Spory w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank zobowiązania może i rozstrzyga arbiter bankowy. UOKiK nie interweniuje w przypadku indywidualnych spraw. Ile spraw tego rodzaju trafiło do arbitra bankowego w 2008 roku, a ile w I kwartale tego roku? Jakich spraw jest najwięcej?
– W 2008 roku spłynęło do arbitra 930 skarg – najwięcej w ciągu ostatnich 7 lat. Większa część w drugiej połowie roku. Natomiast do końca maja br. było to bliska 600 spraw, czyli tendencja zwyżkowa jest wyraźna. Zmienia się także charakter wnoszonych skarg. W ubiegłym roku najczęściej trafiały się spory kredytowe i takie, z którymi wcześniej rzadko się spotykałam, na przykład dotyczące inwestycji w jednostki funduszy inwestycyjnych. Klienci skarżyli się, że uległy one znaczącej deprecjacji, domagając się wyrównania strat. Pojawiły się też pierwsze problemy związane ze spłatami kredytów ze strony klientów, którzy obawiają się utraty pracy i zwracają się o pomoc w negocjacjach z bankiem. Wygląda na to, że rośnie grupa klientów, którzy przestają panować nad spłatami, nad swoim zadłużeniem i biorą kredyty na spłatę następnych kredytów. Nieraz są to kredyty zaciągnięte w karcie kredytowej – klienci wyciągają wszystkie dostępne środki w celu spłaty nadmiernego zadłużenia w jednym lub kilku bankach. Często – jak wynika z przypadków, które analizuję, nie spłacają kredytu w całości, ale na przykład tylko w połowie. W efekcie mają np. dwa kredyty do spłaty – jeden w karcie, a drugi „tradycyjny”. Czasem w ten sposób tworzą się „ciągi” kredytów, z których żaden lub większość nie jest do końca spłacona.
Natomiast w tej chwili bardzo niewiele spraw jest związanych z jakością obsługi rachunków i lokat. Często bywa i tak, że pod wpływem mediów klienci zaczynają doszukiwać się, czy w ich umowach nie ma jakichś „słabych” punktów, np. klauzuli niedozwolonej, która została wpisana do rejestru prezesa UOKiK. I nieraz okazuje się w przypadku klientów, którzy podejrzewali, że zapisy ich umów są klauzulami niedozwolonymi, że takimi klauzulami nie były. Zwiększyła się także liczba spraw związanych z dziedziczeniem zadłużeń kredytowych – niektórzy klienci kompletnie nie mają świadomości, że dziedziczyć można też długi. Tam, gdzie spadkobiercy mają intencje spłacenia długu zmarłego, banki idą na daleko idącą ugodę.
Od początku 2008 roku na wniosek UOKiK zostało wszczętych 28 różnej natury postępowań dotyczących banków. Jak Pani ocenia tę sytuację?
– Uważam, że na etapie przygotowywania jakiegokolwiek produktu bankowego, nikt w banku nie zakłada, żeby będzie on mało czytelny czy wręcz niezrozumiały dla klienta. Zdarza się faktycznie, że pracownik banku coś przegapi, że zapisy umowy i regulaminu dotyczące tej samej kwestii są wzajemnie sprzeczne. Czasem zapisy umowne są na tyle niejasne, że można je różnie tłumaczyć. Klienci banków w żadnym razie nie są jednak bezsilni, bo przecież stoją za nimi choćby unormowania Kodeksu cywilnego, które wiele kwestii interpretują na ich korzyść. W związku z tym, jeżeli klient ma wątpliwości co do faktycznego rozumienia zapisu umownego, może je spokojnie wyjaśnić w ramach postępowania reklamacyjnego czy arbitrażowego. Na przykład, jeśli bank pobiera jakąś opłatę określoną w „aktualnie obowiązującej” taryfie opłat i prowizji, to powstaje pytanie, co strony przez to rozumieją. Dla większości klientów jest to taryfa obowiązująca w dniu podpisania umowy, nie późniejsza, którą bank wprowadził w trakcie trwania umowy. Dla banków – odwrotnie. W takim przypadku wątpliwość interpretuje się na korzyść konsumenta. Zawsze jednak można to jaśniej zapisać, np. definiując określenie „aktualnie obowiązujące” w słowniczku regulaminu.
W sumie 34 klauzule niedozwolone znajdujące się w rejestrze prezesa UOKiK dotyczą banków, w tym klika z nich dotyczy tych samych zapisów umownych. A w całym rejestrze klauzul jest nieco ponad 1600 – czyli wpisy dotyczące banków to zaledwie ok. 2 proc. całości obrotu konsumenckiego!
Umowy, regulaminy oraz umowy ubezpieczenia kredytów przygotowane przez banki niekiedy zawierają postanowienia, które zdaniem niektórych instytucji je kontrolujących zawierają asymetrię przy formułowaniu praw i obowiązków banku oraz klienta. Co powinno zostać zrobione, żeby to się zmieniło?
– Asymetrii – jak wcześniej to zostało powiedziane – banki intencjonalnie nie zakładają i w przypadku zakwestionowania zapisów przez nadzorcę, często same dokonują stosownych zmian. Chcę natomiast zwrócić uwagę na inną ważną sprawę. Zawsze trzeba ocenić, jak kwestionowany zapis ma się do całości umowy klienta. Często bowiem okazuje się, że klient dostaje dużo więcej bonusów w innej części tej samej umowy, w związku z czym zanika ewentualna asymetria w relacji bank-klient. W wielu przypadkach mamy bowiem do czynienia z tzw. szarymi klauzulami, które mogą – w zależności od spojrzenia na całość umowy– zmienić się w „czarne” klauzule (czyli niedozwolone) lub po zbadaniu całości umowy – w „białe’. Trudno zatem nieraz – biorąc powyższe pod uwagę – uznać, że dany zapis jest dla wszystkich klientów abuzywny.
W opinii Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta zastrzeganie opłat karnych za opóźnione świadczenie z tytułu spłaty zadłużenia na karcie kredytowej czy kredytu, obok odsetek karnych, jest niezgodne z prawem. Jaka jest Pani opinia w tej sprawie?
– To była opinia Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumenta (SOKiK), z którą się całkowicie zgadzam. Chcę jednak zwrócić uwagę na inną rzecz, tj. zastanowić się nad kształtem samego rejestru prowadzonego przez prezesa UOKiK, który ma m. in. pełnić funkcję informacyjną dla konsumentów. Obecnie do rejestru wpisywana jest sama treść zakwestionowanego zapisu umownego, bez uzasadnienia wyroku SOKiK. To utrudnia korzystanie z rejestru nie tylko przeciętnemu konsumentowi, ale również organom orzekającym w indywidualnych sprawach konsumenckich. W wielu przypadkach nie wiadomo bowiem, dlaczego dana klauzula została uznana za abuzywną i w jakich okolicznościach. Podam przykład. W rejestrze umieszczona jest klauzula dotycząca sytuacji, w jakich bank może wypowiedzieć umowę kredytu. Zakwestionowany został w niej zapis „w szczególności”, po którymi następowało wyliczenie możliwych przyczyn wypowiedzenia, gdyż katalog ten powinien mieć – dla bezpieczeństwa konsumenta – zamknięty charakter. Przeciętny konsument korzystający z rejestru nie wie jednak, czy abuzywny jest np. zapis „w szczególności:, czy też któraś z przesłanek wypowiedzenia kredytu, czy to, że bank je wylicza, czy też, że w ogóle może wypowiedzieć umowę. Choć z uzasadnienia SOKiK wynika, że nie można stosować takiego enumeratywnego wyliczania, bo klient musi jasno wiedzieć, w jakich przypadkach konkretnie takie wypowiedzenie jest możliwe i że bank nie dołoży w razie czego jakiejś innej okoliczności, przeciętny konsument tego nie wie i często błędnie składa wniosek arbitrażowy, w którym podnosi, że bank stosuje klauzulę abuzywną, choć w rzeczywistości takiego zapisu w umowie nie ma.
Bankom zdarza się formułować nieprecyzyjne zapisy dotyczące zmiany oprocentowania kredytu, zbyt ogólne dotyczące dodatkowego zabezpieczenia; czasem brakuje jasnych zasad ustalania kursu walut. Czy takie sytuacje są częste, czy już coraz rzadsze?
– Takie sytuacje zdarzają się już rzadziej. Banki na bieżąco śledzą orzecznictwo prezesa UOKiK oraz SOKiK i co roku otrzymują zbiory orzeczeń arbitrażowych. W maju ubiegłego roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał raport dotyczący kredytów hipotecznych, wyliczając w nim klauzule niedozwolone. Część banków do podniesionych kwestii się dopasowała. Zwrócić należy jednak uwagę, że część obecnie podnoszonych przez urząd zarzutów dotyczących kredytów hipotecznych nie została zakwestionowana w raporcie. To zmiana sytuacji gospodarczej spowodowała, że coś, co pół roku temu było dozwolone, w tej chwili stało się wątpliwe.
Najnowsze zarzuty urzędników wobec bankowców dotyczą też m.in. obowiązku zapłaty dodatkowej prowizji wtedy, kiedy bank wypowiada umowę, oraz dowolnego pobierania opłat przez banki za monity i wezwania do zapłaty. Skierowane pozwy do sądu dotyczą warunków umów o kredyt hipoteczny. Czy może to Pani skomentować?
Zgadzam się z tym, że te opłaty z tytułu wypowiedzenia przez bank umowy kredytu nie powinny być pobierane. Jeśli natomiast strony umowy umówiły się co do terminu spłaty rat i kredytobiorca zaakceptował to ustalenie, brak podstaw do obciążania banku, a w efekcie innych – rzetelnych kredytobiorców, dodatkowymi kosztami wynikającymi z opóźnienia. Zatem koszty monitów powinien ponieść ten, kto uchybił terminowi płatności i spowodował dodatkowe czynności. Ta sama zryczałtowana opłata za monit dla drobnego kredytobiorcy będzie dużym obciążeniem, a dla innego – spłacającego znacznie wyższy kredyt, niewielkim i dlatego ogromnie trudno jest ocenić, czy wysokość opłaty jest sprawiedliwa.
Nie każde jednak postępowanie musi kończyć się ukaraniem banku czy rozstrzygnięciem sporu sądowego niekorzystnym dla jednej ze stron. Kiedy i jakiego rodzaju sprawy kończą się często polubownie i jak do tego dochodzi?
- Prostej zasady na to – w postępowaniu arbitrażowym – nie ma. Bywa, że konsumenci opierają swoje roszczenia wyłącznie na naruszeniu Zasad Dobrej Praktyki Bankowej, a mimo to strony zawierają ugodę. Czasem wniosek wydaje się zasadny, a po przedstawieniu przez bank argumentów i dokumentów, okazuje się, ze skarżący nie ma racji. I odwrotnie. Czasem też np. kredytobiorcy hipoteczni chcą zmienić sposób zabezpieczenia kredytu, choć taka możliwość nie została przewidziana w umowie. Wtedy strony próbują zawrzeć ugodę i proszą o pomoc w określeniu jej warunków. Często jednak skarżący nie chcą pamiętać, że ugoda polega na wzajemnych ustępstwach. Niemniej gołym okiem widać, że interesy klientów są często zbieżne z interesem banków i na większość sytuacji można znaleźć dobre rozwiązanie.
Zaprenumeruj BANK
Źródło:
