprzedniego, a daje większe możliwości zarobku.
Oferta kredytowa
W pierwszej kolejności mBank zaproponował kredyty odnawialne w koncie. W tej chwili można się ubiegać o kwotę do 30 tysięcy złotych. Największą zaletą tego kredytu jest jego oprocentowanie w wysokości od 9,95 do 13 proc., należące do najniższych na rynku oraz ciekawa oferta dla przenoszących swój debet z innego banku. Udzielanie kredytów przez banki wirtualne pociąga za sobą wyższe ryzyko. Ograniczenie go do akceptowalnego poziomu jest w Polsce dość trudne ponieważ dopiero teraz zaczynają powstawać pierwsze Biura Informacji Kredytowej, które mógłby pomóc w łatwiejszym przyznawaniu kredytów.Rozwiązaniem okazało się zastosowanie niecodzienną praktyki, która pozwala na przeniesienie linii kredytowej z innego banku. Oprócz zachęty w postaci niższego oprocentowania mBank oferując dodatkowo podwyższenie dotychczasowego limitu o 20 proc. W pozostałych przypadkach udzielenie kredytu może być jednak dość uciążliwe, głównie za sprawą koniecznych formalności oraz czasu oczekiwania. Tradycyjne banki wygrywają na tym polu z wirtualnym konkurentem za sprawą placówek, w których dużo łatwiej załatwić całą procedurę przyznania kredytu, jednak banki te coraz bardziej muszą uważać na możliwość utraty klientów na rzecz podmiotów wirtualnych, które dla sprawdzonych klientów oferują dużo atrakcyjniejsze warunki.
Doprowadzić to może do takiego stanu, w którym tradycyjne banki ponoszą wydatki i ryzyko na sprawdzenie klienta, który po pół roku wybiera lepsze warunki oferowane przez wirtualnych konkurentów. Pamiętając jak dużo zależy od jakości obsługi, mBank wprowadził niedawno możliwość sprawdzenia statusu wniosku kredytowego. Po wpisaniu numeru swojego wniosku można dowiedzieć się na jakim jest etapie rozpatrywania. Zmiana ta była konieczna, ze względu na poszerzenie oferty kredytowej, która spowodowała dłuższy okres oczekiwania na odpowiedz banku.
Dla osób pragnących zaciągnąć kredyt powyżej 30 tysięcy złotych mBank zaoferował kredyt oraz pożyczkę hipoteczną w ramach mPlanu. Jest to rozwiązanie znane już z MultiBanku. Kredyty i pożyczki takie oferowane są w złotówkach lub w walutach obcych i ich oprocentowanie według Tabeli Opłat i Prowizji wynosi w PLN od 5,95 proc. , a w USD, EUR, CHF od 2,75 proc. W najnowszej, wprowadzonej 12 sierpnia promocji, oprocentowanie gwarantowane w złotówkach wynosi 7,5 proc., a prowizja przygotowawcza została obniżona do 1,5 proc. Mimo, że oferta na pierwszy rzut oka wydaje się atrakcyjna, to jednak na rynku można znaleźć w tym przypadku ciekawsze propozycje (zwłaszcza, że trudno jest jednak uzyskać minimalną stawkę oprocentowania). Ewentualnych pożyczkobiorców zniechęcić może ustalanie wysokości oprocentowania kredytu przez zarząd banku, a nie jak to ma miejsce w większości przypadków o stopę WIBOR.
mPlan może być natomiast ciekawą alternatywą dla osób biorących mniejsze pożyczki hipoteczne, przede wszystkim ze względu na mechanizm środków bilansujących. W sumie propozycja mBanku w zakresie kredytów mieszkaniowych należy raczej do średnich i można przypuszczać, że bez jeszcze większej zmiany oprocentowania popularność jej będzie utrzymywała się na dość niskim poziomie.
Tabela nr 2. Najwięksi emitenci kart kredytowych w Polsce (w tys.)
Chociaż karty kredytowe mBanku oferowane są od niedawna, to zdążyły już zdobyć uznanie w rankingach prasowych. Nowością są oferowane przez bank elektroniczne karty kredytowe przeznaczone nie tylko dla osób z mniejszymi zarobkami ale także dla studentów. mBank chociaż sam nie posiada odrębnych kont studenckich, to tym razem sięgnął do przykładu tradycyjnych banków, które przywiązują do siebie młodego klienta oferują mu rachunek osobisty na specjalnych, preferencyjnych warunkach.
Mimo, że w porównaniach z konkurencją karta niezaprzeczalnie należy do najlepszych zarówno ze względu na najniższe oprocentowanie na rynku, długą liczbę dni nieoprocentowanego kredytu, a także pełną obsługę karty przez internet (spłata zadłużenia, zmiana PINu, ustalanie indywidualnych limitów zakupów i wypłat) to jednak bankowi będzie wyjątkowo trudno dogonić rynkowego lidera jakim jest Citibank czy BZ WBK. Warto przywołać znowu przykład brytyjskiego banku EGG, który swoje karty kredytowe zrobił sztandarowym produktem, pozwalającym zanotować mu pierwsze zyski.
Porównując obie oferty biorąc poprawkę na oba kraje, oferta mBanku jest bardzo dobra, ale nie stanowi rewolucji, jaką była karta angielskiego odpowiednika. Potwierdzają to także dotychczasowe wyniki sprzedaży. O ile popularność kart kredytowych może banku nie zadowalać, o tyle wyniki uzyskiwane przez Supermarket Funduszy Inwestycyjnych (SFI) są bardzo obiecujące. W ciągu pół roku działalności ponad 15 tysięcy posiadaczy eKONTA zdecydowało się skorzystać z bezpłatnej usługi nabywania funduszy przez internet, a wartość ulokowanych środków przekroczyła 120 mln zł.
Wykres nr 2. Liczba klientów i wartość środków ulokowanych w SFI w I półroczu br.
Oferta jest w skali rynku unikatowa ze względu na bezprowizyjną możliwość zakupu w jednym miejscu po podpisaniu jednej umowy 25 różnych funduszy inwestycyjnych. Konkurencja nie dorównuje mBankowi ani w zakresie proponowanej ceny, ani oferty, która stale się poszerza. Jest to najlepszy przykład obrazujący zupełnie nową strategię działania. Produkt jest innowacyjny, a mBank dzieli się pieniędzmi z funduszami, nie obciążając klienta opłatami związanymi z nabyciem i umorzeniem jednostek uczestnictwa. Osoby, które mają zamiar inwestować pieniądze w fundusze inwestycyjne koniecznie powinny zapoznać się z tą ofertą.
Innowacyjne ciekawostki
Ciekawymi usługami w ofercie mBanku, wyróżniającymi się na rynku bankowym jest możliwość ubezpieczenia się przez internet, oraz zdalne doładowanie telefonów w sieci Plus GSM. Jest to przykład na dystrybucję pod własną marką produktów współpracujących z bankiem firm.mPodróżnik to możliwość ubezpieczenia się bez wychodzenia z domu. Ubezpieczenie dostarczane jest przez Generali T.U. S.A., pośredniego akcjonariusza BRE Banku (Generali jest akcjonariuszem Comerzbanku - głównego udziałowca BRE), potentata na europejskim rynku ubezpieczeń. Oferta jest na tyle nowa, że brak jest jeszcze informacji o jej działaniu w praktyce. Za ubezpieczenie płaci się przelewem, a numer polisy dostaje się w ciągu 24 godzin na podany adres e-mail i SMSem na komórkę. Papierowa wersja umowy wysyłana jest w ciągu dwóch dni roboczych. Ubezpieczenie ważne jest na cały świat i można przypuszczać, że trafi w gusta mobilnych klientów mBanku. Usługa z jednej strony przynosi dochód, a z drugiej przywiązuje klienta do banku i ułatwia sprzedaż kolejnych produktów, na przykład usługi mOBILE, czyli możliwość doładowania konta w Simplusie, a ostatnio także POPa. Od innych ofert różni się przede wszystkim wygodą, ponieważ doładowanie następuje natychmiast, bez konieczności wpisywania kodu. Podobną usługę wprowadził ostatnio również BZ WBK, można więc sądzić, że w najbliższym czasie więcej osób będzie korzystało z takiego rozwiązania, zwłaszcza, że doładowując telefon tą drogą można zyskać nawet do 20 proc. wartości kwoty doładowania.
Konto dla przedsiębiorców
Ostatnim już elementem w ofercie mBanku wartym porównania z konkurencją jest mBIZNES czyli konto dla osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą. Konto to należy obok rachunków oferowanych przez VW Bank direct do najtańszych i najciekawszych pozycji na rynku. Trzeba tu jednak dodać, że ze względu na wirtualny charakter bytu obu banków funkcjonalność takiego rachunku jest znacznie ograniczona w przypadku częstej potrzeby wpłaty pieniędzy.Jeśli jednak przedsiębiorca większość płatności otrzymuje przelewem – rachunek w mBanku można uznać za dobrą propozycję. Przemawiają za tym bezpłatne przelewy do ZUSu i US, a także konkurencyjna oferta w zakresie przelewów międzybankowych. Z konta mBIZNES skorzystało do tej pory ponad 40 tysięcy klientów, którzy ulokowali na rachunkach ok. 100 mln złotych.
Podsumowanie
Patrząc na ofertę mBanku można dojść do wniosku, że plan mający na celu stworzenie rachunku pierwszego wyboru ma szansę na powodzenie. W ostatnim okresie pojawiło się kilka produktów i usług, które mają szansę na zdobycie powodzenia. Bez wątpienia można zaliczyć do tego Supermarket Funduszy Inwestycyjnych i być może karty kredytowe. Inne produkty chociaż nie zapewnią dużych zysków, to mają szansę przyciągnąć nowych klientów a także zatrzymać tych już pozyskanych.Mimo, że w Polsce szybko przybywa osób korzystających z internetu, to ciągle penetracja tego medium należy do najniższych w Europie. Nie mamy natomiast powodu do wstydu, kiedy porównamy z innymi krajami procent internautów posiadających dostęp do swojego konta bankowego przez sieć. Przyzwoity wynik (ok. 30 proc.) nie byłby możliwy do osiągnięcia w tak szybkim czasie bez udziału mBanku i jego wirtualnych konkurentów. Wbrew śmiałym wizjom kreślonym jeszcze kilka lat temu banki wirtualne nie wyprą tradycyjnych placówek i pozostaną bankami niszowymi.
Taka formuła bankowości zadowala jednak duży segment klientów. Przykładem mogą być Stany Zjednoczone, gdzie wg badań firmy McKinsey 18 proc. Amerykanów w czasie kontaktów ze swoim bankiem korzystało tylko z internetu, 61 proc. z kilku kanałów dostępu, a zaledwie 21 proc. tylko z placówek. Podobne zmiany w Polsce będą wymagały czasu, jednak daje się zauważyć, że na rynku znajduje się całkiem sporo miejsca dla banków wirtualnych.
Źródło:
