Najnowsze trendy na rynku usług finansowych - raport IBM

IBM Institute for Business Value przedstawił wyniki raportu prezentującego najnowsze trendy na rynku usług bankowych oraz ubezpieczeniowych. Jak wynika z badań, sposobem na utrzymanie konkurencyjnej pozycji w sektorze bankowym staje się optymalizacja kosztów IT oraz zwiększenie efektywności działania samej instytucji finansowej poprzez koncentrację na kluczowych obszarach działalności, outsourcing funkcji uznanych za mniej strategiczne oraz wybór modelu shared - service. Wśród decyzji strategicznych powinny natomiast pozostać inwestycje związane z zarządzaniem ryzykiem, disaster recovery oraz zachowaniem ciągłości działania w przypadku katastrofy.

To tylko niektóre z wniosków wypływających z raportu IBM Institute for Business Value analizującego europejski rynek finansowy w trzech aspektach - procesów konkurencyjnych, popytu rynkowego oraz sytuacji makroekonomicznej.

Sektor bankowy

Raport wskazuje trzy podstawowe obszary, w których banki poszukują obecnie źródła przewagi konkurencyjnej - koncentrację na kluczowych sferach działalności, transformację sieci dystrybucji oraz akwizycje i sojusze pomiędzy firmami.

„Światowa tendencja do rezygnacji z funkcji nie mających związku z głównymi i niedochodowymi obszarami działalności w celu redukcji kosztów stałych i zwiększenia elastyczności firmy jest w sektorze bankowym wyraźnie widoczna, podobnie jak outsourcing procesów front- i back-office’owych. Nie dziwi więc, że największa liczba kontraktów outsourcingowych o wartości powyżej 10 milionów euro podpisanych na świecie w okresie październik 2003 – marzec 2004 została zawarta właśnie w sektorze finansowym.” – powiedział Andrzej Gibas, Dyrektor ds. Sprzedaży w Sektorze Finansowym, IBM Polska.

Równolegle z oszczędnościami w obszarach uznanych za poboczne rosną inwestycje w kanał sprzedaży. Banki inwestują w rozwój nowych oddziałów i modernizację już istniejących placówek – na przestrzeni ostatnich pięciu lat inwestycje te wzrosły o 9% - oraz w technologie wspierające procesy dystrybucji. W latach 2001-2004 w szczególności inwestowano w technologie internetowe i bezprzewodowe oraz w call centers. (wzrost odpowiednio o 8,9% i 3,4% w latach 2001-2005). „W ramach rozwijania kanału dystrybucji, na świecie coraz częstsze staje się także zawiązywanie aliansów zarówno z dostawcami usług pozafinansowych, jak i innymi organizacjami finansowymi.” - zauważa Andrzej Gibas. „Charakterystyczne jest również odejście, przynajmniej tymczasowe, od obserwowanych dotychczas dużych transakcji, fuzji i przejęć na rzecz mniejszych akwizycji, mających na celu wzbogacenie oferty banku. W Polsce natomiast analitycy spodziewają się drugiej fali konsolidacji.” – dodaje.

W zakresie obsługi klienta rynek oczekuje przede wszystkim indywidualizacji oferty oraz dostępu do usług elektronicznych – wynika z raportu IBM Institute for Business Value. Chociaż liczba klientów wykorzystujących Internet do wyszukiwania, porównywania oraz kupna produktów finansowych stale rośnie, to jednak nadal oczekują oni bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku. Jak przewidują specjaliści z IBM, popyt na usługi doradcze w zakresie planowania i wyboru produktów będzie rósł wraz z postępującym procesem starzenia się społeczeństwa oraz rosnącą liczbą oferowanych produktów. Obecnie widać preferencję do kontaktowania się z personelem banku przy zakupie kompleksowych produktów finansowych. Jednak w przypadku wielu czynności bankowych, znaczenie tradycyjnej obsługi maleje - prawie połowa zwolenników usług elektronicznych przyznaje, że odwiedza filie banków wyłącznie w celu wpłaty gotówki. W skali europejskiej z bankowości elektronicznej korzysta obecnie 18% klientów banków - w większości są to ludzie młodzi, bardziej zaznajomieni z komputerem. Barierą w rozpowszechnianiu usług elektronicznych jest nadal brak zaufania do nowych technologii i troska o bezpieczeństwo informacji - wymieniona przez 22% respondentów* - oraz ograniczony dostęp do Internetu – dla 33% badanych. Ponadto prawie 1/5 ankietowanych preferuje kontakt osobisty z personelem banku, 16% nie widzi żadnych korzyści związanych z korzystaniem z usług on-line, 7 % uznało ten sposób kontaktu za nadmiernie skomplikowany, a 6% uważa strony internetowe za niewiarygodne i powolne. Tylko 3% z respondentów nie korzysta z bankowości elektronicznej, gdyż woli korzystać z usług telefonicznych.

Wśród czynników makroekonomicznych mających wpływ na rozwój sektora bankowego w raporcie znalazły się: poprawa globalnej sytuacji gospodarczej, wzrost efektywności działania instytucji finansowych oraz konieczność dostosowania procesów bankowych do międzynarodowych regulacji. Nie można także pominąć pewnych niepokojących zjawisk obserwowanych w światowym sektorze bankowym. Należy zwrócić uwagę na przestarzałe systemy i nie zakończone procesy integracyjne towarzyszące fuzjom i przejęciom, które utrudniają bankom szybką reakcję na zmienne warunki zewnętrzne.

Rynek ubezpieczeń

Specjalna część badań IBM Institute for Business Value została poświęcona lokalnemu rynkowi ubezpieczeń. ”W ramach Unii Europejskiej Polska zdecydowanie rysuje się jako lider w części środkowo-wschodniej Europy. Widać jednak bardzo wyraźnie potrzebę modernizacji infrastruktury IT oraz zwiększenia automatyzacji procesów underwriting’u przez polskich ubezpieczycieli. Wydaje się, że podjęcie już teraz aktywnych działań w tych obszarach może zapewnić stały wzrost firm działających na polskim rynku oraz ich udział w rynku krajów Unii Europejskiej.” – zauważa Andrzej Gibas. Polskie instytucje ubezpieczeniowe powinny także wprowadzić nowe technologie zapewniające przejrzystość procesów raportowania w myśl regulacji Solvency II.

W skali globalnej sektor ubezpieczeń jest obecnie obszarem odnotowującym jeden z najwyższych wzrostów (w połowie 2004 r. wzrost ten był dwucyfrowy). W zakresie ubezpieczeń na życie charakterystyczna jest niska penetracja rynku związana z niskimi ulgami podatkowymi oraz wybiórcze zainteresowanie ofertą bankassurance. W dziedzinie pozostałych ubezpieczeń obserwuje się tendencje do wchodzenia na lokalne rynki zewnętrznych instytucji ubezpieczeniowych. W szczególności dobrze rozwija się rynek ubezpieczeń OC, do czego przyczynia się obowiązek zakupu tego typu polis oraz rynek ubezpieczeń samochodowych. Zainteresowanie polisami samochodowymi może wywołać także wzrost popytu na pozostałe linie ubezpieczeń – prognozują autorzy raportu.

* Badanie przeprowadzone przez IBM IBV na reprezentatywnej grupie użytkowników kart kredytowych nie korzystających z usług on-line