Zdarzenia i doznania
We współpracy z bankami najbardziej dokuczliwe dla klientów indywidualnych i osób prowadzących działalność gospodarczą są kolejki. Trzecia część klientów doświadczyła sytuacji oczekiwania na obsługę w placówce dłużej niż 15 minut. Klienci korporacyjni najczęściej sygnalizują kłopoty z obsługą elektroniczną rachunku oraz nawiązaniem kontaktu z pracownikami banku. Korzystające z usług bankowych osoby prywatne mają też relatywnie często trudności ze zrozumieniem treści regulaminów i umów oraz są zaskakiwane większymi opłatami za usługi niż tego oczekiwały.
Jakichkolwiek przykrych zdarzeń i sytuacji w relacjach z bankami w ciągu ostatniego roku doznało łącznie 37 proc. indywidualnych klientów banków i prawie dwie trzecie badanych firm. Podmioty gospodarcze zatem częściej aniżeli osoby prywatne sygnalizują zdarzenia mogące wpływać na poziom satysfakcji z usług bankowych. Ale jednocześnie odsetek klientów, którzy doświadczyli przykrych zdarzeń w 2007 roku, jest niższy aniżeli rok czy dwa lata wcześniej.
Klienci indywidualni
W ramach Audytu Bankowości Detalicznej monitorowany jest bardzo szczegółowo poziom zadowolenia z warunków i obsługi konta osobistego. Z ocen wynika, że klienci indywidualni najczęściej deklarują zadowolenie z bankowości elektronicznej (zlecenia, przelewy przez internet i telefon), z posiadanej karty płatniczej, uprzejmości i pomocy im udzielanej przez pracowników banków oraz dostępu do informacji o stanie i historii rachunku. W przypadku tych obszarów odsetek deklarujących niezadowolenie kształtuje się poniżej 5 proc. Najwięcej powodów do niezadowolenia dostarcza posiadaczom kont osobistych wysokość oprocentowania rachunku i kredytu w rachunku oraz opłat za usługi i operacje.
Jeśli jednak zestawić odsetki deklarujących niezadowolenie z omawianych obszarów obsługi i warunków prowadzenia rachunku w latach 2007 i 2006, to obserwujemy kilkupunktowy spadek liczby niezadowolonych, przekładający się na nieznaczną poprawę średnich poziomu zadowolenia.
Klienci korporacyjni
Obsługa kont firmowych oraz warunki współpracy przedsiębiorstw z bankami są z kolei drobiazgowo oceniane w Audycie Bankowości Mikrofirm i MŚP. Monitoring obejmuje 27 aspektów współpracy. Przedsiębiorcy są najbardziej zadowoleni z relacji z pracownikami banków, oceniając najwyżej kompetencje i życzliwość pracowników. Równie bardzo są usatysfakcjonowani z dyskretności obsługi, obsługi w ramach bankowości elektronicznej oraz szybkości dokonywania rozliczeń.
Przeciętne zadowolenie wzbudzają elementy kosztowe związane z prowadzeniem rachunku i korzystanie z nowych produktów bankowych. W najmniejszym stopniu są zadowoleni z liczby miejsc parkingowych, ale z pozostałych elementów o charakterze logistycznym są już bardziej zadowoleni (usytuowanie i liczba placówek).
Z porównania poziomu zadowolenia osób prowadzących działalność gospodarczą oraz małych i średnich wynika, że drobni przedsiębiorcy są generalnie mniej zadowoleni z usług banku aniżeli właściciele i menedżerowie firm większych. Znajduje to odzwierciedlenie w poziomie akceptacji stwierdzenia „współpraca naszej firmy z bankiem ma charakter partnerski”. Podziela je 75 proc. przedstawicieli mikrofirm i 85 proc. firm małych i średnich, neguje odpowiednio 16 i 8 proc.
Oceny zgeneralizowane
Oprócz pytań sondujących poziom zadowolenia z różnych obszarów współpracy z bankiem ankietowani klienci banków dokonują zgeneralizowanych ocen satysfakcji i to w różnej konfiguracji i na różnych skalach.
Jedną z takich zgeneralizowanych ocen jest stosunek do stwierdzenia „jestem w pełni usatysfakcjonowany z ogólnej jakości usług świadczonych przez mój bank”. Aprobuje je 65 proc. klientów indywidualnych, 76 proc. reprezentantów mikrofirm i 80 proc. przedstawicieli przedsiębiorstw małych i średnich. Odsetek niezgadzających się wynosi natomiast odpowiednio 8, 13 i 9 proc.
Inne stwierdzenie „doświadczam zbyt wielu trudności i niedogodności w korzystaniu z usług mego banku” podziela 7 proc. klientów indywidualnych, 14 proc. właścicieli mikrofirm i 9 proc. reprezentantów MŚP. Ważną miarą satysfakcji jest skłonność do rekomendowania swego banku przyjaciołom i innym przedsiębiorcom. Chętnie poleci swój bank takim osobom 56 proc. klientów indywidualnych, 70 proc. właścicieli mikrofirm i 74 proc. menedżerów MŚP.
Z kolei prosząc ankietowanych o dokonanie oceny satysfakcji na skali 10-stopniowej, gdzie 1 oznacza, że jestem zupełnie niezadowolony ze swego banku, a 10 – jestem nim zachwycony, uzyskujemy średnie ocen: klienci indywidualni – 6,9, mikrofirmy – 7,3 oraz MŚP – 7,6
Zatem niezależnie od sposobu pytania o satysfakcję klienci banków wystawiają im oceny odpowiadające szkolnej mocnej czwórce, choć do pełnej satysfakcji wiele jeszcze brakuje. Dominują bowiem znacznie częściej oceny raczej zadowolony niż bardzo zadowolony, a odsetki niezadowolonych, choć niewielkie, mogą istotnie kształtować klimat wobec banków. Specjaliści od marketingu twierdzą bowiem, że o ile klient zadowolony przekazuje swoje dobre zdanie przeciętnie jedynie trzem znajomym, to niezadowolony zakomunikuje to co najmniej 10 innym osobom.
Eugeniusz Śmiłowski
Autor jest prezesem Pentor International Research
Źródło:
