Michał Kisiel, Bankier.pl: W raporcie "Adyen Index: Retail Report 2025" zwracacie uwagę na renesans fizycznych punktów handlowych i rolę integracji różnych kanałów sprzedaży. Co Waszym zdaniem będzie najważniejszym trendem w płatnościach POS (w punktach handlowych) w tym kontekście? Czym może się różnić doświadczenie płatności w sklepie za, powiedzmy, 3-5 lat od tego, co znamy dziś?
Ethan Tandowsky, CFO Adyen: W ostatnich latach widzimy, jak zmienia się sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z markami. Przybywa kanałów sprzedaży i jednocześnie rośnie liczba punktów styku z marką. Konsumenci komunikują się z markami w aplikacji, online, osobiście. Sprzedawcy są coraz bardziej skoncentrowani na tym, jak sprawić, by doświadczenie klienta było lepsze, bezproblemowe i jednolite w każdym z kanałów.
Efektem jest rosnący nacisk na doświadczenie klienta. Powiedzmy, że kupujesz coś online i zwracasz to w sklepie. Brzmi to stosunkowo prosto, ale jest to coś, co z technicznego punktu widzenia może być złożone. W Adyen jesteśmy w stanie uprościć to wyzwanie dzięki danym, którymi dysponujemy.
Kolejnym trendem, który obserwujemy, jest ewolucja terminali, czyli fizycznych urządzeń używanych do przyjmowania płatności. Rośnie nie tylko liczba ich funkcji, ale także zmienia się forma. Akceptować płatności można na przykład na iPhonie czy małym przenośnym czytniku. Nie musisz stać w kolejce do lady, aby za coś zapłacić. Widzimy, że szczególnie w handlu detalicznym sprzedawcy chcą spotkać się z klientem tam, gdzie ten nawiązuje kontakt z produktem. Więc transakcja może być sfinalizowana w dowolnym miejscu w sklepie.
Czy spodziewasz się więc, że tradycyjne terminale POS wyginą?
Myślę, że alternatywne urządzenia to będzie coraz większa część naszego codziennego doświadczenia jako konsumentów. Terminale POS wciąż oferują wiele dodatkowych funkcji i możliwości, które można wykorzystywać do rozwoju biznesu i budowania relacji z klientem Z tych opcji korzystają różne firmy. Na pewno jednak różnorodność w tej dziedzinie będzie rosnąć.
Branża płatności e-commerce od zawsze borykała się z problemem uproszczenia "ścieżki", którą przechodzi płatnik. Adyen chwali się wykorzystaniem do tego celu sztucznej inteligencji. Jak działa Wasze rozwiązanie (Uplift) i czy zauważalnie zmienia doświadczenie użytkownika?
Tak, rzeczywiście dużo uwagi poświęcamy produktowi Adyen Uplift. W skrócie jest to wykorzystanie siły wszystkich danych, które mamy na naszej platformie. W ubiegłym roku przetworzyliśmy 1,3 biliona euro wolumenu płatności. Przy takiej skali wchodzimy w interakcje z wieloma kupującymi, często wielokrotnie obsługując tego samego konsumenta.
W Adyen wykorzystujemy Uplift do podejmowania decyzji równoważących wydajność, a więc prawdopodobieństwo autoryzacji transakcji, z ryzykiem oszustwa. Celem jest blokowanie tylko naprawdę oszukańczych, a nie prawidłowych transakcji. Równoważymy oszczędności dla sprzedawców z bezpieczeństwem. W przypadku każdej transakcji podejmujemy mądrą decyzję w oparciu o połączenie tych czynników. Nie chodzi więc tylko o redukcję kosztów, czy tylko o wydajność autoryzacji lub tylko o zapobieganie oszustwom, ale o połączenie tych czynników w podejmowaniu najbardziej efektywnej decyzji o losach pojedynczej transakcji.
Jest to bardzo ważne dla naszej bazy klientów, ponieważ są to zazwyczaj obszary, które najbardziej ich interesują. Zwłaszcza w handlu elektronicznym, gdzie oszustwa stanowią znacznie większy odsetek transakcji niż w transakcjach „twarzą w twarz”.
Czyli w zasadzie chodzi o zwiększenie konwersji, nieużywanie silnego uwierzytelnienia użytkownika (SCA, np. mobilnej autoryzacji transakcji kartowej) tam, gdzie nie jest to konieczne?
Oczywiście SCA ma tu do odegrania pewną rolę. To ważna część oferty. Powinno być stosowane, gdy jest użyteczne, jak również pomocne, gdy wzmacnia ekosystem. Nie w przypadku każdej transakcji, w każdym scenariuszu. Kluczem jest mądre zastosowanie technologii w odpowiednich okolicznościach.
Analiza poszczególnych transakcji oparta na różnych zmiennych jest tym, w czym Adyen Uplift jest naprawdę mocny. A jesteśmy w stanie poradzić sobie z tym wyzwaniem ze względu na wielkość sieci, którą obsługujemy. To jest to, co daje nam 1,3 biliona euro wolumenu. Dobry wgląd w poszczególne transakcje i zachowania kupujących.
Z Waszego raportu wynika, że popularność asystentów AI jako pomocników w podejmowaniu decyzji zakupowych szybko rośnie. Kolejnym krokiem będzie zapewne „delegowanie” płatności. Jaka jest Wasza wizja płatności agentów (agentic payments) w Adyen? Czy AI zapłaci np. specjalnymi tokenizowanymi kartami płatniczymi, a może stablecoinami?
Obsługujemy sprzedawców – to nasza baza klientów. Oczywiście pomagamy im dotrzeć do ich własnych konsumentów, ale skupiamy się na stronie sprzedawcy. Technologia w tej dziedzinie rozwija się naprawdę szybko, a scenariuszy jest wiele.
Dla naszych klientów ważne jest, że mają poczucie, iż dotrzymujemy kroku innowacjom i myślę, że udowodniliśmy to przez lata. Często byliśmy pionierami na rynku i będziemy ponownie dobrze przygotowani do rozwoju sytuacji.
Mamy jedną, globalną platformę, a to oznacza, że możemy szybko wprowadzać innowacje dla naszych klientów na całym świecie. Trzymałbym się w tej chwili z daleka od przewidywania dokładnie, jak to będzie wyglądać. Myślę, że jest jeszcze za wcześnie, aby przesądzać o scenariuszach. Będziemy wspierać klientów niezależnie od tego, jak chcą wchodzić w interakcje z własnymi konsumentami, z użyciem dowolnych metod płatności, które będą chcieli zaoferować. Jesteśmy naprawdę dobrze przygotowani, aby im w tym pomóc.
Od lat jednym z głównych problemów w świecie płatności zdalnych są oszustwa. Jak z Waszej perspektywy zmienił się w ostatnim czasie charakter tych zagrożeń? Z jakich schematów najchętniej korzystają przestępcy i co można uznać za największe zagrożenia z punktu widzenia konsumenta?
Jeśli mówimy o Europie, to oczywiście wiele lat temu mieliśmy dyrektywę PSD2, która przyniosła na przykład silne uwierzytelnianie klientów. Pod wieloma względami pomogło to ekosystemowi, ale trudno mówić o końcu problemu oszustw, zwłaszcza w świecie e-commerce. Nadal istnieje spora luka między poziomem oszustw w handlu elektronicznym a poziomem oszustw w fizycznych punktach handlowych.
Rośnie na pewno popularność schematu, w którym oszust podszywa się pod inną osobę – czy to za pomocą sztucznej inteligencji, czy w inny sposób. Celem jest uzyskanie informacji, które można następnie wykorzystać do innych celów, a jednym z nich może być dokonywanie płatności.
Jest to problem, z którym jesteśmy w stanie pomóc klientom korzystającym z Adyen Uplift. Ponieważ mamy dobry wgląd w zachowania kupujących, możemy sprawnie odróżnić prawdziwe zachowanie konsumenta od ruchów kogoś, kto się pod niego podszywa. To jeden z obszarów, na którym bardzo się skupiamy – jak upewnić się, czy jest spójność między wzorami zachowań, których byśmy oczekiwali oraz zachowaniami, które obserwujemy.
Spójrzmy w przyszłość. Co wkrótce pojawi się w Adyen? Co macie w rękawie?
Wiele nowych rzeczy. Myślę, że jedną z rzeczy, które naprawdę nas ekscytują, są opcje zapewniane przez Adyen Uplift. Wspomniałem o wpływie technologii na wyniki sprzedawców, ale to, co również dajemy naszym klientom, to możliwość testowania. Klient może wypróbować wiele konfiguracji, wiele ustawień i testować je na części przetwarzanego wolumenu, by porównać efekty.
Załóżmy, że akceptant zaoferuje nową lokalną metodę płatności. Jak to wpływa na pozyskiwanie nowych kupujących? Jak zmienia odsetek porzucanych koszyków? Co to oznacza dla poziomu oszustw? Za pomocą tej funkcji można przeprowadzić testy z i bez nowej metody. Sprawdzić różnicę w wynikach na żywo i dopasować kolejne kroki. Myślę, że stworzy to naszym klientom wiele możliwości do ciągłego doskonalenia.
Cały czas wprowadzamy nowe metody płatności – jest to odpowiedź na zmieniające się zachowania konsumentów. Sprzedawcy kładą duży nacisk na płatności A2A (account-to-account), przelewy bankowe. Chcemy pomóc klientom wykorzystać te trendy.
Wprowadzamy na rynek w ramach segmentu unified commerce własne terminale. Zaprojektowaliśmy urządzenia do różnych zastosowań. Nie tylko wyglądają interesująco, ale myślę, że zawierają funkcje, których szukają nasi klienci.
Nadchodzą też zmiany w standardach bezpieczeństwa. Na przykład PCI PTS 6 (dotyczący terminali płatniczych – przyp. red.) to nowy standard, który zacznie obowiązywać od 2026 roku. Chcemy mieć pewność, że nasi klienci będą spełniać wymogi. Korzyści ze zmian w zabezpieczeniach to coś, na czym bardzo się skupiamy.
Godne uwagi są także rozwiązania z zakresu embedded payments i embedded finance (wbudowane płatności, wbudowane usługi finansowe – przyp. red.). Klienci wykorzystują naszą technologię, aby stać się „swoim własnym fintechem” i zaoferować własne rozwiązania finansowe. Pionierami były tutaj platformy, ale potem trend wykorzystało wiele firm SaaS (software-as-a-service), które nie tylko chcą oferować oprogramowanie swoim klientom, ale widzą możliwość oferowania usług płatniczych, a nawet takich rzeczy, jak konta bankowe, karty debetowe czy udzielanie krótkoterminowych pożyczek.
To kierunek zmian, który naprawdę nas ekscytuje. Dużo w niego inwestujemy, mamy własne licencje bankowe w Europie, Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii. Dysponujemy technologią, która ułatwia taką ewolucję.
Dziękuję za rozmowę.