Kiedy 7 lutego Marcin Dziadkowiak ogłaszał kolejną edycję rankingu "Złoty Bankier", wydawało się, że pandemia zmierza ku końcowi i świat, także ten bankowy, nareszcie uwolni się od zewnętrznych dystraktorów. Kilkanaście dni później Rosja zaatakowała Ukrainę, co okazało się nie bez znaczenia dla przebiegu tegorocznego badania. Za sprawą okresowego wzmożonego ruchu w placówkach bankowych (zaniepokojeni sytuacją u sąsiada Polacy masowo ruszyli po gotówkę) jako organizatorzy podjęliśmy decyzję o zawieszeniu i przesunięciu badania w czasie.
Nowe okoliczności w tym roku dotyczyły również metodologicznych ram badania. Tajemniczy klienci testujący jakość obsługi po raz pierwszy sprawdzali, czy klient, który jest z bankiem od lat, może liczyć na takie samo traktowanie jak klient nowy, o którego względy dopiero trzeba zabiegać. W 13. edycji rankingu na dobre pożegnaliśmy się też z dwiema kategoriami - na rzecz jednej nowej (Karta płatnicza - najlepszy design), w której lidera wskazują wyłącznie nasi czytelnicy. Kto był zwycięzcą, a kto przegranym w wyścigu po statuetki Złoty Bankier w 2022 roku?
Kategoria główna: Złoty Bank 2022. Santander powraca na szczyt
Badanie jakości w kanałach obsługi prowadzone przez Minds&Roses oraz Obserwatorium.biz
Miejsce I - Santander Bank Polska
Po dwóch latach dominacji konkurenta w 13. edycji Santander (na zdj. prezes Michał Gajewski ze zdobytą statuetką) powraca na szczyt w kategorii głównej rankingu Złoty Bankier. Radość zwycięzcy może być tym większa, że zajęcie pierwszego miejsca w tym roku to dowód uznania za jakość obsługi ocenianej w rozszerzonym ujęciu - audytorzy po raz pierwszy porównywali standardy obsługi klienta nowego i stałego. Tajemniczy klienci docenili u laureata kategorii głównej równe traktowanie na tym polu.
"Doradca wnikliwy i zaangażowany, od razu rozpoznał moje potrzeby", "Przez całą wizytę czułam się mile widzianym klientem", "Mimo że byłem zainteresowany tylko informacją, zostałem obsłużony kompleksowo i uprzejmie" - to tylko kilka z faktycznych notatek tajemniczych klientów sporządzonych po wizytach w oddziałach Santandera.
Zaznaczyć trzeba, że podobnie jak w latach poprzednich tytuł zwycięzcy w kategorii głównej - Złoty Bank - był wypadkową kilku czynników - nie tylko wyniku wizyt informacyjnych w oddziałach własnych banków (45 proc.), ale również rozmów z konsultantami na infolinii (15 proc.), korespondencji prowadzonej z doradcami poprzez e-mail, formularz oraz czat (15 proc.), ergonomii bankowości mobilnej (22,5 proc.) oraz dostępności bankowości elektronicznej (2,5 proc.).
Miejsce II - Getin Noble Bank, miejsce III - ING Bank Śląski.
Kategorie produktowe
Badanie oferty produktowej prowadzone w I kwartale br. przez dziennikarzy ekonomicznych Bankier.pl
Konto osobiste
Miejsce I - Bank Pekao
Na rynku ROR-ów od jakiegoś czasu brak rewolucji, co w połączeniu z mocną, uniwersalną ofertą pozwoliło Bankowi Pekao utrzymać pierwszą pozycję w kategorii Konto osobiste. Analitycy docenili konkurencyjne warunki cenowe w sytuacji, gdy klient nie wypełni planu znoszącego podstawowe opłaty. Na prowadzenie Pekao pomogły wysunąć się też warunki korzystania z bankomatów oraz parametry aplikacji na telefon, z poziomu której klient dokonuje operacji na rachunku - wyjaśnia Wojciech Boczoń, analityk Bankier.pl, współprowadzący badanie Złoty Bankier.
Miejsce II - ex aequo Alior Bank i Santander Bank Polska, miejsce III - ING Bank Śląski.
Karta kredytowa
Miejsce I - Citi Handlowy
Doświadczenia ostatnich lat pokazują, że niezwykle trudno konkurentom przebić mocną ofertę karty kredytowej Citi Handlowego i nie udało się to nikomu również w tej edycji rankingu. Zwycięski plastik, Citibank-BP Motokarta, to jedyny produkt w tej kategorii pozbawiony opłat za wydanie, obsługę i wznowienie. Klienci zapewne docenią też możliwość bezprowizyjnego rozłożenia zadłużenia na raty, wyjaśnia współprowadząca badanie Monika Dekrewicz, analityk Bankier.pl.
Miejsce II - Alior Bank, miejsce III - Santander Bank Polska.
Kredyt hipoteczny
Miejsce I - mBank
To debiut mBanku w kategorii kredytów mieszkaniowych rankingu Złoty Bankier. Zwycięstwo jest efektem drobiazgowej analizy rynkowej oferty prowadzonej trzykrotnie - w styczniu, lutym i marcu br. Za każdym razem zadaniem banków było odpowiedzieć na nieco inne potrzeby klienta wnioskującego, dwukrotnie profilowy klient zabiegał o środki na zakup nieruchomości z okresowo stałym oprocentowaniem. Pierwsze miejsce mBanku to efekt dobrej oferty cenowej w wariancie ze zmiennym oprocentowaniem oraz mocnego wyniku po stronie elektronicznych form obsługi, wyjaśnia Michał Kisiel, analityk Bankier.pl, współprowadzący tegoroczne badanie.
Miejsce II - Santander Bank Polska, miejsce III - Credit Agricole Bank Polska.
Kredyt gotówkowy
Miejsce I - mBank
Atrakcyjne na tle rynku koszty pożyczenia pieniędzy oraz wysokie noty za jakościowe parametry - to umożliwiło mBankowi wspięcie się na podium w kategorii Kredyt gotówkowy. Ta marka znalazła się tam po raz pierwszy, co było wynikiem badania sprawdzającego ofertę kierowaną do klientów o różnych potrzebach wnioskujących o "gotówkę" w wysokości od 10 do kilkudziesięciu tysięcy złotych.
Miejsce II - Alior Bank, miejsce III - Getin Noble Bank.
Kategorie internautów
Badanie uwzględniające wyniki internetowego głosowania klientów oraz opinie rynkowych ekspertów
Karta płatnicza - najlepszy design
Miejsce I - ING Bank Śląski
To pierwsza edycja, w której czytelników Bankier.pl zaprosiliśmy do wskazywania banku, który proponuje najciekawszy wizerunek kart płatniczych. ING Bank Śląski zaskarbił sobie sympatię klientów... "Psimi sucharkami", czyli grafikami autorki kojarzonej w sieci z właśnie takim brandem.
Miejsce II - Bank Millennium, miejsce III - Santander Bank Polska.
Social media
Miejsce I - ING Bank Śląski
To z kolei kategoria obserwatorom rankingu Złoty Bankier dobrze znana, widywany też był już tutaj na podium tegoroczny zwycięzca - ING Bank Śląski. Zespół ekspertów z zakresu komunikacji i mediów docenił lidera za pomysł na swoją obecność w mediach społecznościowych i konsekwencję w tym zakresie. Zwycięzca rozumie, że w social media wcale nie chodzi o prężęnie muskułów, chwaliposty czy przebijanie jednych ofert kolejnymi - podkreślali specjaliści podczas obrad towarzyszących wołonieniu laureata.
Miejsce II - BNP Paribas Bank Polska, miejsce III - mBank.
Kategorie specjalne
Tytuły przyznawane w oparciu o głosy rynkowych ekspertów (Innowacja FinTech) oraz wyniki audytu bezpieczeństwa cyfrowego banków Obserwatorium.biz i TestArmy (Bezpieczny bank – najlepsze praktyki)
Innowacja FinTech
Softpos i PKO Ubezpieczenia - to zdobywcy dwóch wyróżnień w kategorii Innowacja FinTech 2022.
Trzynasta edycja rankingu nie miała jednego, zdecydowanego laureata, chociaż do organizatorów w tej edycji trafiło wyjątkowo dużo zgłoszeń. Za najciekawsze i zarazem najbardziej obiecujące koncepty uznano: fintechowe próby zastępowania terminalu płatniczego smartfonem (Softpos) oraz polisę dla nieruchomości sprzężoną z technologią smart home (PKO Ubezpieczenia).
Bezpieczny bank - najlepsze praktyki
Trzy wyróżnienia - dla Alior Banku, BNP Paribas Bank Polska i mBanku - przyznali organizatorzy 13. edycji rankingu Złoty Bankier w zakresie dobrych praktyk dotyczących bezpieczeństwa systemów bankowości elektronicznej.
Analitycy Obserwatorium.biz i TestArmy poddawali ocenie m.in. procesy autoryzacji, uwierzytelniania, wymahania dotyczące haseł i PIN-ów, obsługę sesji oraz sam kontakt z bankiem. Za dobre praktyki uznano m.in. możliwość dodania przeglądarki do listy zaufanych oraz opcję zdalnego, jak i lokalnego usunięcia urządzenia mobilnego z listy zaufanych. Tradycyjnie już w ramach badania doceniano edukacyjne praktyki podmiotów z sektora.
Gratulujemy wszystkim zwycięzcom 13. edycji rankingu Złoty Bankier!
***
Metodologia badania w kategorii głównej (Złoty Bank
2022 - Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi) zostanie omówiona również
podczas specjalnych webinarów organizowanych dla pracowników sektora
bankowego 13 (dot. wyników jakości obsługi, ergonomii i dostępności) i
14 czerwca (dot. bezpieczeństwa) br. Dodatkowe informacje na ten temat
są dostępne u organizatorów.
Organizatorami badania Złoty Bankier 2022 są Bankier.pl i "Puls Biznesu", partnerami merytorycznymi – Minds&Roses i Obserwatorium.biz. Partnerem strategicznym jest Mastercard. Partnerami wspierającymi są: TestArmy, Symetria i Monit24.pl. Patronami wydarzenia są: Sotrender i UX-PM Certification. Patroni medialni: prnews.pl, Smart Bankier.pl i ZgarnijPremie.pl. Szczegóły dotyczące rankingu dostępne są na stronie www.zlotybankier.pl.