GB: – Czy nie obawia się Pani, że w już pierwszych dniach urzędowania zostanie Pani zasypana lawiną skarg klientów na banki?
KM: – Spodziewam się, że na początku będzie trafiało do mnie wiele spraw, które nie będą nadawały się do rozpoznania. Mam już kilka zgłoszeń – jedno nie dotyczy świadczenia pieniężnego, dwa są “przedawnione”, bo zajmować będę się tylko sprawami powstałymi po 1 lipca 2001 r., pozostałe także nie spełniają pewnych formalnych warunków.
– Jakie to sprawy?
– Jedna z nich dotyczy niewłaściwego wykonania przez bank egzekucji wszczętej przez komornika, inna zaginięcia lokaty, jeszcze inna nieudzielania kredytu. Nie ma natomiast spraw typowych – nieprawidłowo naliczonych odsetek czy opłat, spóźnionej reakcji banku na prośbę klienta o zablokowanie kart płatniczych itp. Przypuszczam jednak, że pojawią się one, gdy w marcu organizacje konsumenckie prześlą mi do rozpatrzenia nadesłane do nich sprawy o charakterze bankowym.
– Niedawno GB opisywała przypadek pewnego klienta, który rozwiódł się z żoną, zlikwidował wspólne konto i poprosił bank, by przesyłał wyciągi pod inny adres. Bank po kilku miesiącach przesłał byłej żonie wszystkie “zaległe” wyciągi, które posłużyły jej do domagania się wyższych alimentów. Czy arbiter zająłby się taką sprawą?
– Tak, jeśli konsument wykazałby, że na skutek działania banku doznał uszczerbku majątkowego. Gdyby jednak rozstrzygnięcie sprawy było zbyt trudne dowodowo tzn. wymagałoby powołania biegłych czy świadków, wniosek byłby zwrócony. Celem postępowania arbitrażowego jest bowiem przyśpieszenie całej procedury. Być może jednak w tym przypadku udałoby się doprowadzić do ugody między klientem i bankiem.
– Czy klienci banków będą mogli do Pani telefonować?
– Wykluczam jednostronne kontakty zarówno z klientami, jak i z bankami. W przypadkach, gdy będę proponowała zawarcie ugody, wówczas określenie warunków może odbyć się w obecności obu stron – również telefonicznie. Regulamin arbitrażu przewiduje możliwość wezwania stron – jeśli jednak wartość przedmiotu sporu nie jest duża, a strony musiałyby przyjechać gdzieś z Bieszczad, nie ma to większego sensu. Jednak z doświadczenia sądowego wiem, że często strony nie mogą się porozumieć, jednak gdy usiądą naprzeciw siebie i usłyszą własne warunki, to taką ugodę łatwiej zawrzeć.
– Jakie błędy najczęściej popełniają klienci banków?
– Nie czytają warunków umów i regulaminów, które podpisują, a potem gdy bank np. podnosi opłaty, czują się pokrzywdzeni.
– Często są one jednak niezbyt zrozumiałe. Czy nie zachęciłaby Pani banków do uproszczenia regulaminów?
– Nie mam takich uprawnień. Przy arbitrze będzie istniała jednak rada arbitra bankowego, która ma się składać z przedstawicieli organizacji konsumenckich, rzecznika praw obywatelskich, a także reprezentantów największych banków detalicznych i NBP. Na tym forum będziemy zastanawiali się jakich spraw jest najwięcej i co powinno się zmienić w praktyce banków.
– Może banki powinny także poprawić działanie swoich działów reklamacji. Zdarza się, że klienci czekają bardzo długo na jakąś reakcję banku.
– Jeżeli przez miesiąc klient nie doczeka się rozstrzygnięcia sprawy to będzie mógł zwrócić się do arbitra. Zasada ta działać będzie mobilizująco na banki. Pewną presją będzie także to, że będę wzywała banki do udzielenia odpowiedzi na wnioski i przedstawienia wszystkich dokumentów, na podstawie których podejmowały decyzje. Nie mam oczywiście żadnych instrumentów, by zmusić banki do tego, wierzę jednak, że nie będą się one od tego uchylały. Nie leży to w ich interesie.
– Wnosząc sprawę do arbitra klient musi zapłacić 50 złotych. W innych krajach, np. w Niemczech czy Czechach, gdzie jest dopiero projekt ustawy, takich opłat nie ma.
– Praktyka jest różna, bo są kraje w których opłaty jednak istnieją np. w Danii. U nas ich wprowadzenie, przynajmniej w pierwszym okresie, ma postawić tamę pieniactwu. Opłata jest niewielka, nie będzie więc stanowiła bariery w dostępie do arbitra, a w razie wygranej bank zwróci ją klientowi. Nie wykluczam jednak, że w przyszłości banki same będą finansowały istnienie biura arbitrażu.
– Pani decyzje są wiążące dla banków. Inaczej jest w przypadku rzecznika praw ubezpieczonych, którego decyzjom towarzystwa ubezpieczeniowe nie muszą są podporządkowywać.
– Nie sądzę, by moje postanowienia stawiały banki w trudnej sytuacji. Gwarantuje to niski pułap roszczeń (8 tys. złotych – red.), z którymi można zwracać się do rzecznika. W niektórych krajach taki pułap w ogóle nie istnieje.
– Czy ma Pani doświadczenie sędziowskie w sprawach bankowych?
– Wydział XX Sądu Okręgowego w Warszawie, w którym orzekałam, zajmuje się m. in. rozstrzyganiem sporów między bankami, bankami i firmami, rozstrzyga ponadto sprzeciwy banków wobec decyzji prezesa NBP o likwidacji czy wprowadzeniu zarządu komisarycznego oraz skargi na orzeczenia sądu polubownego przy ZBP.
Źródło:
