Tomasz Koniecki: Najtrudniejsze są te sprawy, które wymagają otrzymania informacji z policji, prokuratury lub sądu

Świadomość ubezpieczeniowa Polaków wzrasta, choć nadal daleko nam do poziomu zachodnich sąsiadów. Brak zaufania wynika często z braku wiedzy lub też przykrych doświadczeń z przeszłości. Pokutuje też kojarzenie ubezpieczenia jako dodatkowego podatku. Warto jednak zrozumieć, że wraz z rozwojem gospodarczym rynek ubezpieczeniowy robi milowe kroki w przód. Zarówno wachlarz oferowanych usług jak i tempo wypłacania odszkodowań uległo pozytywnej przemianie. Tomasz Koniecki, dyrektor Działu Obsługi Roszczeń, Aviva Commercial Union opowiada jak wygląda to w jego firmie.

Barbara Koziar, Bankier.pl: Jak zorganizowane jest rozpatrywanie roszczeń i wypłata świadczeń dla klientów w grupie Aviva?

Tomasz Koniecki: W naszej grupie pracujemy w ramach jednego działu, gdzie rozpatrywane są różne rodzaje roszczeń: życiowe, osobowe, zdrowotne, rodzinne czy też majątkowe. Klient ma możliwość zgłoszenia roszczenia do nas poprzez infolinię, za pomocą maila, faksu czy też tradycyjną pocztą. Wszystkie roszczenia rozpatrywane są w Dziale Obsługi Roszczeń i każdą sprawę od początku do końca prowadzi jedna osoba, dzięki czemu mamy kontrolę nad całym procesem. Likwidacją szkód zajmują się przede wszystkim odpowiednio wykwalifikowani pracownicy. Współpracujemy również z zewnętrznymi orzecznikami, lekarzami-orzecznikami oraz z zewnętrznymi likwidatorami szkód.

Przedstawiciele Avivy twierdzą, że przed wprowadzeniem marki zostały zintegrowane działy obsługujące klientów, dzięki czemu przeciętny czas rozpatrywania wniosków o wypłatę świadczeń uległ skróceniu o jedną trzecią. Co trzeba było zmienić w firmie, aby to było możliwe?

T.K.: Połączyliśmy w jednym dziale obsługę różnych rodzajów roszczeń, które są do siebie podobne, a dotychczas funkcjonowały oddzielnie. Dzięki temu uprościliśmy procedury i procesy oraz zwiększyliśmy efektywność pracowników naszej. Uprościliśmy formularze i inne dokumenty, aby było ich jak najmniej oraz aby były jak najbardziej przejrzyste i czytelne dla naszych klientów. Wprowadziliśmy też uproszczone ścieżki likwidacji szkód, aby jak najszybciej rozpatrywać niektóre rodzaje roszczeń. Usprawniliśmy też współpracę z innymi działami w firmie.

Z jakiego rodzaju ubezpieczeń klienci zgłaszają najwięcej roszczeń?

T.K.: Najwięcej roszczeń wpływa do nas z trzech kategorii – wypadkowych, rodzinnych i zdrowotnych.

W jakich przypadkach najszybciej i najłatwiej podejmuje się decyzje?

T.K.: Najszybciej i najłatwiej podejmuje się decyzje we wszelkich tych przypadkach, gdzie posiadamy kompletną dokumentację i pełną informację na temat zdarzenia. To jest najistotniejsza rzecz przy likwidacji roszczeń. Czasem okazuje się, że stosunkowo proste roszczenie, związane na przykład z uszczerbkiem z tytułu złamania ręki, może być bardziej skomplikowane jeśli chodzi o komplementowanie dokumentacji niż na przykład roszczenie z tytułu śmierci na bardzo dużą sumę ubezpieczenia.

Jakie sprawy są najtrudniejsze i najbardziej pracochłonne?

T.K.: Najtrudniejsze są te sprawy, które wymagają od nas kontaktu i otrzymania informacji na przykład z policji, prokuratury lub też sądu. Czasem orzeczenie sądu jest bardzo istotne dla towarzystwa przy podjęciu decyzji. Również trudne i czasochłonne są sprawy, które wymagają bardzo wnikliwej analizy stanu zdrowia klienta, który zgłasza roszczenie. W takich przypadkach potrzebne jest zgromadzenie obszernej dokumentacji medycznej bądź też skierowanie klienta na specjalistyczne badania.

Jaki jest średni czas rozpatrywania roszczeń z ubezpieczeń na życie?

T.K.: Około 16 dni. Mam na myśli średni czas od momentu zgłoszenia roszczenia przez klienta do podjęcia ostatecznej decyzji przez naszą firmę. Wliczam w to okres oczekiwania na dodatkową dokumentację i uzupełniające informacje, gdy jest to niezbędne. Gdy tylko jest to możliwe, rozpatrujemy roszczenia znacznie szybciej.

Jaki jest średni czas rozpatrywania roszczeń z ubezpieczeń mieszkaniowych?

T.K.: Średni czas likwidacji szkód mieszkaniowych w normalnych warunkach – czyli gdy nie mamy sytuacji kryzysowych związanych z powodziami czy huraganami – wynosi 20 – 25 dni. Naszym standardem dla wszystkich rodzajów szkód, nie tylko mieszkaniowych, jest podjęcie decyzji w ciągu maksymalnie 10 dni od momentu otrzymania pełnej dokumentacji.

Na czym polega tzw. uproszczona likwidacja szkód?

T.K.: W przypadku roszczeń mieszkaniowych możemy mówić o dwóch ścieżkach uproszczonej likwidacji. Pierwsza zakłada podjęcie przez nas decyzji na podstawie tylko i wyłącznie dokumentacji otrzymanej od klienta bez angażowania likwidatora zewnętrznego. Przykładem może być wypłata świadczenia z tytułu na przykład uszkodzenia sprzętu elektronicznego podczas wyładowań atmosferycznych, gdy płacimy na podstawie faktury za naprawę takiego sprzętu. Druga ścieżka zakłada podjęcie decyzji na podstawie rozmowy telefonicznej z klientem na podstawie uproszczonych cenników szkodowych, ewentualnie dodatkowo konsultując się z klientem mailowo bądź faksowo.

Jak radzicie sobie z większą liczbą szkód po powodziach i huraganach?

T.K.: Przede wszystkim w takich sytuacjach staramy się w jak największej ilości przypadków korzystać z uproszczonych ścieżek obsługi roszczeń. Poza tym staramy się tak zorganizować pracę naszego działu. aby wesprzeć likwidatorów zajmujących się tego typu roszczeniami. Kolejna rzecz to oczywiście dodatkowe wsparcie osobowe czy też czasowe poprzez nadgodziny, umowy – zlecenia czy też pomoc pracowników innych działów.

Jaki obraz świadomości klientów wyłania się przy pracy likwidatorów szkód? Czy klienci na ogół wiedzą, przed czym są ubezpieczeni i co zrobić, by szybko otrzymać odszkodowanie?

T.K.: Według mojej oceny świadomość klientów rośnie. W porównaniu z latami poprzednimi klienci wiedzą coraz więcej o tym, jakie prawa im przysługują, jaki jest zakres ich ubezpieczenia. Natomiast na pewno jest jeszcze sporo do zrobienia. Ogromną rolę mają do odegrania doradcy ubezpieczeniowi, którzy tę świadomość klientów kształtują.

Rozmawiała Barbara Koziar, Bankier.pl