2007-03-20 06:24 Źródło: Outsourcing Magazine
Współpraca kluczem do sukcesu
Negocjowana umowa outsourcingowa nie musi być długa i szczegółowa. Powinna jednak zawierać kilka podstawowych elementów: definicję zakresu usług, ich jakość i zasady wynagrodzenia czy granice odpowiedzialności. Nie wolno jednocześnie zapominać, że umowa powinna mieć charakter partnerskiej współpracy.
Zaufanie stanowi klucz do sukcesu we wszystkich dziedzinach życia, w tym także biznesie. Warto jednak mieć w pamięci słowa nieodżałowanego amerykańskiego prezydenta Ronalda Reagana, który kiedyś powiedział: „Ufaj, ale sprawdzaj”.
Najczęstsze błędy
Może się wydawać, że o błędach w umowach outsourcingowych napisano już wszytko. Nadal jednak mają miejsce sytuacje, w których klienci, niezadowoleni z poziomu wykonania zleconych usług, w swoich roszczeniach nie mogą powołać się na zapisy w umowie, gdyż tam kwestia będąca przedmiotem sporu została pominięta. Dlatego też, aby w przyszłości uniknąć podobnych problemów, przy podpisywaniu umów outsourcingowych należy starać się zwracać uwagę na kilka podstawowych kwestii.
Najbardziej newralgiczną częścią umowy jest sprecyzowanie przedmiotu umowy oraz zakresu usług. Zbyt często te dwa elementy wymykają się spod kontroli osobom, które przygotowują kontrakty od strony prawnej. Dlatego, zarówno cele, zakres, jak i metody współpracy strony powinny ustalić jeszcze przed rozpoczęciem prac nad umową, ale bez udziału prawnika. Dopiero na podstawie wytycznych stron prawnik powinien zająć się skonstruowaniem umowy w ten sposób, by wyeliminować ryzyko związane z opisem tego przedmiotu czy sytuacją prawną, organizacyjną i finansową obu stron.
Innym problemem, który budzi częste kontrowersje, jest system sankcji. Najczęściej jest on nadmiernie rozbudowany, przez co trudno się zorientować, kto i za co te kary powinien naliczyć. Dodatkowo wyliczenia przedstawiane przez jedną stronę różnią się od wyliczeń drugiej strony. Dlatego kary powinno ujmować się kwotowo, nie tworząc karkołomnych konstrukcji w rodzaju „kara w wysokości 2% wartości kontraktu” lub „2% od wartości usług, które stały się przyczyną szkody”. Rozwiązaniem optymalnym wydaje się być uzależnienie wysokości płatności od poziomu usług.
Kolejnym błędem jest brak zapisów odnośnie praw autorskich, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z umową outsourcingową, w czasie trwania której powstanie pewne oprogramowanie. Efektem takiej umowy jest sytuacja, w której nie istnieje żadne roszczenie ze strony nabywcy takich usług o udzielenie licencji na powstałe oprogramowanie. Dopóki umowa trwa, dopóty program jest wykorzystywany i nikt się nad problemem nie zastanawia. Na koniec następuje rozwiązanie umowy, a outsourcer zabiera program.
Odpowiedzialny biznes
Winston Churchill powiedział kiedyś, że „ceną wielkości jest odpowiedzialność”. Fakt, iż właśnie odpowiedzialność okazuje się często punktem spornym między stronami nie oznacza, że nie mamy do czynienia z ludźmi wielkimi. Bynajmniej. Tylko każdy dostawca usług dąży do zawarcia w umowie klauzul, które jego odpowiedzialność ograniczą. Z kolei zleceniodawca dąży do określenia odpowiedzialności na zasadach ogólnych. Może się okazać, że taki zapis powoduje tak daleko idące roszczenia, iż żadna z firm outsourcingowych nie byłaby w stanie takich roszczeń zaspokoić. Stąd też podczas negocjacji kwestie odpowiedzialności należy omawiać rozsądnie, np. ograniczając ją do stopnia zawinienia, jakim byłoby rażące niedbalstwo. Również odpowiedzialność finansowa może zostać w zasadzie ograniczona do pobranego dotychczas wynagrodzenia.
W gąszczu przepisów
Kwestia ochrony tajemnicy przedsiębiorstwa jest kolejną, która budzi kontrowersje. W polskim prawie, w przeciwieństwie do anglosaskiego, tajemnica przedsiębiorstwa nie jest tak rozbudowana, ale nie mniej dobrze chroniona na podstawie np. ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Dodatkowe zapisy mają sens tylko wówczas, gdy precyzują definicję tajemnicy danego przedsiębiorstwa oraz wprowadzają pewne procedury ochrony tej tajemnicy. Najskuteczniejszą metodą ochrony jest tworzenie i egzekwowanie tego rodzaju procedur, a nie wprowadzanie groźby sankcji czy kar umownych, które często mają charakter wyłącznie postulatywny. Ewentualny spór dotyczy najczęściej naruszenia tajemnicy i pociąga za sobą daleko idące problemy dowodowe. Jednak stosunkowo łatwo jest udowodnić, że druga strona umowy naruszyła procedurę.
Kto, co, gdzie i kiedy, czyli co powinna zawierać umowa
Prawidłowo sporządzona umowa powinna zawierać przede wszystkim szczegółowe informacje na temat miejsca, czasu, zakresu oraz osób odpowiedzialnych za ich wykonanie. Poniżej przedstawione zostały niektóre fundamentalne punkty umowy, na które należy zwrócić szczególną uwagę, a bez których praktycznie żadna umowa nie może się obejść:
1. Założenia przedmiotu umowy
Podstawą do poprawnego sformułowania założeń przedmiotu umowy jest zrozumienie głównych założeń kontraktu oraz zdefiniowanie miar służących weryfikacji skuteczności i poprawności projektu. Dzięki temu unikniemy sytuacji, w której klient oczekuje redukcji kosztów w danym obszarze, a usługodawca stara się zwiększyć jakość obsługi klientów, co z kolei wymaga określonych nakładów.
2. Zakres usług
Analogicznie do założeń umowy obie strony mogą mieć odmienny pogląd na zakres świadczonych usług. Opłaca się, więc spędzić więcej czasu i sporządzić szczegółową specyfikację usług wraz z zestawieniem cen. Wiąże się to również ze ścisłym podziałem obowiązków usługodawcy i klienta (np. zapewnienie infrastruktury potrzebnej do pracy przy projekcie).
3. Procedura zmian w projekcie
Po zdefiniowaniu zakresu usług należy zatroszczyć się o wprowadzenie do umowy zapisów umożliwiających dokonywanie określonych zmian w ramach dostarczanych usług. Rzadko zdarza się, że projekt, bez względu na jego wielkość, jest wdrażany bez jakichkolwiek zmian. Te z kolei związane są z określonymi kosztami, które należy ponieść. Dobra umowa outsourcingowa precyzuje tę sprawę w sposób jednoznaczny.
4. Ustalanie cen
Nie warto ustalać stałej ceny za usługę, gdyż specyfikacja usługi zmienia się wraz z rozwojem projektu. Cena powinna odzwierciedlać poziom i zakres wykonanych usług. Określając budżet projektu, warto podzielić go na przynajmniej dwie części: usługi podstawowe i usługi wynikające ze zmian w projekcie. Rozwiązaniem jest także opłata minimalna za pewien standard usługi oraz opłaty dodatkowe za przekroczenie standardu.
5. Ustalanie komunikacji pomiędzy stronami
Większość problemów podczas współpracy nad projektem wynika ze złej komunikacji lub jej braku. W kontrakcie powinien znaleźć się zapis o formalnym mechanizmie komunikacji pomiędzy dwiema stronami umowy, np. cotygodniowe raportowanie o stanie prowadzonych prac.
6. Zabezpieczenie informacji
Outsourcing wiąże się z przejmowaniem części informacji niejawnych danej firmy przez usługodawcę. Warto zatem zabezpieczyć się odpowiednimi klauzulami w umowie przed ewentualnym przeciekiem informacji.
7. Zabezpieczenie interesu klienta
Standardowym sposobem na zabezpieczenie interesów są kary umowne. Wysokość takich kar – czasem dochodzących do wartości kontraktu – powoduje wzrost cen i opłat oferowanych przez dostawcę.
8. Personel i infrastruktura
Współpraca nad projektem w dużej mierze polega na wspólnej pracy osób zatrudnionych zarówno po stronie dostawcy jak i odbiorcy. Warto zażądać obecności w firmie specjalisty, którego zadaniem byłoby przeprowadzanie szkoleń oraz eliminacji bieżących problemów. Należy również przygotować infrastrukturę potrzebną do wspólnej pracy (stanowiska pracy, sprzęt).
KOMENTARZ:
Umowa outsourcingowa powinna zawierać definicję zakresu usług, ich jakość, zasady wynagradzania, granice odpowiedzialności firmy outsourcingowej wraz z kwotą ubezpieczenia. Szczegółowa definicja zakresu usług i ich jakości jest najważniejszym etapem w negocjacjach umownych. Przedsiębiorcy jednak często wychodzą z założenia, że przekazując usługę na zewnątrz pozbyli się problemu, a wszystkie decyzje będzie podejmował za nich outsourcer. Zadaniem zleceniobiorcy jest zatem przekonać zleceniodawcę, iż outsourcing powinien mieć charakter partnerskiej współpracy, a dokładna analiza potrzeb zleceniodawcy jest niezbędna dla szczegółowej definicji usług. Przy wyborze partnera przedsiębiorca powinien także zbadać sytuację finansową outsourcera, panującą na jego temat opinię na rynku, jak również zaplecze technologiczne i personalne, a nie tylko kierować się najniższą ceną.
Liliane Preußer
prezes zarządu, Rödl & Partner Kancelaria Prawnicza
Tekst opracował: Filip Michalak
Zaufanie stanowi klucz do sukcesu we wszystkich dziedzinach życia, w tym także biznesie. Warto jednak mieć w pamięci słowa nieodżałowanego amerykańskiego prezydenta Ronalda Reagana, który kiedyś powiedział: „Ufaj, ale sprawdzaj”.
Najczęstsze błędy
Może się wydawać, że o błędach w umowach outsourcingowych napisano już wszytko. Nadal jednak mają miejsce sytuacje, w których klienci, niezadowoleni z poziomu wykonania zleconych usług, w swoich roszczeniach nie mogą powołać się na zapisy w umowie, gdyż tam kwestia będąca przedmiotem sporu została pominięta. Dlatego też, aby w przyszłości uniknąć podobnych problemów, przy podpisywaniu umów outsourcingowych należy starać się zwracać uwagę na kilka podstawowych kwestii.
Najbardziej newralgiczną częścią umowy jest sprecyzowanie przedmiotu umowy oraz zakresu usług. Zbyt często te dwa elementy wymykają się spod kontroli osobom, które przygotowują kontrakty od strony prawnej. Dlatego, zarówno cele, zakres, jak i metody współpracy strony powinny ustalić jeszcze przed rozpoczęciem prac nad umową, ale bez udziału prawnika. Dopiero na podstawie wytycznych stron prawnik powinien zająć się skonstruowaniem umowy w ten sposób, by wyeliminować ryzyko związane z opisem tego przedmiotu czy sytuacją prawną, organizacyjną i finansową obu stron.
Innym problemem, który budzi częste kontrowersje, jest system sankcji. Najczęściej jest on nadmiernie rozbudowany, przez co trudno się zorientować, kto i za co te kary powinien naliczyć. Dodatkowo wyliczenia przedstawiane przez jedną stronę różnią się od wyliczeń drugiej strony. Dlatego kary powinno ujmować się kwotowo, nie tworząc karkołomnych konstrukcji w rodzaju „kara w wysokości 2% wartości kontraktu” lub „2% od wartości usług, które stały się przyczyną szkody”. Rozwiązaniem optymalnym wydaje się być uzależnienie wysokości płatności od poziomu usług.
Kolejnym błędem jest brak zapisów odnośnie praw autorskich, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z umową outsourcingową, w czasie trwania której powstanie pewne oprogramowanie. Efektem takiej umowy jest sytuacja, w której nie istnieje żadne roszczenie ze strony nabywcy takich usług o udzielenie licencji na powstałe oprogramowanie. Dopóki umowa trwa, dopóty program jest wykorzystywany i nikt się nad problemem nie zastanawia. Na koniec następuje rozwiązanie umowy, a outsourcer zabiera program.
Odpowiedzialny biznes
Winston Churchill powiedział kiedyś, że „ceną wielkości jest odpowiedzialność”. Fakt, iż właśnie odpowiedzialność okazuje się często punktem spornym między stronami nie oznacza, że nie mamy do czynienia z ludźmi wielkimi. Bynajmniej. Tylko każdy dostawca usług dąży do zawarcia w umowie klauzul, które jego odpowiedzialność ograniczą. Z kolei zleceniodawca dąży do określenia odpowiedzialności na zasadach ogólnych. Może się okazać, że taki zapis powoduje tak daleko idące roszczenia, iż żadna z firm outsourcingowych nie byłaby w stanie takich roszczeń zaspokoić. Stąd też podczas negocjacji kwestie odpowiedzialności należy omawiać rozsądnie, np. ograniczając ją do stopnia zawinienia, jakim byłoby rażące niedbalstwo. Również odpowiedzialność finansowa może zostać w zasadzie ograniczona do pobranego dotychczas wynagrodzenia.
W gąszczu przepisów
Kwestia ochrony tajemnicy przedsiębiorstwa jest kolejną, która budzi kontrowersje. W polskim prawie, w przeciwieństwie do anglosaskiego, tajemnica przedsiębiorstwa nie jest tak rozbudowana, ale nie mniej dobrze chroniona na podstawie np. ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Dodatkowe zapisy mają sens tylko wówczas, gdy precyzują definicję tajemnicy danego przedsiębiorstwa oraz wprowadzają pewne procedury ochrony tej tajemnicy. Najskuteczniejszą metodą ochrony jest tworzenie i egzekwowanie tego rodzaju procedur, a nie wprowadzanie groźby sankcji czy kar umownych, które często mają charakter wyłącznie postulatywny. Ewentualny spór dotyczy najczęściej naruszenia tajemnicy i pociąga za sobą daleko idące problemy dowodowe. Jednak stosunkowo łatwo jest udowodnić, że druga strona umowy naruszyła procedurę.
Kto, co, gdzie i kiedy, czyli co powinna zawierać umowa
Prawidłowo sporządzona umowa powinna zawierać przede wszystkim szczegółowe informacje na temat miejsca, czasu, zakresu oraz osób odpowiedzialnych za ich wykonanie. Poniżej przedstawione zostały niektóre fundamentalne punkty umowy, na które należy zwrócić szczególną uwagę, a bez których praktycznie żadna umowa nie może się obejść:
1. Założenia przedmiotu umowy
Podstawą do poprawnego sformułowania założeń przedmiotu umowy jest zrozumienie głównych założeń kontraktu oraz zdefiniowanie miar służących weryfikacji skuteczności i poprawności projektu. Dzięki temu unikniemy sytuacji, w której klient oczekuje redukcji kosztów w danym obszarze, a usługodawca stara się zwiększyć jakość obsługi klientów, co z kolei wymaga określonych nakładów.
2. Zakres usług
Analogicznie do założeń umowy obie strony mogą mieć odmienny pogląd na zakres świadczonych usług. Opłaca się, więc spędzić więcej czasu i sporządzić szczegółową specyfikację usług wraz z zestawieniem cen. Wiąże się to również ze ścisłym podziałem obowiązków usługodawcy i klienta (np. zapewnienie infrastruktury potrzebnej do pracy przy projekcie).
3. Procedura zmian w projekcie
Po zdefiniowaniu zakresu usług należy zatroszczyć się o wprowadzenie do umowy zapisów umożliwiających dokonywanie określonych zmian w ramach dostarczanych usług. Rzadko zdarza się, że projekt, bez względu na jego wielkość, jest wdrażany bez jakichkolwiek zmian. Te z kolei związane są z określonymi kosztami, które należy ponieść. Dobra umowa outsourcingowa precyzuje tę sprawę w sposób jednoznaczny.
4. Ustalanie cen
Nie warto ustalać stałej ceny za usługę, gdyż specyfikacja usługi zmienia się wraz z rozwojem projektu. Cena powinna odzwierciedlać poziom i zakres wykonanych usług. Określając budżet projektu, warto podzielić go na przynajmniej dwie części: usługi podstawowe i usługi wynikające ze zmian w projekcie. Rozwiązaniem jest także opłata minimalna za pewien standard usługi oraz opłaty dodatkowe za przekroczenie standardu.
5. Ustalanie komunikacji pomiędzy stronami
Większość problemów podczas współpracy nad projektem wynika ze złej komunikacji lub jej braku. W kontrakcie powinien znaleźć się zapis o formalnym mechanizmie komunikacji pomiędzy dwiema stronami umowy, np. cotygodniowe raportowanie o stanie prowadzonych prac.
6. Zabezpieczenie informacji
Outsourcing wiąże się z przejmowaniem części informacji niejawnych danej firmy przez usługodawcę. Warto zatem zabezpieczyć się odpowiednimi klauzulami w umowie przed ewentualnym przeciekiem informacji.
7. Zabezpieczenie interesu klienta
Standardowym sposobem na zabezpieczenie interesów są kary umowne. Wysokość takich kar – czasem dochodzących do wartości kontraktu – powoduje wzrost cen i opłat oferowanych przez dostawcę.
8. Personel i infrastruktura
Współpraca nad projektem w dużej mierze polega na wspólnej pracy osób zatrudnionych zarówno po stronie dostawcy jak i odbiorcy. Warto zażądać obecności w firmie specjalisty, którego zadaniem byłoby przeprowadzanie szkoleń oraz eliminacji bieżących problemów. Należy również przygotować infrastrukturę potrzebną do wspólnej pracy (stanowiska pracy, sprzęt).
KOMENTARZ:
Umowa outsourcingowa powinna zawierać definicję zakresu usług, ich jakość, zasady wynagradzania, granice odpowiedzialności firmy outsourcingowej wraz z kwotą ubezpieczenia. Szczegółowa definicja zakresu usług i ich jakości jest najważniejszym etapem w negocjacjach umownych. Przedsiębiorcy jednak często wychodzą z założenia, że przekazując usługę na zewnątrz pozbyli się problemu, a wszystkie decyzje będzie podejmował za nich outsourcer. Zadaniem zleceniobiorcy jest zatem przekonać zleceniodawcę, iż outsourcing powinien mieć charakter partnerskiej współpracy, a dokładna analiza potrzeb zleceniodawcy jest niezbędna dla szczegółowej definicji usług. Przy wyborze partnera przedsiębiorca powinien także zbadać sytuację finansową outsourcera, panującą na jego temat opinię na rynku, jak również zaplecze technologiczne i personalne, a nie tylko kierować się najniższą ceną.
Liliane Preußer
prezes zarządu, Rödl & Partner Kancelaria Prawnicza
Tekst opracował: Filip Michalak
Dodaj komentarz
