Jakie prawa mają kupujący?

Konsumenci nie zawsze potrafią rozróżnić odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową od odpowiedzialności gwaranta wynikającej z udzielonej na towar gwarancji. Wielu kupującym nieznane są również ich prawa ani obowiązujące terminy. Przykładem może być zgłaszane często przy okazji próby oddania wadliwego towaru żądanie zwrotu pieniędzy równoznaczne z odstąpieniem od umowy, podczas gdy przepisy nakazują dać szansę sprzedawcy na wymianę towaru lub jego naprawę.

Prawa klienta

Zgłaszając reklamację należy sprecyzować swoje żądanie. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej przewiduje cztery różne uprawnienia na wypadek stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W pierwszej jednak kolejności do wyboru są tylko dwa z nich:

1) żądanie nieodpłatnej naprawy towaru,

2) żądanie wymiany towaru na nowy.

Oba zmierzają w istocie do jednego celu, a jest nim nieodpłatne doprowadzenie towaru do stanu zgodności z umową. Nieodpłatność naprawy lub wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Wyliczenie tych kosztów ma charakter przykładowy, choć jak widać obejmuje również wydatek związany z dostarczeniem wadliwego towaru do sklepu.

Dopiero gdy skorzystanie z tych uprawnień nie jest możliwe lub zbyt kosztowne, można żądać obniżenia ceny bądź odstąpić od umowy. To samo, jeżeli sprzedawca nie zdoła zadośćuczynić żądaniu konsumenta w odpowiednim czasie, bądź gdy naprawa albo wymiana narażałaby go na znaczne niedogodności.

Korzystanie z wymienionych praw w odwrotnej kolejności nie jest dopuszczalne. Dlatego nie może dziwić odmowa sprzedawcy, który już przy pierwszej sposobności otrzymał od kupującego żądanie zwrotu pieniędzy.

WAŻNE! 

Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową w sytuacji, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć.

Terminy

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. W handlu rzeczami używanymi okres ten można skrócić do jednego roku, o czym jednak przedsiębiorcy rzadko pamiętają, ryzykując tym samym dwuletnim terminem odpowiedzialności. Poza tym tylko w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem 6 miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.

Powyższe nie oznacza, że przed upływem dwóch lat można sprzedawcy zgłosić wszelkie stwierdzone w tym okresie usterki. O każdej zauważonej niezgodności towaru z umową konsument winien zawiadomić sprzedawcę najpóźniej w ciągu 2 miesięcy. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Brak reakcji konsumenta w tym terminie oznacza niestety utratę wspomnianych uprawnień.

Reklamacja

Pojęcie "reklamacji" nie występuje w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zamiast tego mowa o "zawiadomieniu sprzedawcy o niezgodności towaru z umową", "żądaniu doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową" itp. Reklamacja powinna jednak zawierać w sobie oba te elementy, tzn. zarówno informować sprzedawcę o ujawnieniu się konkretnej wady, jak i precyzować żądanie kupującego. Z tego ostatniego konsumenci nie zawsze zdają sobie sprawę, pozbawiając się jakiegokolwiek wpływu na sposób załatwienia reklamacji.

Jak napisać reklamację? Zwykle nie powinno to sprawiać większych problemów, gdyż wystarczy wypełnić stosowny formularz, którym posługuje się dany sklep. Nierzadko sprzedawca sam wypełnia rubryki słuchając klienta i prosi tylko o złożenie podpisu.

Gdyby jednak takiego ułatwienia nie było, warto pamiętać o: zamieszczeniu w reklamacji swoich danych teleadresowych, aktualnej daty, nazwy towaru, opisaniu niezgodności towaru z umową, wskazaniu kiedy doszło do jej stwierdzenia, a także określeniu swojego żądania (np. wymiany towaru na nowy).

Wypełniając zgłoszenie reklamacyjne dobrze jest również ustalić ze sprzedawcą termin załatwienia reklamacji. W ustawie termin ten został bowiem określony mało precyzyjnie (czas odpowiedni).

WAŻNE! 

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie związane z niezgodnością towaru z umową, nie ustosunkował się do niego w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Czym innym gwarancja

Od niezgodności towaru z umową należy odróżnić gwarancję. O ile ta pierwsza wynika z samej ustawy i nie może być modyfikowana na niekorzyść konsumentów przez sprzedawcę, o tyle gwarancja jest dobrowolna i stanowi właściwie umowę pomiędzy gwarantem a kupującym. Podmiotem udzielającym gwarancji jest najczęściej producent, ale może to być również importer towarów lub nawet (choć rzadko się to zdarza) sprzedawca.

Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Musi ono określać obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się jednak za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta (np. paragon z kasy fiskalnej).

WAŻNE! 

Gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Wybór pomiędzy gwarancją a ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy należy do konsumenta.

Podstawa prawna: ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.).

autor: Tomasz Konieczny
Gazeta Podatkowa Nr 592 z dnia 2009-09-10

Świadczenia chorobowe dla pracowników. Wszystko na ten temat w poradniku na GOFIN.pl