Firmy telekomunikacyjne nie dbają o prawa konsumentów

Po operatorach telefonii komórkowej przyszedł czas na innych przedsiębiorców z branży telekomunikacyjnej. Pod lupę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafili alternatywni dostawcy usług telekomunikacyjnych.

W trakcie kontroli przeanalizowano wzorce umowne (cenniki, regulaminy i warunki) oferowane przez takich operatorów, jak: UPC, Dialog, Toya, Aster, Tele2, Netia, Vectra, Multimedia oraz GTS Energis. U wszystkich stwierdzono nieprawidłowości występujące we wzorcach umownych. Część podmiotów zadeklarowała jednak chęć współpracy i dobrowolnie dokonała zmian w celu usunięcia wątpliwości Urzędu.

Dodatkowe opłaty

Uwaga kontrolerów skupiła się m.in. na zapisach rodzących finansowe konsekwencje dla klientów korzystających z usług operatorów telefonii stacjonarnej, telewizji kablowej czy dostawców Internetu. Chodziło przede wszystkim o dość powszechną praktykę różnicowania wysokości opłaty pobieranej za zmianę taryfy w zależności od posiadanego abonamentu. Z reguły w przypadku zmiany taryfy na wyższą przedsiębiorca nie pobiera dodatkowej opłaty, jednak nie jest już taki hojny w razie decyzji konsumenta o obniżeniu abonamentu. Generalnie firmy telekomunikacyjne różnicą się tutaj tylko wysokością stosowanych opłat.

Tymczasem według Prezes UOKiK pobierana opłata ma charakter jednorazowy, dotyczy zapłaty za dokonanie tej samej czynności - zmiany taryfy i nie powinna rekompensować operatorowi utraconych korzyści, jakie osiągnąłby, gdyby abonent nadal korzystał z wyższego abonamentu. W innym wypadku klauzule te mogą stanowić niedozwolone postanowienia umowne w rozumieniu art. 385¹ § 1 Kodeksu cywilnego z uwagi na fakt, że kształtują obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy.

Za ponowną aktywację

Prezes Urzędu zakwestionowała także postanowienia, w których operatorzy zastrzegali sobie prawo do dodatkowych opłat za ponowną aktywację lub włączenie usług po ich uprzednim zawieszeniu lub wyłączeniu. Blokada połączeń czy wyłączenie sygnału, po uprzednim bezskutecznym wezwaniu do zapłaty, to działania stosowane wobec niepłacących na bieżąco abonentom, mające na celu ochronę interesów dostawcy usług telekomunikacyjnych.

Wątpliwości UOKiK wzbudziły jednak opłaty naliczane przez operatorów za wznowienie świadczenia usług. Tymczasem w przypadku nieterminowego regulowania rachunków za telefon, telewizję kablową czy Internet, przedsiębiorca może żądać od klienta uiszczenia odsetek za opóźnienie. W razie poniesienia szkody z winy abonenta, może też dochodzić jej naprawienia na zasadach ogólnych, co wiąże się m.in. z koniecznością wykazania wysokości doznanego uszczerbku majątkowego.

Ryczałtowo określone opłaty za ponowne przyłączenie lub aktywację, a tym samym dodatkowe (poza odsetkami za opóźnienie) obciążanie klientów za działania zmierzające do ochrony interesów operatorów, jest niezgodne z prawem. W Rejestrze postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone widnieje już wiele podobnych wpisów. Stosowanie takich klauzul stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, za którą Prezes UOKiK może nakładać wysokie kary (do 10% przychodu w poprzednim roku obrachunkowym).

Przerwy i awarie

Często spotykaną, choć kwestionowaną przez UOKiK praktyką jest ograniczanie przez firmy z branży telekomunikacyjnej swojej odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy w razie wystąpienia w danym okresie rozliczeniowym przerw w świadczeniu usługi. Problem ten dotyczy również przypadków przejściowego pogorszenia jakości świadczonej usługi (np. wolniejszego transferu danych niż deklarowany przez dostawcę Internetu). Kontrola wykazała unikanie odpowiedzialności głównie w związku z przerwami trwającymi średnio 36 lub 48 godzin.

Dodatkowo niektórzy przedsiębiorcy ograniczają swoją odpowiedzialność do okresu od momentu zgłoszenia awarii, podczas gdy ta rozciąga się zgodnie z prawem również na okres wcześniejszy - począwszy od chwili zaistnienia przerwy w świadczeniu usług lub pogorszenia jakości. Zdaniem Urzędu takie działanie operatorów jest uciążliwe dla klientów i niezgodne z prawem. Abonentom przysługuje obniżenie opłat w związku z każdą przerwą w świadczeniu usługi. Powinno być adekwatne do poniesionych strat.

Wypowiedzenie umowy po zmianie regulaminu

Zarówno zmiana regulaminu (czy innego wzorca umowy), jak i podwyższenie ceny świadczonej usługi telekomunikacyjnej wymagają od przedsiębiorcy telekomunikacyjnego dochowania określonej procedury. Wiąże się ona z obowiązkiem poinformowania abonenta o dokonywanej zmianie i to ze sporym wyprzedzeniem (przynajmniej jednego całego okresu rozliczeniowego), a także o prawie wypowiedzenia umowy oraz o braku roszczeń odszkodowawczych ze strony operatora.

Z przepisów wynika jednak (choć nie wprost), że abonent może doręczyć oświadczenie o wypowiedzeniu umowy najpóźniej w dniu poprzedzającym wejście w życie nowego cennika czy zmian w regulaminie. Tymczasem dostawcy usług telekomunikacyjnych mają skłonność do bezprawnego ograniczania tego prawa do 14 dni od daty otrzymania informacji.

Znikające programy

Znany i często zgłaszany problem dotyczy arbitralnych zmian oferty programowej - praktyki stosowanej przez wielu operatorów telewizyjnych. Zastąpienie jednego programu innym bywa nierzadko wywołane przyczyną niezależną od przedsiębiorcy. Jednakże informacja o zmianach rzadko dociera do abonentów w sposób i w terminie, który gwarantuje jej przyswojenie oraz podjęcie odpowiedniej decyzji co do dalszego korzystania z usług danego operatora. Ogłoszenie o modyfikacji oferty programowej pojawia się zwykle tylko na stronie internetowej przedsiębiorcy lub na antenie programu informacyjnego. Często też towarzyszy temu nieprawdziwa informacja o prawie wypowiedzenia umowy w ciągu krótkiego okresu czasu (np. 7 dni) od daty wprowadzenia zmiany.

Wymaga więc podkreślenia, iż zmiana oferty programowej powinna zawsze gwarantować konsumentowi możliwość wypowiedzenia umowy bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Operatorzy powinni przy tym należycie i - o ile to możliwe - z wyprzedzeniem informować swoich abonentów o tego rodzaju modyfikacjach, jednocześnie pozwalając im na swobodne podjęcie decyzji o ewentualnym kontynuowaniu umowy.

Źródło: www.uokik.gov.pl

Dodaj komentarz

Komentarze do artykułu

Re: Firmy telekomunikacyjne nie dbają o prawa konsumentów Autor: ~centurion z Galicji   2009-01-07 10:14

Kompanie telefoniczne to rodzaj piramidy finansowej... działają podobnie jak banki. Różnica polega tylko na tym, że wieloletni klienci nie fundują innym-nowym klientom kredytu, tylko większe ulgi. Po (..)

Firmy telekomunikacyjne nie dbają o prawa konsumentów Autor: giansar   2009-01-07 09:36

Kurcze, opłata za przejście na niższy abonament była odkąd tylko sięgam pamięcią. Szybka reakcja, nie ma co.

Firmy telekomunikacyjne nie dbają o prawa konsumentów Autor: ~aga   2009-01-07 08:07

Świetnie że ktoś poruszył tę kwestie.