Hotel Marriott w Warszawie 20 marca 2008 r. po raz kolejny gościł uczestników konferencji MDRT. Podobnie jak w ubiegłym roku organizatorami i gospodarzami konferencji były Polska Izba Pośredników Finansowych i Ubezpieczeniowych oraz Europejska Akademia Planowania Finansowego. Patronat medialny objęła „Gazeta Ubezpieczeniowa”.
Najlepsi sprzedawcy z Polski i ze świata chętnie dzielili się informacjami o tym, jak można z pasją i radością życia pomagać innym - a przy okazji zarabiać miliony. Specjalistyczna wiedza podana w interesującej i pasjonującej formie, doskonała atmosfera i wiele kuluarowych rozmów były jak zwykle sednem konferencji. A rozmowy dotyczyły między innymi ważnego dla wszystkich Polaków tematu - problemów emerytalnych.
Komitet Obywatelski RAZEM
Równolegle z konferencją powstał Komitet Obywatelski Inicjatywy Ustawodawczej RAZEM, o czym poinformował wprowadzając w konferencję pełnomocnik komitetu Adam Sankowski. Sprawa przyszłych emerytur jest problemem, którego nie jest w stanie rozwiązać ani ZUS ani sam obywatel. Natomiast prawa finansowe są bezlitosne i obiektywne. Średnia zarobków to 3000 zł.. A zatem przy stopie zastąpienia 50% otrzyma się maksymalnie 1500 zł. Emerytura nie jest jednak prawem a jedynie świadczeniem.
Z pewnością wiemy jedynie, że nigdy nie będzie więcej niż 50%. Natomiast może to oznaczać, że w zależności od sytuacji stopa zastąpienia może być również mniejsza - np. tylko 30%. Dlatego potrzebujemy dodatkowych rozwiązań wspieranych przez państwo. Przy zakładanej i możliwej do osiągnięcia średniorocznej 6% stopie zwrotu ze 100 000 zł kapitału można uzyskać 6000zł odsetek, czyli 500 zł miesięcznie. A zatem, żeby mieć 1500 zł emerytury potrzebne jest 300 000 kapitału. 20-latek uzbiera tę kwotę oszczędzając ok. 150 zł miesięcznie, 30-latek musi przeznaczyć - 300 zł, 40-latek już 650 zł, a 50-latek żeby zebrać 300 000 zł w dziesięć lat musi wydawać już plus minus 1830 zł co miesiąc.
Stąd propozycja, aby państwo - tak jak w innych krajach UE - wspierało długofalowe oszczędzanie. Komitet zamierza zebrać 100 000 podpisów i wystąpić z propozycją ustawy obywatelskiej. W myśl tej ustawy każdy obywatel będzie mógł odpisać od podatków do 12 000 zł rocznie, jeżeli przeznaczy te pieniądze na długofalowe oszczędzanie emerytalne. A zatem odpis powinien sięgać do 1000 zł miesięcznie. Działanie to jest w interesie wszystkich obywateli, stąd nazwa komitetu Razem.
Doradztwo finansowe
Przyszłe emerytury, to tylko część problemów finansowych, z którymi na co dzień ma do czynienia obywatel. W tym skomplikowanym świecie usług i instrumentów finansowych coraz bardziej widoczna staje się konieczność korzystania z usług profesjonalnego doradcy finansowego – Doradca finansowy ujmuje bowiem wszystkie przepływy finansowe klienta – twierdził Robert Zięba. Jeżeli jest dobrym doradcą, pomaga zaplanować osiągnięcie wszystkich celów finansowych, nie tylko emerytalnych. A do tego potrzebna jest wyobraźnia finansowa, wiedza i określone kompetencje. Takich kompetencji i wiedzy uczy Europejska Akademia Planowania Finansowego.
Razem z Polską Izbą Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych akademia stara się o uzyskanie statusu nowego zawodu – zawodu doradcy finansowego w Polsce. Akademia ma już absolwentów pierwszego stopnia European Financial Guide oraz drugiego – European Financial Consultant. A zatem w perspektywie 2 lat w Polsce będą już osoby z tytułem European Financial Planber. Do tego czasu może uda się już zalegalizować zawód doradcy i przyznać mu należny status. Konsultacje z Komisją Nadzoru Finansowego prowadzone są na bieżąco i jest nadzieja, że wkrótce będą ogólnopolskie standardy doradztwa finansowego, zawierające co najmniej trzy obszary: etykę działania, niezbędne wykształcenie oraz proces certyfikacji.
Najlepsze idee i standardy doradztwa
- Kiedy pojawiliśmy się tutaj po raz pierwszy kilka lat temu, było to jak tajne spotkanie agentów wywiadu, tajemnicze i nikomu szerzej nie znane. A dzisiaj Adam – popatrz mówił Mateo Pederzoli - konferencja MDRT po raz kolejny jest organizowana w Polsce, są polscy zakwalifikowani uczestnicy Okrągłego Stołu Miliona Dolarów. I wszystko to zaledwie w kilka lat rozwoju. A rozwój jest jednym z podstawowych warunków działania w biznesie ubezpieczeniowym. MDRT wnosi w życie każdego agenta, doradcy finansowego nową jakość.
To unikalne wartości płynące z programu mentoringu oraz nowych wymiarów pracy. 70% członków MDRT stwierdza, że dzięki przynależności do organizacji zwiększają produkcję. ¾ wierzy, że MDRT podnosi ich standard profesjonalizmu na rynku. W mentorskim programie można znaleźć elementy filozofii zarządzania Kaizeni. To samo twierdzą towarzystwa ubezpieczeniowe, ponad 70% TU uważa się, że intensywny dostęp do wiedzy podnosi produktywność agentów. Potwierdzają to również dane statystyczne. Po pierwszym roku partycypowania w programie mentoringu 35% uczestników osiąga 80% wartości kryteriów kwalifikacyjnych do MDRT, a po dwóch latach programu mentoringu 65% kandydatów uzyskuje pełną kwalifikację.
Mentorski program pomaga wszystkim chętnym agentom dojść do poziomu pierwszej kwalifikacji. Dzielenie się najlepszymi ideami, to naczelna zasada MDRT. Zgodnie z tym co pisał kiedyś George Bernard Show – jeżeli każdy z nas ma jabłko i wymienimy się jabłkiem - to każdy ma nadal tylko jedno. Ale jeżeli wymienimy się ideami – to każdy będzie mieć dwie ....
Podstawą rzetelna szkoła obsługi klienta
„Jeśli po szkoleniu pozostanie tylko jedna idea czy myśl – to i tak jest to już bardzo dobrze. Bo ta idea może zmienić całą sprzedaż” - twierdził James E. Rogers. Aby ten sukces był możliwy konieczna jest perfekcyjna organizacja pracy. A to oznacza najczęściej restrukturyzację działań oraz dyscyplinę w pracy. Najważniejszy problem, jaki ma do rozwiązania doradca, to ustawienie się po tej samej stronie bariery co klient. Jeżeli doradca jest gotów mentalnie do zmiany, to reszta jest jedynie konsekwencją pierwszego założenia.
Odmienne podejście oznacza zmianę w analizie potrzeb klienta. James zaczyna od ustalenia wartości netto co wynika z podstawowego zestawienia finansowego. Następnie bada źródła przychodu oraz cele finansowe. To podejście umożliwia mu właściwą ocenę potrzeb i możliwości klienta. Najcenniejszą uwagą była chyba jednak ta o delegowaniu. Została wypowiedziana w sposób bezpośredni, w amerykańskim stylu, mimo iż James pracuje w Vancouver w Kanadzie. Prosty przekaz brzmiał: „Nie wykonuj pracy za 10 dolarów, jeżeli sam oczekujesz za swoją 100. Innymi słowy, deleguj to, czego nie musisz robić samemu i płać za to innym a sam zajmij się tym, co umiesz najlepiej i na czym najwięcej zarabiasz. W kontekście Świąt Wielkanocnych wywołało to trochę uśmiechów zakłopotania na twarzach, kiedy większość osób z tej okazji zamierzała zatrudnić się w roli sprzątaczki własnego domu czy samochodu…
Wykorzystać koniunkturę finansową
- tę przewrotną tezę postawił Marek Stypułkowski. Praca agenta i doradcy polega bowiem na doradzaniu klientom nie tylko w sytuacji hossy na giełdzie. Łatwo jest doradzać w inwestycjach, kiedy wszyscy zarabiają. Ale kiedy smutny i zawstydzony niedźwiedź kryje swoją twarz, doradca nie może się zasłonić zwykłym stwierdzeniem, że ryzyko przecież zawsze jest tylko po stronie klienta. Dlatego nie należy zapominać, że produkty ubezpieczeniowe mają funkcję ochronną a nie wyłącznie inwestycyjną - jak chętnie są reklamowane.
Z jakiego powodu możemy zatem mówić, że mamy koniunkturę? Zarabiamy 18% więcej niż półtora roku wcześniej. Wydajemy na ubezpieczenia 1/10 tego co inne kraje, ale zarabiamy w porównaniu około ¼ tego co inni. A zatem czeka nas pięciokrotny wzrost wydatków na ubezpieczenia i produkty finansowe. Dla agentów i doradców oznacza to pięciokrotny wzrost sprzedaży.
Jeżeli szczerze i uczciwie mówimy o produktach ubezpieczeniowych, unikamy problemów związanych z samym rynkiem inwestycyjnym. A zatem strawestowane powiedzenie „agent klientowi nie skłamie, chociaż nie wszystko mu powie...” nie do końca jest właściwe. Jeżeli rzetelna i uczciwa informacja jest podstawą sprzedaży – relacje z klientem mają zupełnie inny wymiar.
Czy mamy harmonię sukcesu?
To pytanie ciepłym kobiecym głosem zadała Renata Hara. Pokazała wszystkim, że droga kariery toczy się w różny sposób, a jedynie właściwe wyważenie i harmonia mogą dać prawdziwą satysfakcję. Już pierwszymi słowami ujęła i zdobyła słuchaczy twierdząc, że popełniła wszystkie możliwe błędy w drodze do sukcesu. Potwierdziła się stara prawda, jedynie 3% ludzi uczy się osiągnąć swój cel - ponieważ stara się go dookreślić - ale zaledwie 1% ludzi ten cel osiąga, bo realizuje swoje założenia. „Ludzie mający cel osiągają sukces, ponieważ wiedzą dokąd zmierzają. 99% ludzi nie osiąga go, ponieważ nie wie, dokąd zmierza w życiu.
Słowa, które wzbudziły refleksje brzmiały: - Dzisiaj masz dokładnie to, czego chciałeś. Tylko ty odpowiadasz za miejsce, w którym jesteś w życiu, Nikt inny. Prelegentka równocześnie zwróciła uwagę na proces, w trakcie którego stajemy się tym, kim jesteśmy. Jest on bowiem równie istotny jak samo osiągnięcie celu. Należy uwzględnić w nim 8 głównych aspektów życia. Powód, wizja, duchowość, intelekt, siła fizyczna, finanse, powołanie oraz związki – stanowią najważniejsze szprychy w kołach codziennych działań. I tylko równomierne wypełnienie tych aspektów oznacza osiąganie sukcesu i życie w harmonii.
Ta propozycja jest bardzo interesującym rozszerzeniem oficjalnej ideologii proponowanej przez MDRT. Model równowagi zakłada bowiem 7 aspektów: zdrowie, rodzinę, rozwój duchowy, edukację, finanse, służbę obywatelską oraz karierę. Jak widać już z pobieżnego przejrzenia, każdy może dokonać szybkiej analizy czy te aspekty realizuje w swoim życiu, czy też nie. Dlatego liczy się proces, w którym dochodzi się do celu, a miejsce, do którego dochodzimy, zależy od nas samych ....
Podstawą – dobre nawyki w kontaktach z klientami
Najlepiej jest, kiedy ma się samemu swoje własne doświadczenia, wtedy sprzedaż i relacje z klientem są bardziej autentyczne. – Wiem jak ważne jest uspokojenie klienta i pomoc – mówił Witold Majka - ponieważ sam leżałem po wypadku 107 dni w szpitalu, na długo zanim zostałem agentem ubezpieczeniowym. Pamiętam jak się wtedy czułem. Dlatego uważam, że najważniejszym zadaniem agenta jest uspokoić klienta. To uspokojenie ma kilka aspektów. Nawet najlepsze towarzystwa ubezpieczeniowe mają swoje procedury, które mogą się wydawać bezlitosne.
Dlatego dobre nawyki w kontaktach z klientami powinny być podstawą pracy każdego agenta. Te dobre nawyki kształtują relacje z klientem. Począwszy od właściwego ubioru i zdobywania informacji, poprzez właściwe zarządzanie nią. Każdy się cieszy, kiedy ma wrażenie, że inna osoba interesuje się nim. Ciągła dostępność telefoniczna jest bardzo ważna, zwłaszcza wtedy, gdy chodzi o pomoc w uzyskaniu świadczenia. Serwisowanie klienta jest ważniejsze niż sama sprzedaż, ponieważ dopiero w tym momencie zaczyna się realizować istota tego co robi agent – zabezpieczenie klienta przed przypadłościami losu.
Czym się wyróżniasz?
To zasadnicze pytanie, jakie postawił Mirosław Koszewski w drugim wystąpieniu dotyczącym bloku obsługi klienta. Ogólny problem rynku jest taki, że bardzo rzadko może zagwarantować obsługę na wysokim poziomie a zarazem odpowiednio szybko. Dlatego we własnej firmie razem ze wspólnikami zdecydowali, że będą robić dla klientów o wiele więcej niż to, za co klienci płacą. Strategia ta daje efekty, pozwala specjalistom sprzedaży zajmować się sprzedażą i doradzaniem a obsługę administracyjną zostawić innym osobom. Jeżeli każdy zajmuje się tym co lubi i tym co umie robić najlepiej, wtedy ma najlepsze efekty.
Dlatego motto działań kancelarii brzmi – Jedyną rzeczą jaką powinien zrobić klient, jeśli czegoś szuka, ma problem lub pytanie - to telefon do nas. Resztą zajmiemy się my! Efekty są widoczne – jeśli klienci dostają o wiele więcej niż się spodziewali odpłacają tym samym. Z analizy danych wynika, że 80% sprzedaży jest do klientów istniejących lub z ich poleceń, a 20% z innych źródeł. Te fakty mówią same za siebie ....
Każdy ma takiego klienta na jakiego zasłużył
– Relacja z klientem jest najważniejsza – to trzeba widzieć, słyszeć i czuć - mówił w bloku obsługi klienta Artur Meres. W biznesie ubezpieczeniowym niezbędna jest cierpliwość. Klienci nie zawsze mają rację, ale zawsze pozostają klientami. A zatem co dajesz – otrzymasz, dobro wraca ze zdwojoną silą. W profesji agenta ubezpieczeniowego nie sztuką jest sprzedać raz; sztuką jest utrzymać klienta przez wiele lat.
A jeszcze większe wyzwanie stanowi ponowna sprzedaż temu samemu klientowi. Jest to możliwe, jeżeli nie przedkłada się potrzeb własnych nad potrzeby klienta. Na dłuższą metę, utrzymanie dobrych relacji z posiadanymi klientami, zawsze wychodzi lepiej, niż zdobywanie nowych. Stąd idea, że dobry serwis świadczy się poprzez utrzymywanie właściwych relacji z klientami.
Wrażliwość na niepełnosprawność
O tym, że nasz świat nie jest przyjazny dla osób niepełnosprawnych, nie trzeba nikogo przekonywać. – Ludzie zdrowi mogą łatwo pokonywać schody, ludzie niepełnosprawni mają nie tylko trudniej – czasem jest to w ogóle niemożliwe. Stąd konieczność pomocy w usuwaniu barier – mówiła dr Danuta Gorajewska. Ludzie niepełnosprawni są tacy sami jak inni, mają tylko czasem trochę więcej ograniczeń.
Wbrew pozorom sprawa wcale nie jest marginalna. Według danych oficjalnych Narodowego Spisu Powszechnego na 2002 rok, w Polsce żyje około 5,5 mln ludzi niepełnosprawnych. Jest to zatem 14,3% populacji. Z danych demograficznych wynika zatem, że co 7 osoba w Polsce jest niepełnosprawna. Często niepełnosprawność pojawia się jako nabyta, jako efekt braku rozwagi, np. po skokach na głowę do wody lub po wypadkach. Ludzie niepełnosprawni też mają normalne potrzeby emocjonalne, cieszą się, kłócą, kochają - jak inni. Czego potrzebują?
Wystarczy otoczenie, w którym każdy ma równe prawa i obowiązki. A jakie obowiązki ma osoba sprawna wobec osób niepełnosprawnych? Wystarczy służyć pomocą zamiast usługiwania, wspierać a nie wyręczać, współodczuwać zamiast litować się. Kilka takich drobnych zmian w zachowaniu ułatwi życie i porozumienie z osobami niepełnosprawnymi. To odrobina wrażliwości, której można oczekiwać, wrażliwości na niepełnosprawność...
Menedżer – zawód niebezpieczny
– Kiedyś nie lubiłem szefów sprzedaży. Zmieniłem swoje nastawienie, kiedy sam nim zostałem - powiedział Jerzy Sanetra, wzbudzając liczne uśmiechy na twarzach słuchaczy. Łatwiej jest zrozumieć pracę agenta, jeżeli się samemu tę pracę wykonywało. Po kilku latach pracy łatwo już stwierdzić czy ktoś jest dobrym sprzedawcą – doradcą. Łatwo również stwierdzić, co decyduje o sukcesie. Tych czynników jest kilka.
Należy lubić ludzi i mieć z nimi dobre relacje. Potrzebna jest pewność siebie i chęć zarabiana pieniędzy, a także potrzeba odnoszenia sukcesów. Aby być dobrym, konieczna jest perfekcyjna znajomość produktów rynku i korzyści z nich płynących. Konieczne jest właściwe nastawienie do obiekcji klienta i jego oporu – powinno to być wyzwaniem do lepszej pracy i samodoskonalenia się. I niezbędne jest także empatyczne myślenie – umiejętność wczuwania się w potrzeby klienta. A misją menedżera sprzedaży jest kształcenie i inspirowanie ludzi.
Zaszczepianie w nich tych właśnie cech. Uczenie i kształtowanie tych umiejętności. Zachęcenie do zmiany, aby zaczęli kierować swoim życiem z pozycji „wyższego ja”, takiego związanego z odwagą, zdecydowaniem i radością. Te odczucia powinny towarzyszyć na co dzień w pracy, zamiast lęku czy też jedynie poczucia obowiązku. Menedżer to zawód niebezpieczny, odpowiada bowiem już nie tylko za swój biznes i nie tylko za swój sukces, ale za biznes i sukces życiowy innych osób. Nikt nie ma większego wpływu na wydajność pracy sprzedawcy jak menedżer sprzedaży.
Planuję moje niebieskie dni – wolne od pracy
– Praca to przede wszystkim dobra organizacja. Ja używam kolorów, żeby mieć łatwiejszą – mówił Julien H. Good Jr. W moje zielone dni jestem z klientami i dla klientów. Spotykam się, doradzam, sprzedaję, rozwiązuję ich problemy, ustalam im kolejność działań. I zajmuję się tylko tym. W dni żółte pracuję w biurze i wykonuję same prace administracyjne. Ustalam spotkania. Po 24 latach pracy w zawodzie klienci też często dzwonią do mnie i wiedzą kiedy jestem. Prospecting to najbardziej ważna rzecz jaką można zrobić dla biznesu.
Moje niebieskie dni to dni wolne od spraw zawodowych i pracy. To dni, które poświęcam moim najbliższym, to dni dla rodziny, krewnych. Mają przecież prawo do mnie, i dlatego planuję czas, który chcę im poświęcić. W relacjach z ludźmi stawiam na osobiste przewodnictwo oraz wysokie standardy usług. Dzięki temu moi klienci otrzymują ode mnie wszystko to, czego potrzebują, a ja utrzymuję od ćwierć wieku poziom kwalifikacji do MDRT.
Standardy pracy doradcy finansowego w Polsce
– To sprawa, nad którą pracujemy, współtworzymy je bo na razie tych standardów w Polsce jeszcze nie ma – mówił Rainer Juretzek. A przecież standardy pracy doradcy finansowego już istnieją, tak jak i wymagania wynikające z przepisów unijnych. W Niemczech jest GOF®ii. Proces doradztwa finansowego ma swoją prawnie uregulowaną strukturę. Jest indywidualny, czyli dopasowany do potrzeb klienta, zintegrowany z jego sytuacją finansową, zrozumiały dla klienta, zgodny z zasadami finansowymi, udokumentowany pisemnie, poprawny, i przede wszystkim kompleksowy, czyli ujmujący całokształt przepływów finansowych. Niestety, w Polsce nie ma jeszcze procedur, mimo wymogów dyrektyw UE.
Dyrektywa unijna w sprawie pośrednictwa ubezpieczeniowego już od kilku lat obowiązuje w Polsce. Artykuł 12 mówi wyraźnie: „Przed zawarciem każdej umowy pośrednik ubezpieczeniowy określa w szczególności na podstawie informacji dostarczonych przez klienta wymagania i potrzeby klienta, a także uzasadnia poradę udzieloną klientowi w sprawie danego produktu ubezpieczeniowego”. Uzasadniona porada czyli rekomendacja powinna mieć formę pisemną.
Z kolei dyrektywa MiFID chroni klientów inwestujących w różne instrumenty. „Państwa członkowskie dopilnują by przedsiębiorstwa inwestycyjne świadczące usługi inwestycyjne […] zwracały się do klienta lub potencjalnego klienta z prośbą o przekazanie informacji dotyczących jego wiedzy i doświadczenia w dziedzinie inwestycji, odpowiedniej do określonego rodzaju oferowanego lub wnioskowanego produktu lub usługi, tak aby przedsiębiorstwo inwestycyjne mogło ocenić, czy przewidziana usługa inwestycyjna lub produkt są odpowiednie dla klienta.
W przypadku, gdy w oparciu o informacje otrzymane na podstawie poprzedzającego ustępu przedsiębiorstwo inwestycyjne uważa, że produkt lub usługa nie są odpowiednie dla klienta lub potencjalnego klienta, przedsiębiorstwo inwestycyjne ostrzega o powyższym klienta lub potencjalnego klienta”.
Wprowadzenie tych zasad na rynek polski wyraźnie poprawi jakość usług doradców finansowych. European Federation of Financial Professionals wyznacza standardy dotyczące kształcenia doradców. Jeżeli zawód ma być certyfikowany, to wymaga to wdrożenia dodatkowych reguł:
- Certyfikat powinien być przyznawany jedynie poprzez egzamin,
- Egzamin musi mieć stały poziom,
- Proces oceny powinien być jasno zdefiniowany,
- Doradcy zobowiązują się przestrzegać kodeks etyki,
- Certyfikowani doradcy muszą partycypować w kształceniu ustawicznym.
Europejska Akademia Planowania Finansowego współpracująca ściśle z FECIF wprowadza w Polsce powyższe standardy. Kształcenie doradców wspierane jest szeroką współpracą ze środowiskiem finansowym w celu wypracowania wspólnych dla wszystkich wzorów i norm.
*** Wymiana poglądów zaowocuje w przyszłości wieloma działaniami zakończonymi sukcesem zgodnie z ideą wyrażoną prze Bernarda Show. Jeśli podzielimy się ideami, to każdy ma dwie. Tu było ich o wiele więcej. Jedną z nich wyraziłem jako moderator. Idea, która przyświeca mi jest inna niż całe założenie sytemu ubezpieczeń społecznych. Wcale nie musi być tak, że po zakończeniu aktywności zawodowej mamy być skazani na o wiele mniejszą ilość pieniędzy. Po 40 latach pracy powinny wreszcie pojawiać się owoce własnych działań.
Ja osobiście nie życzę sobie, żeby urzędnik państwowy wymyślał mi za jakie pieniądze mam żyć. I nie życzę sobie również szantażu emerytalnego ze strony państwa, które zmusza mnie do wyboru – albo emerytura, albo praca, ale nigdy jedno i drugie. Raczej wolę traktować państwowy dodatek emerytalny jako najmniejszą składową mojego emerytalnego źródła pieniędzy.
Dlatego zachęcam gorąco wszystkich do popierania idei odpisów podatkowych w inwestycjach emerytalnych. Każdy powinien mieć szansę ukształtowania swoich emerytalnych wpływów pieniężnych na poziomie określonym przez siebie. Aby móc zdobyć właściwy kapitał potrzebna jest współpraca z profesjonalnym doradcą. Takim, który spełnia kryteria jakości proponowane przez MDRT, PIPUiF oraz EAFP. A przyzwoitego portfela emerytalnego życzę wszystkim uczestnikom konferencji i Czytelnikom „Gazety Ubezpieczeniowej”, patrona medialnego tego ważnego wydarzenia dla całego rynku pośrednictwa w naszym kraju.
Andrzej Fesnak
Źródło:
