Co robić, gdy hotel okazał się inny niż w katalogu

W sezonie wakacyjnym problematyka związana z nienależytym wykonywaniem umów o świadczeniu usług turystycznych jest przedmiotem wzmożonego zainteresowania. Często zdarza się, że wymarzone i długo oczekiwane wakacje już przy zakwaterowaniu zaczynają się źle. Nasz hotel nie oferuje takiej jakości, jaka była prezentowana w ofercie katalogowej i na stronach internetowych organizatora podróży. Nie spełnia on kryteriów określonych w umowie o świadczeniu usług turystycznych i tym samym objętych ceną usługi, którą wykupiliśmy. Może to być np. brak klimatyzacji, mniejsze pokoje, niesmaczne jedzenie, plaża w innej odległości niż było to przedstawiane w prezentacji, brak animacji, mniej basenów basen, brak kortów tenisowych, niski poziom utrzymywania czystości w pomieszczeniach etc…
Jesteśmy rozczarowani i chcielibyśmy odzyskać część pieniędzy.

W myśl art. 16 b ustawy z dnia 20 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (Dz.U. z 2004 r., nr 223, poz. 2268 z późniejszymi zmianami), jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. Obowiązek ten zazwyczaj dookreśla umowa, a ściślej warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych, które stanowią integralną część zawartej przez klienta umowy. Warto tym samym przy podpisywaniu umowy upomnieć się o warunki uczestnictwa, gdzie tryb zgłaszania reklamacji oraz nasze obowiązki z tym związane są zazwyczaj dość szczegółowo uregulowane.

W praktyce najczęściej wadliwe wykonanie umowy zgłaszane będzie rezydentowi, który jest przedstawicielem organizatora turystyki. Dla celów dowodowych wskazane jest, aby reklamacja zgłoszona została w formie pisemnej. Ważne jest, by przygotować ją w 2 egzemplarzach, z których jeden zachowujemy dla siebie wraz z pisemnym potwierdzeniem zgłoszenia reklamacji przedstawicielowi organizatora.

W piśmie reklamacyjnym należy:
- wskazać wszelkie uchybienia i wady wycieczki
- w miarę możliwości załączyć dowody (np. zdjęcia) potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty i określić wysokość odszkodowania żądanego od organizatora turystyki. Jeśli niemożliwe jest wydrukowanie zdjęć czy zgranie filmów dowodowych bezpośrednio przy zgłaszaniu reklamacji, należy je dostarczyć do organizatora jak najszybciej po zakończeniu wycieczki.

Po złożeniu przez nas reklamacji jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej, nie powinniśmy pozostawać bierni, a wszelkie wizualne uchybienia, winny być dalej utrwalane za pomocą dostępnego nam sprzętu elektronicznego; kamery lub aparatu fotograficznego.

Podkreślić jednak trzeba, że brak złożenia reklamacji w wyznaczonym przez organizatora turystyki terminie nie pozbawia klienta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat (art. 118 k.c.).

W większości przypadków reklamacja nie jest rozpatrywana w sposób niezwłoczny i na ustosunkowanie się do niej przez organizatora turystki przyjdzie nam czekać nawet do 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej lub 30 dni od złożenia reklamacji, jeśli reklamacja była złożona po zakończeniu imprezy turystycznej.

Zazwyczaj ten 30-dniowy termin nie jest przekraczany, ponieważ zgodnie z art. 20 ust. 6 ww. ustawy, jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Taka sytuacja należy jednak do wyjątków a najczęściej organizator turystyki przysyła nam odpowiedź, która z reguły w kilku ogólnikowych zdaniach oddala nasze wystąpienie reklamacyjne.
W takim przypadku pozostaje nam rozpoczęcie walki o odszkodowanie na drodze sądowej.

Dzisiejszy rynek ubezpieczeń daje możliwość ubezpieczenia się na wypadek walki o odszkodowanie z organizatorami turystyki.

D.A.S. Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej S.A. w ramach ubezpieczenia Ochrona prawna rodziny zapewnia na początek profesjonalną pomoc prawną w procesie składania reklamacji usługi turystycznej. Dalej, w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji i decyzji ubezpieczonego o podjęciu walki o odszkodowanie na drodze sądowej, w ramach wspomnianej polisy, D.A.S. pokryje wszelkie koszty sądowe oraz - co najważniejsze – koszty adwokata lub radcy prawnego, którego ubezpieczony może swobodnie sobie wybrać.

Przygotowali specjaliści z D.A.S. Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej S.A.
D.A.S. Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej S.A..to jedyny w Polsce ubezpieczyciel specjalizujący się wyłącznie w ubezpieczeniach ochrony prawnej. W Europie koncern D.A.S. działa od ponad 80 lat, w Polsce jest obecny od 2000 r.

Informacji na temat ubezpieczeń szukaj w sekcji Ubezpieczenia Portalu Bankier.pl.