Jak dochodzić swoich praw od sprzedawcy?

Niezależnie od praw wynikających z gwarancji, która zresztą nie zawsze bywa udzielana, klienci sklepów mają również do dyspozycji uprawnienia wynikające z tzw. niezgodności towaru z umową. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, która reguluje tego rodzaju odpowiedzialność, mówi dokładnie, czego kupujący może żądać od sprzedawcy i w jakim czasie. Nie daje jednak wskazówek, co robić dalej, jeżeli reklamacja nie zostanie uwzględniona.

Zgłoś żądanie

Na wstępie warto zaznaczyć, iż pojęcie „reklamacji” nie występuje w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zamiast tego mowa o „zawiadomieniu sprzedawcy o niezgodności towaru z umową”, „żądaniu doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową” itp. Reklamacja powinna jednak zawierać w sobie oba te elementy, tj. zarówno informować sprzedawcę o ujawnieniu się konkretnej wady, jak i precyzować żądanie kupującego.

O tym ostatnim niestety rzadko kto pamięta, tym samym pozostawiając sprzedawcy wolną rękę odnośnie wyboru formy załatwienia reklamacji. Tymczasem to właśnie kupującemu przepisy prawa przyznają taką możliwość. W pierwszej kolejności należy zdecydować pomiędzy dwoma uprawnieniami - żądaniem doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo przez wymianę na nowy. W dalszej perspektywie (np. gdy sprzedawca będzie się ociągał z rozpatrzeniem reklamacji, gdy realizacja wspomnianych uprawnień byłaby dla sprzedawcy zbyt kosztowna) pojawi się możliwość obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. To ostatnie nie wchodzi jednak w rachubę, jeżeli niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.

Zatem w większości przypadków nie jest dopuszczalne od razu żądanie od sprzedawcy zwrotu pieniędzy (co wydaje się być równoznaczne z odstąpieniem od umowy), lecz etap ten musi być poprzedzony domaganiem się nieodpłatnej naprawy bądź wymiany rzeczy, do której jakości, użyteczności czy zgodności z opisem lub przekazem reklamowym mamy określone zastrzeżenia.

Co zawrzeć w reklamacji?

Dobrze zredagowana reklamacja musi oczywiście zawierać znacznie więcej aniżeli tylko wybór konsumenta odnośnie jednego z przysługujących mu uprawnień. Oprócz żądania konsumenta powinny się w niej znaleźć również jego dane osobowe, data zgłoszenia, nazwa towaru, a także - co istotne - rodzaj niezgodności towaru z umową oraz choćby przybliżona data jej ujawnienia. Warto pamiętać, że czas pomiędzy stwierdzeniem danej niezgodności (najczęściej wady) a złożeniem reklamacji nie powinien wynosić więcej niż 2 miesiące.

Jeżeli jest taka możliwość, wypełniając zgłoszenie reklamacyjne dobrze jest również ustalić ze sprzedawcą termin załatwienia reklamacji. W ten sposób z góry wiadomo, ile czasu ma sprzedawca na naprawę bądź wymianę towaru, o ile rzecz jasna żądania te są zasadne.

Praktyczna wskazówka dla kupujących jest taka, by składając reklamację osobiście wymagać od sprzedawcy wydania kopii dokumentu wraz z adnotacją o złożeniu drugiego egzemplarza. Jeżeli natomiast zgłoszenie reklamacyjne wysyłane jest pocztą, warto dopłacić za znaczek na list polecony za potwierdzeniem odbioru.

Wiele sklepów stosuje specjalne druczki lub protokoły reklamacyjne, które wypełnia zwykle pracownik sklepu, pytając nas przy okazji o różne dane.

Sprzedawca odmawia - i co dalej?

Fakt, iż sprzedawca odmówił uwzględnienia reklamacji nie musi wcale oznaczać, że jako taka jest ona nieuzasadniona. Będąc przekonanym do swych racji, nie warto składać broni. To nie przedsiębiorca ostatecznie decyduje, czy reklamacja była słuszna, czy nie. Zawsze pozostaje droga sądowa. Wcześniej jednak warto spróbować polubownego rozwiązania sporu. W tym celu można złożyć wniosek o rozpoznanie sporu przed jednym ze Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich, które działają przy wojewódzkich inspektorach Inspekcji Handlowej. Ich wykaz znajdziemy na stronach internetowych Głównego Inspektoratu (http://www.giih.gov.pl).

Samo postępowanie przed sądem konsumenckim przebiega szybko i sprawnie, jednak jego największą zaletą dla konsumentów jest jego bezpłatność. Stałe polubowne sądy konsumenckie nie pobierają bowiem opłaty od wniosków o rozpoznanie sprawy. Na koszty trzeba się przygotować tylko wtedy, gdy z podjęciem określonej czynności przez sąd wiążą się wydatki (np. dopuszczenie dowodu w postaci opinii rzeczoznawcy). Ostatecznie koszty te poniesie jednak strona przegrana.

Aby jednak postępowanie polubowne mogło się w ogóle toczyć, musi na nie wyrazić zgodę druga strona, czyli sprzedawca. Przy jej braku pozostaje zwykła droga sądowa. Na bezpłatną poradę prawną konsumenci mogą liczyć u powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów, w Inspekcji Handlowej, Federacji Konsumentów czy Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich.

Podstawa prawna: ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.).

Źródło: