Banki wykorzystują internet, serwisy społecznościowe i mikroblogi do promowania swoich marek i budowania relacji. Internauci wylewają tam swoje żale i zadają niewygodne pytania. Z raportu "Banki w sieci" wynika, że najczęściej rozmawiają nie o produktach, a o jakości obsługi. Najwięcej negatywnych opinii zebrały BZWBK, HSBC i mBank.
Źródło: Thinkstock
Raport został przygotowany przez FFW Communication i Brand24. Firmy przebadały w lipcu 67 tys. wątków, w których internauci rozmawiali o bankach. Analitycy sprawdzili wydźwięk informacji, dzieląc komentarze na pozytywne, neutralne i negatywne. Głównym miejscem zamieszczania wątków były serwisy informacyjne i fora. Na trzecim miejscu znalazł się Facebook.
 | » Hydepark PRNews.pl: Czy św. Mikołaj pomoże Aliorowi? |
W lipcu internauci najczęściej rozmawiali o BZWBK, mBanku, Aliorze, Pekao SA i HSBC. W kontekście BZWBK najczęściej mówiono o nakładce do skimmingu, która została zainstalowana w jednym z bankomatów. Drugim chętnie podejmowanym wątkiem była fuzja z Kredyt Bankiem. HSBC oskarżano o pranie brudnych pieniędzy meksykańskich karteli narkotykowych i prowadzenie biznesu z firmami powiązanymi z terroryzmem. O Pekao SA rozmawiano z kolei kontekście skandalu z Malmą. Najbardziej "facebookowymi bankami", czyli w tym przypadku instytucjami o których internauci rozmawiali najczęściej, okazały się BZWBK, Alior Bank i PKO Bank Polski.
 | » 7 grzechów głównych stron internetowych banków |
Przy okazji social media warto też zwrócić uwagę na inny problem. Banki chętnie promują swoje marki na portalach społecznościowych, ale nie zawsze potrafią zachować się fair, gdy dyskusja zaczyna schodzić na niewygodny temat. Najczęściej stosowaną metodą jest kasowanie merytorycznych komentarzy. A to już wizerunkowa klapa. W ten sposób bank pokazuje, że nie potrafi w sposób rzeczowy poprowadzić dyskusji i klarownie wyjaśnić problem. Tymczasem obecność w social media to sygnał, że instytucja jest otwarta na dialog.
PRNews.pl objął patronat medialny nad raportem.
|
Napisz do autora: wboczon@prnews.pl
Obserwuj @wboczon
