Jakie prawa mają turyści?

Z początkiem lata część osób ma już za sobą mniej lub bardziej udane wczasy bądź wycieczki z biurem podróży. Niestety, niektóre z tych osób zmuszone są reklamować usługi, względnie rozważają taką możliwość. Inni liczą już dni, które pozostały do wyjazdu. Jedni i drudzy mają zwykle sporo pytań, na które warto znać odpowiedź.

 Czy organizator wycieczki winien zapewnić jej uczestnikom ubezpieczenie od wszelkiego rodzaju ryzyk, czy o stosowne polisy należy zadbać na własną rękę?

Każdy przedsiębiorca wykonujący działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych obowiązany jest zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowę ubezpieczenia na rzecz klientów, która zapewni pokrycie kosztów powrotu klienta do kraju na wypadek, gdyby organizator takiego obowiązku nie wykonał. W ten sam sposób organizator winien także zagwarantować pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych.

W przypadku wpłaty przez klienta należności za imprezę turystyczną lub zaliczki przekraczającej 10% firma turystyczna ma obowiązek pisemnie potwierdzić posiadanie takiej gwarancji lub umowy ubezpieczenia, łącznie ze wskazaniem sposobu ubiegania się o wypłatę środków.

Na więcej można liczyć w firmach turystycznych organizujących wczasy lub wycieczki zagraniczne. Muszą one bowiem ubezpieczyć swoich klientów (uczestników wczasów czy wycieczki) od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Warto sprawdzić, na jakie sumy opiewają tego rodzaju polisy. W przypadku ubezpieczeń osobowych (np. NNW, na życie) nie zaszkodzi posiadać również własną polisę. W razie wypadku ubezpieczeniowego z każdej takiej umowy należeć się będzie świadczenie, niezależnie od wypłat z innych polis. Inaczej jest w przypadku ubezpieczeń majątkowych, np. pokrywających koszty leczenia.

 Czy biuro podróży ma prawo podnieść cenę wczasów w okresie między zawarciem umowy a wyjazdem?

To zależy od tego, ile dni pozostało do rozpoczęcia imprezy turystycznej i z jakich przyczyn dochodzi do podwyższenia ceny. Niezależnie od wszystkiego w okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie o świadczenie usług turystycznych nie może być podwyższona.

Poza wskazanym terminem podwyższenie ceny możliwe jest tylko w przypadku wzrostu kosztów transportu, kursów walut bądź opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi lotniskowe, załadunkowe czy przeładunkowe w portach morskich i lotniczych. Inne wydatki (np. na wyżywienie czy zakwaterowanie) nie mogą być brane pod uwagę przy modyfikacji cen rezerwacji turystycznych. Biuro podróży musi przy tym udokumentować wpływ danej okoliczności, na którą się powołuje, na zwiększenie kosztu rezerwacji. Niedopuszczalne są sytuacje, w których dopłaty wyznaczane są arbitralnie bez konkretnych, adekwatnych do sytuacji wyliczeń.

Prawo podwyższenia ceny imprezy turystycznej musi być jednak przewidziane w treści umowy zawartej pomiędzy organizatorem a klientem. W przeciwnym wypadku organizator nie będzie miał takiej możliwości.

Należy zaznaczyć, iż klient nie musi się godzić na podwyższenie ceny wczasów, nawet jeśli spełnione są wszystkie powyższe przesłanki. W takiej sytuacji można zrezygnować z wyjazdu, odstępując od zawartej umowy za zwrotem wpłaconych organizatorowi pieniędzy.

 Czego można żądać od biura podróży, które nie wykonuje niektórych punktów programu wycieczki?

Organizator turystyki, który nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Najczęściej sytuacje takie zdarzają się w trakcie wycieczek, gdy okazuje się, że napięty plan zwiedzania nie może być w pełni dotrzymany. Dotyczy to również przypadków overbookingu w hotelach. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, mamy prawo żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Niestety, nie zawsze wykonanie świadczeń zastępczych jest w danym przypadku możliwe. Wówczas są dwie możliwości. Pierwsza to żądanie naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. Uprawnienie takie nie przysługuje jednak w sytuacji, gdy niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie siłą wyższą albo działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć.

Druga możliwość sprowadza się do odstąpienia od umowy. Wówczas organizator ma obowiązek zapewnić klientowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej na warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Klient może też w takiej sytuacji domagać się naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy przez organizatora.

 Czy można złożyć reklamację po upływie tygodnia od powrotu z wycieczki?

Tak. Nawet jeśli w umowie organizator zastrzegł termin składania reklamacji, do czego zresztą jest zobligowany przepisami ustawy o usługach turystycznych, jego niedochowanie nie powoduje automatycznie wygaśnięcia roszczeń klienta z tytułu niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi.

Pogarsza to jednak sytuację klienta, bowiem organizator może uchylić się od odpowiedzialności za uchybienia, które mogły być usunięte w przypadku wcześniejszego zgłoszenia reklamacji (w przewidzianym do tego terminie).

Reklamacja winna być złożona zarówno bezpośredniemu wykonawcy usługi (np. hotelarzowi, przewoźnikowi), jak i organizatorowi imprezy turystycznej. Do przyjmowania reklamacji dotyczących świadczonych usług uprawnieni i jednocześnie zobowiązani są rezydenci biura lub piloci wycieczek, którzy winni też potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazać ją niezwłocznie organizatorowi turystyki.

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał on reklamację za uzasadnioną.

Podstawa prawna: ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.).