Ktoś może powiedzieć, że takie banki to rzeczywistość, a ja nie mam szczęścia, albo jako PRowiec zbytnio przywiązuję wagę do kwestii komunikacji i budowania relacji. Być może tak jest. Jednak mam stałą, bezpośrednią styczność z czterema dużymi bankami, a poza tym zrobiłam mini sondę wśród rodziny i znajomych, której wyniki potwierdziły moje odczucia. A do „klasyki gatunku” przechodzą już takie zachowania, jak to, że kiedy dzwoni komuś w towarzystwie telefon, a ten ktoś z irytacją odrzuca połączenie, inni pytają: „bank czy sieć telefonii komórkowej”?
Zrozumiały język
Już w starym, poczciwym wykresie H. Lasswella, jaki wkuwają studenci na podstawach komunikacji społecznej, można wyczytać, że w procesie komunikowania ważnych jest pięć elementów: kto mówi? co mówi (komunikat)? za pośrednictwem czego (kanał)? do kogo? i z jakim skutkiem? Widomo, że im lepiej dobrany kanał oraz komunikat (pod względem treści i języka) do odbiorcy, tym przekazywana informacja jest bardziej dla niego zrozumiała, czyli komunikacja staje się skuteczniejsza. Może to i logiczne, ale czemu w takim razie, kiedy przedstawiciel banku dzwoni do klienta np. do mnie, na prosto zadane pytanie w stylu: „a co mi się bardziej opłaca?” udziela odpowiedzi zawiłej i z masą fachowej terminologii. Być może to jakaś specyficzna technika sprzedaży – skołowanie klienta, tak, żeby coś kupił.
A jeśli chodzi o kanały komunikacji banku z klientem są to, poza spotkaniami indywidualnymi i telefonami, listy oraz e-maile. Co takiego jest w korespondencji? W listach tradycyjnych najczęściej oferty kredytów, czasem w przypadku niektórych banków historia konta. Natomiast elektronicznie można dowiedzieć się o dynamicznych zmianach w różnych regulaminach, najczęściej to podniesienie opłat za jakieś elementy usługi, owe zmiany znajdują się na którejś z kilkunastu stron tabel z opłatami. Można zabawić się w „znajdź różnice”, a potem ćwiczyć sztukę zapamiętywania na przykładzie – „ile kosztowało kiedyś, a ile teraz”.
Rozumiem oczywiście, że przekazując takie dane banki spełniają wymogi prawne i etyczne. Jednak czy nie prościej dla klienta byłoby zaznaczyć owe zmiany w liście przewodnim, a z tabel i regulaminów uczynić załącznik? To tylko jedna propozycja.
Doradca to ktoś inny niż sprzedawca
Według mnie, wielu pracownikom banków powinno zmienić się nazwę stanowiska z doradcy klienta na sprzedawcę, było uczciwiej. Dlaczego? Bo między doradztwem a sprzedażą jest różnica, mimo, że dobry sprzedawca, też powinien umieć doradzić. W Słowniku języka polskiego PWN (2002) mamy takie oto definicje: doradzić – „udzielić porady, podać, wskazać postępowanie w jakiejś sprawie”, a sprzedać – „odstąpić komuś coś za pieniądze, z zyskiem”.
Od doradcy oczekiwałabym porad, opieki nad powierzonymi środkami oraz poczynaniami w ramach oferty banku, nie mówię tutaj tylko o zmianie danych osobowych czy wspomnianym wyżej propozycjach kredytów.
| Gdzie się skarżyć na bank? |
 |
Budowanie relacje
Czy banki, które „obserwowałam” chcą budować długotrwałe relacje z klientami? Trudno wyczuć, mnie wydaję się, że nie. Dlatego, że w budowaniu relacji z klientem ważne jest, przede wszystkim, utrzymywanie z nim kontaktu. Wczuwanie się w potrzeby klientów, a wręcz wyprzedzanie ich. Sprawienie by klient czuł się ważny. Jak to zrobić? Na pewno pierwszym krokiem jest uczynienie języka wspólnej komunikacji zrozumiałym, zaplanowanie kontaktów z klientem – tych pozasprzedażowych itd. itd. Wtedy to, co ma do powiedzenia bank być może zacznie interesować klientów, a może kiedyś nawet go polubią.
Dr Maria Buszman-Witańska
praktyk public relations, wykładowca, szkoleniowiec, doradca, przewodnicząca zarządu Polskiego Stowarzyszenia Public Relations Oddział Śląsk,
kierownik studiów podyplomowych: Public relations – nowoczesne komunikowanie w praktyce (Uniwersytet Ekonomicznych w Katowicach),
e-mail: m.buszman-witanska@polskipr.pl
Źródło:
