2006-02-17 06:36 Źródło: Gazeta Ubezpieczeniowa
Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego
Rywalizacja w obrębie firmy ubezpieczeniowej pomiędzy współpracującymi z nią agentami może mieć charakter pozytywny, rodzić zdrowe współzawodnictwo i efektywnie wpływać na osiągane wyniki. Z jednej strony zatem, rywalizacja ma swoje pozytywne skutki, wpływa motywująco. Z drugiej strony możemy mieć do czynienia z takimi zjawiskami, jak manipulowanie informacją, fałszowanie danych, wchodzenie w układy, zabieranie innym agentom pola ubezpieczeniowego, czy zawieranie ubezpieczeń po szkodzie.
Rynek ubezpieczeniowy w Polsce ulega ciągłym przekształceniom pod naciskiem m.in. czynników ekonomicznych, społecznych i politycznych. Towarzystwa ubezpieczeniowe są trwale związane z rozwijającą się gospodarką rynkową i wraz z zachodzącymi w niej zmianami zmuszane są do szybkiej adaptacji warunków panujących na tym rynku. Wymusza to konieczność dostosowywania się do oczekiwań klienta oraz kształtowanie nowych potrzeb zgodnie z interesami nabywców i założeniami firmy. Liczba firm ubezpieczeniowych w Polsce sukcesywnie wzrasta. Wywołuje to na rynku zjawisko silnej konkurencji i zwiększonej rywalizacji o utrzymanie lub umocnienie dotychczasowej pozycji rynkowej. Swoista konkurencja wytwarza się także wśród agentów ubezpieczeniowych. Rywalizacja w obrębie firmy ubezpieczeniowej pomiędzy współpracującymi z nią agentami może mieć charakter pozytywny, rodzić zdrowe współzawodnictwo i efektywnie wpływać na osiągane wyniki. Z jednej strony zatem, rywalizacja ma swoje pozytywne skutki, wpływa motywująco. Z drugiej strony możemy mieć do czynienia z takimi zjawiskami, jak manipulowanie informacją, fałszowanie danych, wchodzenie w układy, zabieranie innym agentom pola ubezpieczeniowego, czy zawieranie ubezpieczeń po szkodzie. Uruchamia to lawinę następstw polegających na nieuczciwych sposobach i nieetycznych zachowaniach. Negatywna walka przede wszystkim dotyczy tej grupy agentów, dla których kariera i korzyści materialne są wystarczającymi motywami do zaniku pewnych standardów etycznych, a może nawet prowadzić do popełnienia poważnego przestępstwa. Indywidualne wartości i zasady uczciwego postępowania budują dobre imię agenta ale również firmy ubezpieczeniowej. Kreowanie pozytywnego wizerunku i dobrej reputacji stanowi obecnie jedno z aktywów działalności ubezpieczeniowej, którego nie można ani kupić, ani sprzedać. Na konkurencyjnym rynku ubezpieczeń mają szansę przetrwać tylko ci agenci, dla których etyka w działaniu jest warunkiem koniecznym, cenionym i stosowanym w praktyce. Otoczenie bowiem dokonuje odpowiedniej weryfikacji pracy agenta, która należy do profesji trudnych i obciążonych odpowiedzialnością społeczną. Dodatkowo podatna jest ona na różnego rodzaju nadużycia, defraudacje, przekupstwa i korupcje.
Słowo „etyka” pochodzi z języka greckiego „ethikos” i odwołuje się do zbioru przyjętych zasad i sposobów postępowania w danej epoce i danej zbiorowości. Jest to więc zespół ocen, norm, wzorów postępowania regulujących zachowanie się jednostki, stosunki między jednostkami oraz jednostką a społeczeństwem. Trudności z interpretacją „etycznego” bądź „nieetycznego” zachowania związane są z wielką różnorodnością przeświadczeń etycznych, z jakimi spotykamy się wśród społeczeństwa. Trudniej też przypisać czy określić takie zachowanie sobie, znacznie łatwiej innym. Kłopoty, jakich nam dostarcza etyka zawodowa, sprowadzają się często do podejmowania decyzji moralnych, które w znaczeniu ogólnym są oczywiste, w odniesieniu do nas samych - niekoniecznie. Każdy zawód, który wykonujemy rządzi się własnym zbiorem praw etycznych. Funkcjonuje etyka polityka, lekarza, nauczyciela i wielu innych. Zazwyczaj etyka jest pojęciem ważnym w odniesieniu do tych zawodów, które w sposób naturalny oddziaływują na duże grupy ludzi lub kształtują zachowania innych. Zawód agenta ubezpieczeniowego rządzi się własnym kodeksem etycznym i niewątpliwie należy do tej grupy zawodów, przez którą powinien on być respektowany. W praktyce oznacza to przede wszystkim poszanowanie klienta, konkurencji, towarzystwa ubezpieczeniowego, na rzecz którego agent wykonuje obowiązki, szacunek dla osób, z którymi współpracuje, w tym również do kolegów tej samej profesji, a więc innych agentów ubezpieczeniowych. Jakie zatem elementy kodeksu etycznego powinny stanowić podstawę działalności agenta ubezpieczeniowego?
Przestrzeganie prawa
Podstawowym aktem prawnym obowiązującym agentów jest znowelizowana ustawa o działalności ubezpieczeniowej z 22 maja 2003 r. (Dz.U. z 2003 r., Nr 124, poz.1151). Określa ona wymagania, które są stawiane osobom wykonującym zawód agenta ubezpieczeniowego, takie jak: posiadanie minimum wykształcenia średniego, poddanie się procedurom związanym z odbyciem szkolenia i uzyskania licencji, sankcje karne za naruszenia przepisów czy posiadanie ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej.
Zasada poszanowania i działania zgodnie z prawem powinna być podstawową normą etyczną każdego agenta ubezpieczeniowego. Znowelizowana ustawa zakłada zaostrzenie sankcji karnych za naruszenie obowiązujących przepisów. Każdego agenta obliguje też zawarta umowa agencyjna z towarzystwem ubezpieczeniowym. Podpisując ją, agent musi mieć świadomość, że swoją działalność zobowiązany jest prowadzić zgodnie z wymogami firmy, której interesy reprezentuje. Umowa agencyjna jasno precyzuje, że agent powinien przestrzegać wszelkich wewnętrznych przepisów, instrukcji, zarządzeń udzielanych mu przez przedstawicieli firmy. Najczęściej przepisy wewnętrzne firm ubezpieczeniowych skupiają się wokół takich problemów, jak: terminowe rozliczanie się z pobranych składek, uczestnictwo w szkoleniach bądź przedstawianie do kontroli druków ścisłego zarachowania.
Godne reprezentowanie towarzystwa ubezpieczeniowego
Agent, wykonując obowiązki na rzecz towarzystwa ubezpieczeniowego, z którym związany jest umową agencyjną, powinien reprezentować jego interesy godnie. Co to oznacza w praktyce? Klient widzi w osobie agenta firmę ubezpieczeniową. To, w jaki sposób reprezentuje siebie, wpływa bezpośrednio na opinię klienta o firmie. Jednym słowem, agent powinien być najwyższej jakości tak samo pod względem wizerunku wewnętrznego, jak i zewnętrznego. Najlepiej jest, gdy firma ubezpieczeniowa zweryfikuje kandydata na agenta zanim on jeszcze podejmie współpracę. Współczesny rynek pracy cechuje zmienność, konkurencyjność i niestabilność - mało która firma jest w stanie obecnym zagwarantować stabilne, dożywotnie zatrudnienie. Bezrobocie w naszym kraju jest jednym z najbardziej bolesnych problemów społecznych. Pomimo wysokiej stopy bezrobocia, chętnych do wykonywania tej profesji brakuje. Dlaczego? Odpowiedź na to pytanie nie jest prosta. W świadomości wielu ludzi funkcjonuje bowiem przeświadczenie, że akwizycja ubezpieczeń, szczególnie na początku, związana jest z dużym zaangażowaniem, w tym też finansowym, a wyniki nie są satysfakcjonujące. Długie poszukiwanie klienta prowadzi do rezygnacji i zniechęcenia. Firmy ubezpieczeniowe zdają sobie sprawę z takiego zjawiska, dlatego kuszą potencjalnych kandydatów nowoczesną ścieżką kariery agenta, wysokimi prowizjami, konkursami etc. Mimo wysiłku, trudno jednak pozyskać nowych agentów do współpracy, a jeszcze trudniej przeszkolić i zachęcić nowych kandydatów. Wydaje się to rzeczą prawie niemożliwą, a jednak z roku na rok przybywa osób ubiegających się o licencję. Najlepiej byłoby spośród nich wyszukać kandydata optymalnego.
Trudno jednak wskazać optymalny wzorzec, choć na przestrzeni kilku ostatnich lat pewne cechy kandydata uznaje się za szczególnie cenne:
Podsumowując zatem: agent swoją osobą buduje image firmy ubezpieczeniowej. To termin określający pozytywny wizerunek produktu, przedsiębiorstwa, a nawet osoby (np. polityka, działacza społecznego), tworzony w świadomości odbiorcy lub konsumenta. Pozytywny wizerunek można osiągnąć poprzez zastosowanie różnego rodzaju działań marketingowych. Tworzony jest przez elementy zewnętrzne i wewnętrzne. Elementy wewnętrzne to np. kadra, jej podejście do klientów, obsługa reklamacji i szkód, sposób załatwiania spraw trudnych (forma elastyczności). Elementy zewnętrzne to takie jak np. wygląd budynku, jego lokalizacja, wygląd zewnętrzny pracowników, wyposażenie biura, kolorystyka, zróżnicowanie produktu ze względu na cechy łatwo zauważalne przez odbiorcę, promocja, reklama, public relations itp.
Poszanowanie konkurencji
Nigdy nie należy mówić źle o konkurencji. Szczególnie wtedy, gdy jesteśmy przekonani, że firma, dla której pracujemy jest najlepsza, nie powinniśmy krytykować innej. Decyzja o wyborze usługi ubezpieczeniowej, jej wariancie czy opcji powinna być oparta na obiektywnej analizie produktów poszczególnych towarzystw, ich atutach, a nie na próbie podważania autorytetu. Dla osoby zasięgającej informacji na temat ubezpieczenia, ważne są fakty takie jak: pozycja na rynku, terminowość wypłacanych szkód, kondycja finansowa towarzystwa itd. Manipulowanie informacją, przekazywanie jej w sposób lapidarny lub celowe ukazywanie wad konkurencji, nie jest odbierane dobrze przez klienta. Należy pamiętać, że człowiek mówiący dobrze o innych jest lepiej odbierany niż złośliwy krytyk. Nie można też podawać fałszywych informacji o innych towarzystwach. Jeśli nie jesteśmy czegoś pewni, najlepiej o tym nie mówić. Zdecydowanie lepiej pozyskać szacunek i zaufanie klienta dzięki życzliwości, dobrym manierom i prawdomówności. Łatwiej wtedy zostać uznanym za profesjonalistę, a przyłapani na kłamstwie tracimy w oczach klientów nie tylko dobre imię, ale rzucamy także cień na towarzystwo ubezpieczeniowe, które reprezentujemy.
Zabezpieczanie interesów klientów
Ważnym zagadnieniem z dziedziny etyki agenta ubezpieczeniowego jest jego stosunek do klienta. Podstawową zasadą kodeksu etycznego jest rzetelność informacji. Wszystkie informacje, które agent przekazuje, powinny być sprawdzone i uwiarygodnione. Wiedza w dziedzinie ubezpieczeń ulega szybkiej ewaluacji. Stąd agent powinien stale doskonalić swoje umiejętności, czytać zmiany, słowem - być na bieżąco. Nie może jednak udzielać rad i informacji w tych dziedzinach, w których nie czuje się w pełni kompetentny. Agent postępujący zgodnie z zasadami etyki zawodowej przedkłada interes klienta ponad własne korzyści. Zdarzają się jednak sytuacje, że oferując klientowi produkt, zapomina się o jego rzeczywistych atutach czy zakresie, a pamięta się o najwyższej prowizji. Celowe przekłamania zazwyczaj trwają krótko. Tylko perspektywa długofalowego, uczciwego działania przynosi zysk. Mniejsza prowizja wielokrotnie się zwróci w postaci poleconych, nowych klientów i kontynuacji umów z wdzięcznymi klientami. Towarzyszące klientowi poczucie, że jest dla agenta osobą ważną, wytwarza się w atmosferze porozumienia. Należy mieć czas dla klienta. Wszystko, co powie musi zostać wysłuchane i zrozumiane. Powściągliwość agenta w przypadku przedstawiania argumentów przez klienta, niekoniecznie zgodnych z jego punktem widzenia, jest świadectwem jego szacunku i dojrzałości zawodowej. Wywieranie presji na klienta jest naganne i sprzeczne z zasadami etyki zawodowej. Konsumpcja usługi ubezpieczeniowej następuje w przypadku wystąpienia szkody. Dobrze zawarte ubezpieczenie, odpowiednio dobrany wariant i zaoferowana pomoc agenta w pełni zadowoli klienta. Zainteresowanie się szkodą przez agenta jest sprawdzianem jego odpowiedzialności społecznej, jaką ponosi wobec klientów i warto, by o tym pamiętał.
Przestrzeganie tajemnicy zawodowej
W czasie rozmów z klientami poznajemy wiele informacji. W przypadku zawierania ubezpieczeń majątkowych pytamy np. o dane osobowe, wielkość obrotu, rodzaj zabezpieczeń stosowanych w firmach czy domach. Są to informacje ważne dla klienta, jak również dla firmy ubezpieczeniowej, by mogła ona dokonać prawidłowej oceny ryzyka. W dokumentacji ubezpieczeniowej znajduje się sporo takich poufnych szczegółów. Należy pamiętać, że dane te są objęte tajemnicą zawodową, a towarzystwa ubezpieczeniowe są przecież instytucjami zaufania publicznego.
W życiu prywatnym w większym stopniu staramy się być etyczni, bardziej dostrzegamy pozytywne i negatywne skutki naszego postępowania. Dokładniej bowiem zachowanie nasze weryfikowane jest przez otoczenie. Możemy je przeanalizować i łatwiej zmienić, dostosowując je do panujących wzorców. W życiu zawodowym natomiast ludzie bywają mniej etyczni. Są na tyle uczciwi, na ile chcą, a rzeczywistością manipulują w taki sposób, by osiągnąć wysoki status społeczny. Towarzysząca bowiem życiu zawodowemu ciągła niepewność, brak stabilności w powiązaniu z dużą konkurencyjnością na rynku, pozbawia często skrupułów. Problem oceny etyki zawodu stanowi na ogół przedmiot badań od strony prawnej, rzadko od strony lojalności i uczciwości. Podobna sytuacja ma miejsce w wykonywaniu zawodu agenta ubezpieczeniowego. Tymczasem zawód ten należy traktować i pojmować jako zawód szczególny, otwierający nowe szanse sukcesu dla tych, którym wartości etyczne stosowane w praktyce przyczyniają się do zdobycia uznania i finansowego powodzenia. Agent ubezpieczeniowy powinien umieć połączyć odpowiedzialność wobec towarzystwa, klientów, kolegów i siebie. Ponadto stać na straży wartości etycznych i moralnych i tkwić w przekonaniu, że respektowanie prawa, szacunek wobec klienta, konkurencji, etyczne postępowanie w stosunku do innych agentów i osób, z którymi współpracuje przyczynia się do jego osobistego sukcesu.
mgr Dorota Olszewska
Autorka jest doktorantką na Wydziale Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Poznaniu
Literatura przedmiotu
Rynek ubezpieczeniowy w Polsce ulega ciągłym przekształceniom pod naciskiem m.in. czynników ekonomicznych, społecznych i politycznych. Towarzystwa ubezpieczeniowe są trwale związane z rozwijającą się gospodarką rynkową i wraz z zachodzącymi w niej zmianami zmuszane są do szybkiej adaptacji warunków panujących na tym rynku. Wymusza to konieczność dostosowywania się do oczekiwań klienta oraz kształtowanie nowych potrzeb zgodnie z interesami nabywców i założeniami firmy. Liczba firm ubezpieczeniowych w Polsce sukcesywnie wzrasta. Wywołuje to na rynku zjawisko silnej konkurencji i zwiększonej rywalizacji o utrzymanie lub umocnienie dotychczasowej pozycji rynkowej. Swoista konkurencja wytwarza się także wśród agentów ubezpieczeniowych. Rywalizacja w obrębie firmy ubezpieczeniowej pomiędzy współpracującymi z nią agentami może mieć charakter pozytywny, rodzić zdrowe współzawodnictwo i efektywnie wpływać na osiągane wyniki. Z jednej strony zatem, rywalizacja ma swoje pozytywne skutki, wpływa motywująco. Z drugiej strony możemy mieć do czynienia z takimi zjawiskami, jak manipulowanie informacją, fałszowanie danych, wchodzenie w układy, zabieranie innym agentom pola ubezpieczeniowego, czy zawieranie ubezpieczeń po szkodzie. Uruchamia to lawinę następstw polegających na nieuczciwych sposobach i nieetycznych zachowaniach. Negatywna walka przede wszystkim dotyczy tej grupy agentów, dla których kariera i korzyści materialne są wystarczającymi motywami do zaniku pewnych standardów etycznych, a może nawet prowadzić do popełnienia poważnego przestępstwa. Indywidualne wartości i zasady uczciwego postępowania budują dobre imię agenta ale również firmy ubezpieczeniowej. Kreowanie pozytywnego wizerunku i dobrej reputacji stanowi obecnie jedno z aktywów działalności ubezpieczeniowej, którego nie można ani kupić, ani sprzedać. Na konkurencyjnym rynku ubezpieczeń mają szansę przetrwać tylko ci agenci, dla których etyka w działaniu jest warunkiem koniecznym, cenionym i stosowanym w praktyce. Otoczenie bowiem dokonuje odpowiedniej weryfikacji pracy agenta, która należy do profesji trudnych i obciążonych odpowiedzialnością społeczną. Dodatkowo podatna jest ona na różnego rodzaju nadużycia, defraudacje, przekupstwa i korupcje.
Słowo „etyka” pochodzi z języka greckiego „ethikos” i odwołuje się do zbioru przyjętych zasad i sposobów postępowania w danej epoce i danej zbiorowości. Jest to więc zespół ocen, norm, wzorów postępowania regulujących zachowanie się jednostki, stosunki między jednostkami oraz jednostką a społeczeństwem. Trudności z interpretacją „etycznego” bądź „nieetycznego” zachowania związane są z wielką różnorodnością przeświadczeń etycznych, z jakimi spotykamy się wśród społeczeństwa. Trudniej też przypisać czy określić takie zachowanie sobie, znacznie łatwiej innym. Kłopoty, jakich nam dostarcza etyka zawodowa, sprowadzają się często do podejmowania decyzji moralnych, które w znaczeniu ogólnym są oczywiste, w odniesieniu do nas samych - niekoniecznie. Każdy zawód, który wykonujemy rządzi się własnym zbiorem praw etycznych. Funkcjonuje etyka polityka, lekarza, nauczyciela i wielu innych. Zazwyczaj etyka jest pojęciem ważnym w odniesieniu do tych zawodów, które w sposób naturalny oddziaływują na duże grupy ludzi lub kształtują zachowania innych. Zawód agenta ubezpieczeniowego rządzi się własnym kodeksem etycznym i niewątpliwie należy do tej grupy zawodów, przez którą powinien on być respektowany. W praktyce oznacza to przede wszystkim poszanowanie klienta, konkurencji, towarzystwa ubezpieczeniowego, na rzecz którego agent wykonuje obowiązki, szacunek dla osób, z którymi współpracuje, w tym również do kolegów tej samej profesji, a więc innych agentów ubezpieczeniowych. Jakie zatem elementy kodeksu etycznego powinny stanowić podstawę działalności agenta ubezpieczeniowego?
Przestrzeganie prawa
Podstawowym aktem prawnym obowiązującym agentów jest znowelizowana ustawa o działalności ubezpieczeniowej z 22 maja 2003 r. (Dz.U. z 2003 r., Nr 124, poz.1151). Określa ona wymagania, które są stawiane osobom wykonującym zawód agenta ubezpieczeniowego, takie jak: posiadanie minimum wykształcenia średniego, poddanie się procedurom związanym z odbyciem szkolenia i uzyskania licencji, sankcje karne za naruszenia przepisów czy posiadanie ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej.
Zasada poszanowania i działania zgodnie z prawem powinna być podstawową normą etyczną każdego agenta ubezpieczeniowego. Znowelizowana ustawa zakłada zaostrzenie sankcji karnych za naruszenie obowiązujących przepisów. Każdego agenta obliguje też zawarta umowa agencyjna z towarzystwem ubezpieczeniowym. Podpisując ją, agent musi mieć świadomość, że swoją działalność zobowiązany jest prowadzić zgodnie z wymogami firmy, której interesy reprezentuje. Umowa agencyjna jasno precyzuje, że agent powinien przestrzegać wszelkich wewnętrznych przepisów, instrukcji, zarządzeń udzielanych mu przez przedstawicieli firmy. Najczęściej przepisy wewnętrzne firm ubezpieczeniowych skupiają się wokół takich problemów, jak: terminowe rozliczanie się z pobranych składek, uczestnictwo w szkoleniach bądź przedstawianie do kontroli druków ścisłego zarachowania.
Godne reprezentowanie towarzystwa ubezpieczeniowego
Agent, wykonując obowiązki na rzecz towarzystwa ubezpieczeniowego, z którym związany jest umową agencyjną, powinien reprezentować jego interesy godnie. Co to oznacza w praktyce? Klient widzi w osobie agenta firmę ubezpieczeniową. To, w jaki sposób reprezentuje siebie, wpływa bezpośrednio na opinię klienta o firmie. Jednym słowem, agent powinien być najwyższej jakości tak samo pod względem wizerunku wewnętrznego, jak i zewnętrznego. Najlepiej jest, gdy firma ubezpieczeniowa zweryfikuje kandydata na agenta zanim on jeszcze podejmie współpracę. Współczesny rynek pracy cechuje zmienność, konkurencyjność i niestabilność - mało która firma jest w stanie obecnym zagwarantować stabilne, dożywotnie zatrudnienie. Bezrobocie w naszym kraju jest jednym z najbardziej bolesnych problemów społecznych. Pomimo wysokiej stopy bezrobocia, chętnych do wykonywania tej profesji brakuje. Dlaczego? Odpowiedź na to pytanie nie jest prosta. W świadomości wielu ludzi funkcjonuje bowiem przeświadczenie, że akwizycja ubezpieczeń, szczególnie na początku, związana jest z dużym zaangażowaniem, w tym też finansowym, a wyniki nie są satysfakcjonujące. Długie poszukiwanie klienta prowadzi do rezygnacji i zniechęcenia. Firmy ubezpieczeniowe zdają sobie sprawę z takiego zjawiska, dlatego kuszą potencjalnych kandydatów nowoczesną ścieżką kariery agenta, wysokimi prowizjami, konkursami etc. Mimo wysiłku, trudno jednak pozyskać nowych agentów do współpracy, a jeszcze trudniej przeszkolić i zachęcić nowych kandydatów. Wydaje się to rzeczą prawie niemożliwą, a jednak z roku na rok przybywa osób ubiegających się o licencję. Najlepiej byłoby spośród nich wyszukać kandydata optymalnego.
Trudno jednak wskazać optymalny wzorzec, choć na przestrzeni kilku ostatnich lat pewne cechy kandydata uznaje się za szczególnie cenne:
- zdolności komunikacyjne i interpersonalne
- zdolność twórczego myślenia, innowacyjność i pomysłowość
- entuzjazm w działaniu i pozytywne myślenie
- autentyczna życzliwość i cierpliwość
- umiejętność pracy poza biurem
- dyspozycyjność
- zdolności empatyczne
- dobra organizacja pracy własnej
- umiejętność utrzymywania długoterminowych relacji z klientem.
Podsumowując zatem: agent swoją osobą buduje image firmy ubezpieczeniowej. To termin określający pozytywny wizerunek produktu, przedsiębiorstwa, a nawet osoby (np. polityka, działacza społecznego), tworzony w świadomości odbiorcy lub konsumenta. Pozytywny wizerunek można osiągnąć poprzez zastosowanie różnego rodzaju działań marketingowych. Tworzony jest przez elementy zewnętrzne i wewnętrzne. Elementy wewnętrzne to np. kadra, jej podejście do klientów, obsługa reklamacji i szkód, sposób załatwiania spraw trudnych (forma elastyczności). Elementy zewnętrzne to takie jak np. wygląd budynku, jego lokalizacja, wygląd zewnętrzny pracowników, wyposażenie biura, kolorystyka, zróżnicowanie produktu ze względu na cechy łatwo zauważalne przez odbiorcę, promocja, reklama, public relations itp.
Poszanowanie konkurencji
Nigdy nie należy mówić źle o konkurencji. Szczególnie wtedy, gdy jesteśmy przekonani, że firma, dla której pracujemy jest najlepsza, nie powinniśmy krytykować innej. Decyzja o wyborze usługi ubezpieczeniowej, jej wariancie czy opcji powinna być oparta na obiektywnej analizie produktów poszczególnych towarzystw, ich atutach, a nie na próbie podważania autorytetu. Dla osoby zasięgającej informacji na temat ubezpieczenia, ważne są fakty takie jak: pozycja na rynku, terminowość wypłacanych szkód, kondycja finansowa towarzystwa itd. Manipulowanie informacją, przekazywanie jej w sposób lapidarny lub celowe ukazywanie wad konkurencji, nie jest odbierane dobrze przez klienta. Należy pamiętać, że człowiek mówiący dobrze o innych jest lepiej odbierany niż złośliwy krytyk. Nie można też podawać fałszywych informacji o innych towarzystwach. Jeśli nie jesteśmy czegoś pewni, najlepiej o tym nie mówić. Zdecydowanie lepiej pozyskać szacunek i zaufanie klienta dzięki życzliwości, dobrym manierom i prawdomówności. Łatwiej wtedy zostać uznanym za profesjonalistę, a przyłapani na kłamstwie tracimy w oczach klientów nie tylko dobre imię, ale rzucamy także cień na towarzystwo ubezpieczeniowe, które reprezentujemy.
Zabezpieczanie interesów klientów
Ważnym zagadnieniem z dziedziny etyki agenta ubezpieczeniowego jest jego stosunek do klienta. Podstawową zasadą kodeksu etycznego jest rzetelność informacji. Wszystkie informacje, które agent przekazuje, powinny być sprawdzone i uwiarygodnione. Wiedza w dziedzinie ubezpieczeń ulega szybkiej ewaluacji. Stąd agent powinien stale doskonalić swoje umiejętności, czytać zmiany, słowem - być na bieżąco. Nie może jednak udzielać rad i informacji w tych dziedzinach, w których nie czuje się w pełni kompetentny. Agent postępujący zgodnie z zasadami etyki zawodowej przedkłada interes klienta ponad własne korzyści. Zdarzają się jednak sytuacje, że oferując klientowi produkt, zapomina się o jego rzeczywistych atutach czy zakresie, a pamięta się o najwyższej prowizji. Celowe przekłamania zazwyczaj trwają krótko. Tylko perspektywa długofalowego, uczciwego działania przynosi zysk. Mniejsza prowizja wielokrotnie się zwróci w postaci poleconych, nowych klientów i kontynuacji umów z wdzięcznymi klientami. Towarzyszące klientowi poczucie, że jest dla agenta osobą ważną, wytwarza się w atmosferze porozumienia. Należy mieć czas dla klienta. Wszystko, co powie musi zostać wysłuchane i zrozumiane. Powściągliwość agenta w przypadku przedstawiania argumentów przez klienta, niekoniecznie zgodnych z jego punktem widzenia, jest świadectwem jego szacunku i dojrzałości zawodowej. Wywieranie presji na klienta jest naganne i sprzeczne z zasadami etyki zawodowej. Konsumpcja usługi ubezpieczeniowej następuje w przypadku wystąpienia szkody. Dobrze zawarte ubezpieczenie, odpowiednio dobrany wariant i zaoferowana pomoc agenta w pełni zadowoli klienta. Zainteresowanie się szkodą przez agenta jest sprawdzianem jego odpowiedzialności społecznej, jaką ponosi wobec klientów i warto, by o tym pamiętał.
Przestrzeganie tajemnicy zawodowej
W czasie rozmów z klientami poznajemy wiele informacji. W przypadku zawierania ubezpieczeń majątkowych pytamy np. o dane osobowe, wielkość obrotu, rodzaj zabezpieczeń stosowanych w firmach czy domach. Są to informacje ważne dla klienta, jak również dla firmy ubezpieczeniowej, by mogła ona dokonać prawidłowej oceny ryzyka. W dokumentacji ubezpieczeniowej znajduje się sporo takich poufnych szczegółów. Należy pamiętać, że dane te są objęte tajemnicą zawodową, a towarzystwa ubezpieczeniowe są przecież instytucjami zaufania publicznego.
W życiu prywatnym w większym stopniu staramy się być etyczni, bardziej dostrzegamy pozytywne i negatywne skutki naszego postępowania. Dokładniej bowiem zachowanie nasze weryfikowane jest przez otoczenie. Możemy je przeanalizować i łatwiej zmienić, dostosowując je do panujących wzorców. W życiu zawodowym natomiast ludzie bywają mniej etyczni. Są na tyle uczciwi, na ile chcą, a rzeczywistością manipulują w taki sposób, by osiągnąć wysoki status społeczny. Towarzysząca bowiem życiu zawodowemu ciągła niepewność, brak stabilności w powiązaniu z dużą konkurencyjnością na rynku, pozbawia często skrupułów. Problem oceny etyki zawodu stanowi na ogół przedmiot badań od strony prawnej, rzadko od strony lojalności i uczciwości. Podobna sytuacja ma miejsce w wykonywaniu zawodu agenta ubezpieczeniowego. Tymczasem zawód ten należy traktować i pojmować jako zawód szczególny, otwierający nowe szanse sukcesu dla tych, którym wartości etyczne stosowane w praktyce przyczyniają się do zdobycia uznania i finansowego powodzenia. Agent ubezpieczeniowy powinien umieć połączyć odpowiedzialność wobec towarzystwa, klientów, kolegów i siebie. Ponadto stać na straży wartości etycznych i moralnych i tkwić w przekonaniu, że respektowanie prawa, szacunek wobec klienta, konkurencji, etyczne postępowanie w stosunku do innych agentów i osób, z którymi współpracuje przyczynia się do jego osobistego sukcesu.
mgr Dorota Olszewska
Autorka jest doktorantką na Wydziale Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Poznaniu
Literatura przedmiotu
- J. Dietl, W. Gasparski, 2002, Etyka biznesu, wyd. 4, PWN, Warszawa.
- W. Gasparski, 2000, Wykłady z etyki biznesu, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Warszawa.
- W. Gasparski, J. Dietl, red., 2001, Etyka biznesu w działaniu: doświadczenia i perspektywy, PWN, Warszawa.
- A. Lewicka-Strzałecka, 1999, Etyczne standardy firm i pracowników, Wydawnictwo IFiS PAN, Warszawa.
- B. Rok, red., 2001, Więcej niż zysk, czyli odpowiedzialny biznes: Programy, strategie, standardy, Forum Odpowiedzialnego Biznesu, Warszawa.
- K. E. Boulding, Etyka i biznes, 1985, Ponad ekonomią, tłum. J. Grosfeld, PIW, Warszawa.
- G. D. Chryssides, J. H. Kaler, 1999, Wprowadzenie do etyki biznesu, PWN, Warszawa.
- L. Górnicki, 1997, Nieuczciwa konkurencja, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław.
- R. W. Griffin, 1996, Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa.
- B. Klimczak, 1996, Etyka gospodarcza, Wydawnictwo AE, Wrocław.
- P. Minus, 1995, Etyka w biznesie, PWN, Warszawa.
- C. Porębski, 1997, Czy etyka się opłaca? Zagadnienia etyki biznesu, Znak, Kraków.
- E. Sternberg, 1998, Czysty biznes: Etyka biznesu w działaniu, PWN, Warszawa.
- A.Kopczuk, Redakcja naukowa, 2004, Wiarygodność ekonomiczna przedsiębiorstwa - ocena i kształtowanie, Białystok
- T.Mendel, J. Przeniczka, 2000, Badanie i ocena wiarygodności partnera gospodarczego, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
Dodaj komentarz
- Re: Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego Autor: ~Tomasz 2012-01-08 00:41
- W wypowiedzi wkradła mi się literówka pisząc "podwodnego ubezpieczenia" miałem na myśli "podwójnego" oczywiście.
- Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego Autor: ~Tomasz 2012-01-08 00:39
- Pracuję w sekcji obsługi klienta na infolinii jednej z największych firm ubezpieczeniowych i widzę każdego dnia jak firma nie jest wstanie zapewnić obsługi godnej standardom które obiecuje klientom pr (..)
- Re: Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego Autor: ~nikt ważny 2009-01-11 12:18
- Przygotuj się na to, że nawet przychodząc do kogoś "z rekomendacji" będziesz traktowany jak złodziej - to bardzo przygnębia, bo na początku człowiek na ogół ma szczere intencje. Potem presja (..)
- Re: Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego Autor: ~złe czasy 2009-01-11 09:59
- to nie czasy agentów brak zaufania do towarzystw - AIG smród wielki złe wyniki polis kapitałowych polisy komunikacyjne - rozwój direct - internet - sprzedaz bezposrednia przez Towarzystwa zła opinia (..)
- Re: Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego Autor: ~www.ciszek.pl 2009-01-11 08:02
- Świadomość i warość marki agenta ubezpieczeniowego zależy od nas samych agentów. Jak nas postrzegają tak o nas piszą. Polecam klasyków mistrzów ubezpieczeń Franka Begdera, polecam gorąco Pana Mariana (..)
- Re: Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego Autor: ~mandaryn 2006-11-08 17:51
- chyba lepiej zostac brokerem co jak co, ale agent to mały pionek
- Re: Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego Autor: ~kari 2006-08-14 10:08
- To kwestia własnego nastawienia, właściwej opieki nad klientami, odpowiedzialności i dużej solidności. Nie mozna zawsze brać wszystkiego do serca - nie da sie zaspokoić wszystkie potrzeby klientów w 1 (..)
- Re: Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego Autor: ~ 2006-08-13 22:17
- Ja chcę być agentem ubezpieczeniowym, ale nie wiem, czego się spodziewać i jak się przygotowac, aby uzyskiwac zadawalające efekty - nie tylko finansowe, ale też psychoczne, w postaci zadowolenia z pra (..)
- Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego Autor: ~adam 2006-08-06 17:03
- Jestem agentem. Fajna rzecz.
