Istota
W szerszym kontekście workflow określa sposób przepływu informacji pomiędzy rozmaitymi obiektami biorącymi udział w jej przetwarzaniu, natomiast w węższym sensie jest to określenie sposobu przepływu dokumentów pomiędzy pracownikami wykonującymi pewien zalgorytmizowany zespół czynności. Pojęcie workflow najczęściej jest używane w odniesieniu do oprogramowania IT, zwłaszcza służącego do wspomagania pracy grupowej.Oprogramowanie takie pozwala na określenie, jakie role w przetwarzaniu dokumentów pełnią osoby uczestniczące w wykonywaniu danej czynności oraz jakie są stany pośrednie dokumentów.
Jako przykład można podać realizację obiegu delegacji w firmie, w trakcie której pojawia się ktoś od wystawienia tego dokumentu, a następnie inni ludzie od jej zatwierdzania, realizacji, przetwarzania czy kontroli. Widać zatem, że workflow to jakby taka automatyzacja procesów biznesowych, w całości lub w części, podczas której dokumenty, informacje lub zadania są przekazywane od jednego uczestnika do następnego, według odpowiednich procedur zarządczych.
Nowa filozofia
Zauważmy, że współcześnie istnieje szereg narzędzi komputerowego wspomagania tworzenia procesów workflow, włącznie z narzędziami pozwalającymi w sposób graficzny projektować i programować gotowe systemy przepływu informacji. Szkopuł w tym, że narzędzi tych obecnie szybko przybywa, a im bardziej skomplikowana pajęczyna systemów w jednej firmie, tym trudniej dokonywać modyfikacji i tym dłużej i … drożej wprowadza się nowe oferty, nowe plany marketingowe czy nowe produkty.
Praktycznie wszystko, co składa się na ofertę ubezpieczeniową i proces jej sprzedaży, a także likwidacji szkód, opiera się dziś na systemach informatycznych. Każda polisa (nierzadko występująca dziś we wspólnym opakowaniu z produktem bankowym) jest zdefiniowana gdzieś w jakichś systemach komputerowych, każdy proces sprzedaży – rejestrowany jako ciąg, sekwencja operacji w wielu współdziałających programach. Jakby ubezpieczenia nie mogły już istnieć pozainformatycznie …?
Kłopot wyrasta zwłaszcza w dużych organizacjach, gdzie pojawienie się nowej potrzeby niejako z automatu wymusza stworzenie nowego systemu. Kolejna potrzeba to kolejny system, i tak dalej, a je wszystkie trzeba jakoś łączyć. Rodzi się skomplikowana, trudna do modyfikacji struktura. Systemów jednak dziś naprawdę przybywa, bo ich liczba idzie już w setki. Nic dziwnego, skoro niejedna firma błyskawicznie ewoluuje, unowocześnia się i dlatego rozrasta się na takie dziedziny, jak sprzedaż internetowa, Call Center, CRM, hurtownie danych czy kompatybilność partnerska.
To oznacza zaś wielorakie połączenia i relacje międzysystemowe. Coraz trudniej o spójność, kompletność danych (np. o kliencie), a przy tym coraz drożej utrzymywać tak złożony mechanizm. Firma może stracić z pola widzenia i autentycznego wysiłku to, co dla niej najważniejsze: wspieranie nowego biznesu, tworzenie nowych produktów, usprawnianie obsługi klienta. Proporcje stają się szokujące: typowa instytucja finansowa przeznacza na utrzymanie swoich systemów 87% budżetu, a tylko 13% na tworzenie nowych funkcji! Potrzeba wprowadzenia jakiegoś ładu, jakiejś nowej filozofii myślenia w tym mechanizmie jest więc aż nadto wyraźna.
Rynek swoje….
Idea workflow wydaje się jasna: zwiększenie wydajności pracy i przyspieszenie załatwiania różnych spraw. To proste w założeniu rozwiązanie nie jest jednak aż tak proste we wdrożeniu z prozaicznego powodu, jakim jest spełnienie podstawowego warunku: jasny algorytm obiegu dokumentu między stanowiskami, na których są wykonywane określone czynności, operacje. Zakres automatyzacji procesów biznesowych może być różny i nie zawsze obejmuje całość procesu.
Jeśli zaś odnieść workflow do oprogramowania IT wspomagającego pracę zespołu, grupy ludzi, to konieczna jest kolejna uwaga: określenie ról, jakie w przetwarzaniu dokumentów pełnią pracownicy wykonujący daną czynność oraz jakie są stany pośrednie przetwarzanych dokumentów (każdy etap przetwarzania informacji charakteryzuje bowiem zbiór pracowników wykonujących określone operacje w dokumentach i zestaw możliwych stanów, w jakim dokument się znajduje).
Ponieważ decyzja o wsparciu workflow w firmie zwykle nie jest łatwa, więc aby nie narazić się na niepowodzenie wdrożenia wcześniejsza odpowiedź na różne pytania może znacznie ułatwić wdrożenie:
- archiwizacja - warto zapytać, czy system może pobierać dokumenty z zewnętrznego systemu archiwizacji; w systemach elektronicznego obiegu dokumentów ścieżki obiegu tych dokumentów odzwierciedlają procesy biznesowe, co oznacza, że można je definiować opierając się na strukturze organizacyjnej, a nie na pracownikach (bardzo duże ułatwienie na stanowiskach, na których pracownicy często się zmieniają); w związku z tym istnieje też możliwość (po odpowiednim zdefiniowaniu procedur) umożliwienia jednoczesnej pracy z dokumentem różnym osobom (funkcja ta jest często określana w systemach jako rozdzielenie przepływów); ostateczny dokument (zawierający zmiany wprowadzone na różnych stanowiskach) trafia w jedno określone miejsce,
- monitorowanie - zaletą systemów elektronicznego obiegu dokumentów jest możliwość ciągłego monitorowania dokumentu, obserwowania wykonywanych na nim czynności, bieżące określenie stanu realizacji zadania, z jakim jest związany dokument, a także wyszukiwanie potrzebnych dokumentów (i to według różnych kryteriów); dodatkowe funkcje kontrolne w systemach elektronicznego obiegu dokumentów pełnią generatory różnych raportów, statystyk i zestawień; systemy workflow mogą też współpracować z pocztą elektroniczną firmy i wspierać jej działanie (system może też korzystać z poczty elektronicznej jako medium służącego do przekazywania dokumentów zewnętrznym użytkownikom, którzy nie mają swoich kont (stanowisk pracy) w systemie elektronicznego obiegu dokumentów, a poczta elektroniczna może też być wykorzystana do poinformowania zleceniodawcy o zakończeniu procesu obróbki dokumentu – niebanalne rozwiązanie dla pośredników i sprzedawców finansowych),
- nieusuwalność - systemy workflow z reguły nie wymagają instalacji dodatkowych przeglądarek i korzystają z tych, jakie obsługują lokalne sieci intranetowe i internet (np. Firefox, Microsoft Internet Explorer, Opera), podobnie jak nie wymagają specjalnych słowników z hasłami do oznaczania dokumentów i ich dekretowania; cechą szczególną elektronicznych systemów obiegu dokumentów jest też brak możliwości usunięcia z systemu sprawy, która została w niej zarejestrowana (ślad pozostaje na zawsze, podobnie jak dokument w pierwotnej wersji, w jakiej został wprowadzony do systemu).
… i życie swoje
Jest duże prawdopodobieństwo, że elektroniczny obieg dokumentów nie zostanie przyjęty entuzjastycznie w wielu firmach (a także i w urzędach administracji zarówno państwowej jak i samorządowej), a to ze względu na sygnalizowany wcześniej wymóg jasno sformułowanych algorytmów obiegu dokumentów. Spełnienie tego warunku wymaga przygotowania odpowiednich procedur, którym będą podlegały dokumenty, jakie trafią do obiegu.
Bardzo często właśnie tych procedur brakuje, a próby ich przygotowania napotykają silny opór „materii ludzkiej”, ponieważ wprowadzenie procedur, których przestrzeganie zostanie wymuszone przez system informatyczny, znacznie ogranicza uznaniowość w podejmowaniu decyzji, a ta cechuje zdecydowaną większość decyzji podejmowanych przez urzędników różnych szczebli.
Poza tym wprowadzenie dokumentu do obiegu elektronicznego spowoduje, że taki dokument trafi pod rygorystyczny nadzór systemu informatycznego, który pozwoli na zidentyfikowanie całej drogi, jaką przebył dokument i określenie ilości czasu, przez jaki był „w rękach” określonego (możliwego do zidentyfikowania po nazwisku) pracownika. Trudno więc dziwić się, że taki system jest niechętnie przyjmowany przez typowego pracownika, który dotychczas mógł w szufladzie biurka przez dowolny czas trzymać dokument (a dokumenty elektroniczne mają jeszcze tę dodatkową zaletę, że nie mogą zaginąć...).
Tymczasem firma korzystająca z workflow uzyskuje realnie szybszy obieg dokumentów. Ponadto może też z łatwością część obiegu i obróbki dokumentów powierzyć zewnętrznej firmie, czyli skorzystać z tzw. outsourcingu, zwłaszcza w kwestii archiwizacji dokumentów. To zalety nie do przecenienia w jakimkolwiek biznesie usługowym, gdzie jakość obsługi klienta zwyczajowo stawia się na pierwszym miejscu..
Jeszcze jedno: elektroniczny system obiegu dokumentów miał obowiązywać polskie urzędy administracji państwowej i samorządowej już w 2006 r. Tak się nie stało i petenci w dalszym ciągu muszą wiele spraw załatwiać osobiście w urzędzie. Jedną z barier przy wdrażaniu było niedostosowanie systemów do wymogów Instrukcji Kancelaryjnych. Na szczęście są już dedykowane aplikacje informatyczne w pełni zgodne z Instrukcją Kancelaryjną i przepisami zawartymi w rozporządzeniach prezesa Rady Ministrów z grudnia 1998 i 1999. Daje to nam, petentom, szansę na to, że już niedługo rzeczywiście do urzędu będziemy mogli pójść ścieżką całkowicie elektroniczną. A po drodze i do firmy ubezpieczeniowej też.
dr Marek Śliperski
Źródło:
