Rynek usług finansowych na całym świecie stale ewoluuje. Główną tendencją ostatnich kilkunastu lat jest kres monokultury bankowej. Banki muszą konkurować już nie tylko z innymi instytucjami finansowymi, ale też z przedsiębiorstwami spoza sektora finansowego. Coraz częściej osiągnięcie sukcesu zależy od innowacyjności. W przypadku wszystkich usług - w tym finansowych - jest to cecha permanentna. Usług nie można opatentować, przez co mogą być szybko kopiowane przez konkurencję. Z tego powodu zbudowanie trwałej przewagi konkurencyjnej jest kwestią nie tyle nowej usługi, co połączenia kilku czynników: świadomej polityki innowacyjnej, silnej marki, strategii konkurencyjnej lub zarządzania ryzykiem.
Przedstawiamy innowacyjne usługi finansowe z najbardziej rozwiniętych rynków świata. Należy przy tym pamiętać, że wiele z nich jest specyficznych dla konkretnego kraju i z powodu pewnych uregulowań prawnych lub kwestii historycznych nie może być przeniesionych na inny rynek.
Warto się zastanowić nad wykorzystaniem potencjału telefonii komórkowej. W Polsce, mimo znacznego nasycenia tego sektora rynku, wciąż bardzo mało osób korzysta z usług bankowości mobilnej lub obsługi rachunku bankowego za pośrednictwem komórki. Nie sprawdziły się mocno lansowane kilka lat temu przez instytucje finansowe WAP, usługi STK (zarządzanie rachunkiem poprzez SMS) i aplikacje JAVA. Nadzieją na zmianę tego trendu jest i-mode. Ostatnio taki sposób obsługi rachunku bankowego wprowadził EGG (jako pierwszy zresztą zrezygnował z WAP). W sumie z takiej formy dostępu do rachunku korzysta ok. 55 mln klientów na całym świecie - głównie w Japonii.
Inną formą bankowości mobilnej, której wprowadzenie było rozważane również w Polsce, jest wykorzystanie komórki jako karty płatniczej. Dominują tu dwa systemy - azjatycki, obecny głównie w Korei Płd., a także europejski, praktykowany przede wszystkim w Hiszpanii. W Korei komórki posiadają specjalny chip szyfrujący dane, a jednocześnie identyfikujący użytkownika. W Europie identyfikatorem jest numer telefonu (może też być zakodowany w kodzie paskowym dla osób, które nie chcą go podawać w kasie w sklepie) i dodatkowy, znany tylko klientowi PIN do aplikacji wgranej na karcie SIM.
System koreański promowany jest głównie przez telekomy - to one najwięcej korzystają z tego typu usług. W Hiszpanii komórkę "podpina" się pod kartę płatniczą lub rachunek bankowy, na czym zarabiają głównie banki. W obu przypadkach możliwe jest nie tylko płacenie za rachunki w sklepach, ale również osobom fizycznym, a nawet za słodycze i napoje w samoobsługowych automatach.
Wskaźnik tzw. ubankowienia w krajach "starej" Unii wynosi ok. 95 proc. Dla porównania, w Polsce z usług instytucji finansowych korzysta ok. 57 proc. dorosłych członków społeczeństwa. Na bardzo nasyconych rynkach ciekawą formą sprzedaży rachunków bankowych jest skorzystanie z pomysłu operatorów komórkowych, czyli sprzedawania konta "w pudełku" - wprost z półki sklepowej. Ten sposób sprzedaży najpopularniejszy jest w Holandii (Rabobank, Postbank). Klient, kupując taki pakiet, ma w nim numer rachunku, kartę płatniczą, umowę, kody dostępu do bankowości elektronicznej itp. Wystarczy tylko w dołączonej kopercie wysłać podpisaną umowę wraz z kserokopią dokumentów lub - co jest sposobem znacznie szybszym - podpisać umowę na miejscu: w sklepie, na poczcie albo w supermarkecie.
Ciekawym pomysłem jest dystrybucja prostych ubezpieczeń poprzez telewizję oraz ich sprzedaż za pośrednictwem popularnych programów telezakupowych. W Polsce od niedawna taką strategię stosuje Moje Towarzystwo Ubezpieczeń (grupa Ergo Hestia). Są to bardzo proste ubezpieczenia skierowane do grupy docelowej takich programów (gospodynie domowe, rolnicy itp.). Na zachodzie Europy jest to bardzo popularny kanał sprzedaży.
W polskich bankomatach podstawową i praktycznie jedyną dostępną funkcją jest wypłata gotówki. Do rzadkości należy doładowywanie telefonów pre-paid, sprawdzenie salda rachunku i możliwość wykonania zdefiniowanego wcześniej przelewu. Jak się okazuje, w innych krajach - zwłaszcza w USA i Japonii - zakres usług możliwych do wykonania jest znacznie większy. Możliwe jest tutaj rozmienianie banknotów na bilon, drukowanie biletów kolejowych, do kina lub do teatru, rezerwacja miejsca, a nawet wyświetlanie zwiastunów filmów. W Japonii czymś normalnym jest możliwość surfowania po Internecie przy pomocy bankomatu.
W Polsce pojawiły się na razie wpłatomaty (Eurobank, mBank, Multibank, Lukas Bank). Tymczasem bankomaty mogą służyć jako punkty sprzedaży produktów bankowych.
Jedną z największych wad funduszy inwestycyjnych dla klienta indywidualnego jest czas, jaki mija pomiędzy zleceniem sprzedaży jednostki uczestnictwa a wpłynięciem pieniędzy na jego rachunek bankowy. Dotyczy to przede wszystkim funduszy pieniężnych. Sposób na rozwiązanie tego problemu znalazło jedno z węgierskich TFI. Zaproponowało ono swoim klientom kartę bankomatową, dzięki której mają oni znacznie łatwiejszy dostęp do swoich pieniędzy.
Obok rynku funduszy inwestycyjnych drugim ważnym i dynamicznie rozwijającym się produktem w Polsce są kredyty mieszkaniowe. Nie tylko banki mają odpowiednią ilość środków na udzielanie tego typu kredytów. W Wielkiej Brytanii duże znaczenie na tym rynku mają tzw. towarzystwa budowlane. Popularność tej formy pożyczania pieniędzy na zakup domu jest na tyle duża, że w wielu krajach kredytu udziela bezpośrednio deweloper. I to właśnie jemu, a nie bankowi, spłaca się raty kredytu. Zabezpieczeniem w takim przypadku jest nieruchomość.
W Holandii i Anglii coraz większą popularność zyskuje specjalna renta wypłacana przez bank pod zastaw hipoteki domu. Instytucja finansowa podpisująca umowę z klientem zobowiązuje się do comiesięcznego dokonywania wypłaty określonej kwoty w wysokości zależnej od wartości nieruchomości. Kwota jest wypłacana od momentu podpisania umowy do śmierci właściciela domu. Jest to produkt stosunkowo nowy, ale cieszy się coraz większym powodzeniem - zwłaszcza wśród osób, które nie mają krewnych.
Innowacyjne przedsięwzięcie uruchomił w Wielkiej Brytanii były dyrektor banku internetowego EGG. Zopa (www.zopa.com) jest wirtualną firmą, która zajmuje się administrowaniem grupą zarejestrowanych użytkowników. Część z nich ma nadwyżki finansowe, które pożycza osobom potrzebującym w danej chwili pieniędzy.
Istotą Zopa jest znaczące ograniczenie marży, którą zazwyczaj pobierają banki i przeniesienie części ryzyka na kredytodawców. W ten sposób obie strony transakcji mogą liczyć na znacznie lepsze warunki niż mogłyby uzyskać w jakiejś instytucji. Dla kredytobiorcy oznacza to niższe oprocentowanie kredytu (np. 7-10 proc. w skali roku), dla kredytodawcy - wyższą stopę zwrotu niż na standardowej lokacie. Zopa zabezpiecza udzielających kredytów poprzez ich ubezpieczenie, sprawdzanie kredytobiorców w ogólnie dostępnych biurach kredytowych, zajmuje się również windykacją. Dodatkową formą zabezpieczenia jest fakt, że jednej osobie można pożyczyć tylko mały procent całej oferowanej kwoty - co w znaczny sposób dywersyfikuje ryzyko. Osoby, które mają wolne fundusze, nie ponoszą żadnych kosztów - 1 proc. od pożyczanej kwoty płacą pożyczkobiorcy.
W Niemczech w jednej z sieci supermarketów testowana jest możliwość dokonywania płatności kciukiem. W tej chwili tego typu funkcjonalność wprowadzona jest dla małej grupy klientów. Muszą oni posiadać kartę kredytową, z której pobierane są środki za zakupione towary. Dzięki temu mogą chodzić na zakupy bez portfela, a cała transakcja przy kasie trwa znacznie szybciej.
Podobną usługę oferują najmodniejsze kluby w USA i Hiszpanii. Tam jednak klient musi zdecydować się na wszczepienie pod skórę specjalnego chipa, w którym ukryte są wszystkie informacje na temat klienta oraz jego karty kredytowej. Aby zapłacić za drinka wystarczy podsunąć ramię pod specjalny czytnik obsługiwany przez barmana. W taki sam sposób pobierana jest opłata za wejście do klubu.
Dwie największe na świecie organizacje płatnicze - Mastercard i Visa - już testują w USA nową usługę umożliwiającą przelewanie pieniędzy pomiędzy użytkownikami kart płatniczych. Aby dokonać transferu, wystarczy posiadać część jej numeru i wprowadzić go za pomocą Internetu lub telefonu wraz z imieniem i nazwiskiem beneficjenta. Po poprawnej autoryzacji karta zleceniodawcy jest obciążana wprowadzoną kwotą. System ten mógłby docelowo objąć wszystkich użytkowników kart płatniczych z logo tych organizacji, a co za tym idzie - stać się pierwszym, globalnym systemem płatności elektronicznych dla klientów indywidualnych.
Z kolei największe sieci fast-foodów, takie jak McDonald's i Subway, rozważają możliwości wprowadzenia szybkiej płatności za pomocą kart bezstykowych. Są to zazwyczaj karty pre-paid. Dzięki temu opłata pobierana jest znacznie szybciej, co umożliwia lepszą obsługę klientów. Przy okazji firmy te wdrażają różnego rodzaju programy lojalnościowe. Inną formą zachęty jest sprzedaż specjalnych elektronicznych kart podarunkowych, które ważne są jedynie w danej sieci restauracji. Jest to oferta skierowana przede wszystkim do dużych firm. Jedną z największych bolączek wszystkich banków wirtualnych są problemy ze zdobyciem nadwyżek finansowych klientów. Aby wykonać przelew, klienci muszą posiadać rachunki bankowe w innych instytucjach. Na Zachodzie przelewy trwają ok. 3 dni i są stosunkowo drogie. Dlatego w USA popularne jest wykorzystanie papierowych czeków. Dotychczas klient wypisywał taki czek, wkładał go w kopertę i wysyłał tradycyjną pocztą do banku. Proces ten trwa jednak długo i wymaga od klienta inicjatywy, przez co może on łatwo zrezygnować ze złożenia depozytu. Dlatego najlepsi klienci jednego z banków zaopatrywani są w specjalne skanery i oprogramowanie szyfrujące, które umożliwia wypisanie czeku i przekazanie go w postaci elektronicznej. Dzięki temu bez wychodzenia z domu możliwe jest szybkie i proste zdeponowanie pieniędzy na wyższy procent.
Innym problemem w obsłudze rachunku przez Internet jest plaga phishingu - kradzieży danych posiadacza konta. Broniąc się przed internetowymi złodziejami, niektóre amerykańskie banki wprowadziły specjalne zabezpieczenie. Wymaga ono od klienta wybrania przy pierwszym logowaniu jednego z kilkunastu wyświetlonych zdjęć. Od tego momentu wczytuje się ono przy każdym logowaniu do serwisu transakcyjnego. Dzięki temu klient może się łatwiej zorientować, czy łączy się z fałszywą witryną banku.
Banki marmurowe też mają swoje problemy. Łatwo i szybko można zidentyfikować klienta dzwoniącego na telefoniczną infolinię. Gorzej z osobami, które odwiedzają placówki bankowe.
Najbardziej wartościowi z punktu widzenia banku klienci mogą zostać gorzej obsłużeni, muszą stać w kolejkach itp. W USA testowana jest właśnie technologia pozwalająca na rozpoznanie klientów od razu po przekroczeniu przez nich progu placówki. Pracownik na specjalnym czytniku (najczęściej palmtop) otrzymuje informację na temat danego klienta, jego ostatnich kontaktów z bankiem i potencjalnych produktów, którymi może być zainteresowany. Aby było to możliwe, klient musi najpierw zaopatrzyć się w specjalną kartę-nadajnik i posiadać ją przy wizycie w banku. W przyszłości planuje się jednak zintegrowanie małego chipa wraz ze standardową kartą płatniczą.
Robert Rajewski, partner polskiego oddziału firmy zeb/rolfes.schierenbeck.associates
Gazeta Finansowa
Źródło:
