W tym banku klientów obsługuje sztuczna inteligencja. AI odpowiada na pytania, składa wnioski i robi przelewy

Inteligentny doradca dzwoniących na infolinię PKO Banku Polskiego

Bez wątpienia AI rewolucjonizuje sposób, w jaki korzystamy z usług bankowych. Jednym z najważniejszych przykładów tego postępu jest Asystent głosowy IKO, narzędzie wdrożone przez PKO Bank Polski. To interaktywny pomocnik, który za pomocą komend głosowych umożliwia wykonywanie operacji bankowych, a także wchodzi w interakcje z klientem. Robi to tak naturalnie, że czasem trudno rozpoznać, że ma się do czynienia z robotem, a nie człowiekiem.

To nie tylko zaawansowany sposób programowania, ale też ogromna ilość danych, które od kilku lat są dostarczane, analizowane i wykorzystywane do uczenia AI w banku. Dzięki temu technologicznemu rozwiązaniu bank dąży do poprawy jakości obsługi, oferując klientom intuicyjne narzędzie wspierające w codziennych operacjach finansowych. Czy to działa? Pozytywne opinie oraz doświadczenia użytkowników są tego dowodem.

Co potrafi Asystent głosowy IKO?

Asystent głosowy IKO to zaawansowane rozwiązanie, które wyróżnia się swoją zdolnością do obsługi wielu operacji bankowych. Klienci mogą z jego pomocą:

• realizować przelewy, 

• sprawdzać stan konta, 

• doładowywać telefon,

• zapłacić BLIKIEM. 

Ale to nie wszystko – asystent potrafi także zmienić limity na kartach płatniczych oraz umożliwia spłatę zadłużenia na karcie kredytowej. Możliwości te sprawiają, że staje się on nieocenionym narzędziem w codziennym zarządzaniu finansami.

AI wspiera zarówno klientów, jak i pracowników banków, ściągając z ich barków żmudne, często powtarzalne czynności. Przynajmniej częściowo przejął proces obsługi windykacji, zbierania i analizowania opinii klientów, a także weryfikowania poprawności ich danych osobowych z dokumentami tożsamości. 

Komunikacja na poziomie przystępnym dla człowieka

To, co wyróżnia asystenta głosowego IKO, to jego zdolność do komunikowania się z klientem w języku potocznym. Nie trzeba martwić się brakiem zrozumienia, zakłóceniami ani używaniem zbyt fachowej terminologii. Tutaj wszystko odbywa się płynnie, z wykorzystaniem ponad 100 tysięcy różnych fraz w obszarze 160 tematów rozmów. To całkiem sporo, jak na dość ścisłą dziedzinę bankowości i finansów. W razie, gdy asystent nie jest w stanie pomóc, dokładnie kieruje klienta do miejsca np. w aplikacji bankowej, tłumacząc krok po kroku, jak zrobić jakąś transakcję lub przeprowadzić konkretną operację. 

Dynamiczny rozwój technologii cyfrowej – AI w PKO BP

Od momentu wdrożenia Asystenta głosowego IKO w maju 2020 roku, PKO Bank Polski stale go rozwija i udoskonala. W początkowej fazie projekt miał na celu wsparcie klientów w podstawowych operacjach, takich jak przelewy czy sprawdzanie stanu konta. Jak wtedy deklarował Kamil Konikiewicz, Dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim:

"Sztuczna inteligencja na podstawie zebranych informacji – uczy maszyny naśladowania ludzkich funkcji poznawczych, czyli wszystkich tych zadań i umiejętności, które do tej pory były utożsamiane z człowiekiem: komunikacja językiem naturalnym, obserwacja otoczenia, zrozumienie zależności i wyciągania wniosków."

To ciekawe, bo przez 4 lata system rozwinął się znacząco, zyskując umiejętności porozumiewania się z klientami, także w kolokwialny, swobodny sposób. „Pchnij stówkę do Janka” – to tylko jeden z wielu przykładów dyspozycji, które asystent zrozumie i wykona. Zatem nie ma obaw, że osoby starsze, czy mniej zaznajomione z technologią i bankowym nazewnictwem, nie poradzą sobie w kontaktach z robotem. Czasem może nawet nie będą odczuwały różnicy w rozmowach z nim a z bankierami (przynajmniej na poziomie merytorycznym).

Przeczytaj także: Tu kredytu udziela AI

PKO Bank Polski nie zamierza zwalniać tempa w rozwoju swojego cyfrowego asystenta. Największymi zmianami na lepsze mają być:

• nowe rodzaje poleceń rozumiane i wykonywane przez asystenta, 

• pomoc w analizowaniu wydatków, która stanie się bazą dla planowania i wdrażania działań inwestycyjnych albo oszczędnościowych (z wykorzystaniem produktów bankowych),

• wsparcie osób z niepełnosprawnościami, np. niewidomych.

Czy asystent PKO Banku Polskiego ma szansę stać się cyfrowym doradcą? Wszystko wskazuje na to, że to już się dzieje. 

Rynek się tym interesuje – asystent AI doceniony

Sukces Asystenta głosowego IKO nie przeszedł bez echa na rynku bankowym. Już w pierwszych miesiącach po uruchomieniu tego rozwiązania klienci przeprowadzili ponad milion rozmów z wirtualnym pomocnikiem. Tak duże zainteresowanie nie tylko przyciągnęło uwagę mediów i ekspertów, ale także przyniosło bankowi wiele prestiżowych nagród.

PKO Bank Polski zajął 1. pierwsze miejsce w rankingu Finnoscore, w ten sposób został europejskim liderem cyfrowej bankowości. Może też poszczycić się obecnością w rankingu, a  dokładniej w pierwszej dziesiątce zestawienia najbardziej zaawansowanych cyfrowo banków w Europie według Bain&Company. W 2021 roku Asystent głosowy IKO znalazł się na trzecim miejscu w rankingu Bankowa Innowacja Roku, organizowanym przez magazyn „Forbes”. To wyróżnienie nie było jedynym sukcesem PKO Banku Polskiego – w tym samym rankingu doceniono także inne innowacyjne projekty banku, takie jak Automarket, który zajął piątą pozycję, oraz system windykacyjny SIRA, uplasowany na ósmej pozycji.

Dzięki tak dynamicznemu rozwojowi technologii, który potwierdzają entuzjastyczne opinie ekspertów oraz zadowoleni z jakości obsługi klienci PKO Bank Polski staje się obecnie przykładem wykorzystania rozwiązań cyfrowych w świecie bankowości i finansów. Skrupulatnie realizuje swoje założenia z ery pandemii, słusznie przewidując, że będą one symbolem nadchodzących lat i zmieniającego się świata.