Z góry do dołu czy odwrotnie

Im więcej się dzieje, im mniej pewnie czują się pracownicy, tym mocniej tętnią życiem przestrzenie nieformalnych spotkań.

Zapewne w każdej organizacji istnieją miejsca (najczęściej są to kuchnie, stołówki i zaułki korytarzy), w których pracownicy szeptem wymieniają miedzy sobą informacje z „życia firmy”. Bardzo często zdarza się, że gdy podekscytowani pracownicy wymieniają korytarzowe plotki, jednocześnie zamknięci w gabinetach menedżerowie planują kolejne zmiany – nie zastanawiając się nad tym, jak poinformować o nich samych zainteresowanych.

Trudno znaleźć firmę, która nie borykałaby się z wewnętrznym przepływem informacji między działami, między przełożonymi a pracownikami. Taka sytuacja powoduje w oczywisty sposób narastanie konfliktów i niedomówień. Z kolei pracownicy wynoszą informacje na zewnątrz firmy – przekazując je swoim bliskim i znajomym. W ten sposób kształtują wizerunek konkretnego pracodawcy na lokalnym rynku, w najbliższym otoczeniu. Mówiąc wprost: to pracownicy opowiadający o swoim pracodawcy mają największy wpływ na kształtowanie opinii o firmie.

Tymczasem pracodawcy często nie zdają sobie sprawy z siły przekazywanych w ten sposób informacji i tego, jakie mogą mieć one znaczenie dla pozycji firmy na rynku. Refleksja przychodzi na ogół za późno, wtedy gdy „mleko już się rozlało”, gdy z firmy „wyciekły” na zewnątrz różne informacje i gdy u drzwi stoi kryzys wizerunku, nierzadko połączony z kryzysem zarządzania.

Co zrobić, by uniknąć takiej sytuacji? Oczywiście, odpowiedź wydaje się banalna: dbać o dobrą komunikację wewnętrzną, aby kuchnie i korytarze nie żyły plotkami, lecz faktami z życia firmy.

Na szczęście coraz częściej zdarza się, że zarządzający firmami dostrzegają konieczność planowania i prowadzenia systematycznych działań informacyjnych i PR-u wewnętrznego. Działań, które nie ograniczają się do dwóch lub trzech spotkań w ciągu roku z okazji świąt. Systematyczne informowanie pracowników o podejmowanych działaniach nie tylko łagodzi i uspokaja nastroje, ale także daje pewność, że zarządzający firmą nic nie ukrywają.

Od czego zacząć?

Stworzenie skutecznego i spójnego sytemu komunikacji wewnętrznej nie jest łatwe. Przede wszystkim dlatego, że kształtując go należy wziąć pod uwagę wszystkie formalne i nieformalne kanały przepływu informacji, a następnie ocenić, w których miejscach informacje są blokowane i dlaczego czasami nie docierają tam, gdzie powinny.

Warto więc na początku opracować „mapę komunikacyjną firmy”, na której zostaną zaznaczone wszelkie drogi przepływu informacji, ale przede wszystkim najsłabsze punkty. Im uczciwiej podejdziemy do tego etapu, im odważniej będziemy umieli prześwietlić swoją firmę, tym lepsze rezultaty uzyskamy potem, gdy będziemy wprowadzać do organizacji działania informacyjne. Dlatego warto zaangażować w proces tworzenia mapy komunikacyjnej pracowników różnych szczebli. To oni wiedzą najlepiej jakimi drogami informacje do nich docierają, a jakimi nie. Takie działanie będzie miało jeszcze jeden efekt: zaangażowanie pracowników przynajmniej częściowo rozwieje wątpliwości związane z wprowadzaniem kolejnych zmian.

Co dalej?

Gdy już rzetelnie określimy wewnętrzne drogi przekazywani informacji, przychodzi czas na usystematyzowanie i zaplanowanie działań. Na tym etapie warto pamiętać, że oprócz zupełnie naturalnej drogi komunikowania góra-dół, informacje są także przekazywane z dołu do góry, a także między pracownikami tego samego szczebla – i to tu przede wszystkim rodzą się plotki.

Planując komunikację z góry do dołu pamiętajmy o takich działaniach, jak: listy do pracowników (indywidualne z okazji sukcesów, rocznic, jak i zbiorowe), informatory, zakładowe gazetki, zakładowa telewizja czy radiowęzeł, tablice ogłoszeń, mailing. Pomocne będą także tablice ogłoszeń i wszelkie inne wizualne formy przekazywania informacji (plakaty, ulotki).

Ogromną rolę w przepływie informacji będzie również odgrywało stworzenie sprawnych sposobów przekazywania informacji z dołu do góry. Możliwość informowania przełożonych w ogromny sposób wpływa na wizerunek firmy w oczach pracowników. Najczęściej stosowanymi metodami są: gorące linie telefoniczne, dzięki którym w awaryjnych sytuacjach pracownicy mogą kontaktować się ze swoim szefem, wszelkiego rodzaju skrzynki na pytania i pomysły (tradycyjne bądź mailowe), dni drzwi otwartych, systematyczne spotkania z zespołem pracowniczym, wprowadzanie zwyczaju spotkań integracyjnych szefa i jego pracowników. Doświadczenie wielu dobrych liderów pokazuje także, że jednym z najlepszych narzędzi komunikacyjnych są… lekko uchylone drzwi pokoju przełożonego.

Najtrudniej będzie zaplanować i zapanować nad komunikacją poziomą. Trzeba jednak i jej poświęcić uwagę, ponieważ to tu przede wszystkim powstają plotki. Specyfika komunikacji poziomej musi być dopasowana do każdej firmy tak bardzo, że trudno o jakiekolwiek gotowe recepty. Planując ją warto pamiętać o jednym: pracownicy mają dzięki takim działaniom zyskiwać poczucie wspólnoty i świadomość realizacji wspólnych celów.

W planowaniu komunikacji wewnętrznej pozostaje jeszcze aspekt procedur komunikacyjnych, które mają usprawnić sposób przekazywania informacji dotyczących nowych zadań i realizacji celów firmy.

O czym jeszcze warto pamiętać?

Wewnętrzny sposób przekazywania informacji dotyczy nie tylko aktualnie zatrudnionych pracowników. Ogromną rolę w kształtowaniu wizerunku firmy będą odgrywały osoby, które zetkną się z nią w procesie rekrutacyjnym, a także te, które z różnych powodów byliśmy zmuszeni zwolnić. Sposób informowania i traktowania również będzie wpływał na nastroje w firmie i na to, co będzie przekazywane w kuchniach, windach i na korytarzach.

Joanna Poniatowska-Boniecka
Kontekst HR Polska Sp. z o.o.