Znowu dzwoni bank?

Banki dzwonią do klientów z wielu powodów i robią to coraz częściej. Proszą o dostarczenie brakujących dokumentów, uregulowanie płatności, wyjaśniają pojawiające się problemy w relacjach klient-bank, ale najczęściej dzwonią, aby zaoferować swoje produkty i to nie zawsze nawet nowe.

Niestety na rynku nie ma jednego standardu decydującego o formie kontaktu banku z klientami. Gdy w jednym rozmowa zaczyna się od wypytywania do kogo się dodzwonił przedstawiciel banku, w innym wszystko będzie zgodne z zasadami savoir-vivre. Miły głos powie jak się nazywa i skąd dzwoni, ale szybko i tak dojdzie do wypytywania z kim ma do czynienia.

Rozmowa I

- Mam do zaproponowania ciekawą ofertę finansową.
- Jaką?
- Nie mogę powiedzieć dopóki Pan nie zostanie zweryfikowany.
- Ale dlaczego?
- Bo to jest propozycja specjalnie dla Pana i nie mogę zdradzić jej innym. To co może Pan podać datę urodzenia?
(Wiadomo, że na tym się nie skończy i padnie jeszcze kilka, dodatkowych pytań.)
- Ale naprawdę nie może Pani ogólnie powiedzieć w jakiej sprawie dzwoni?
- Nie.
- To dziękuję za rozmowę.

Rozmowa II

- Witam. Dzwonię z banku X, nazywam się Y. Mam do Pana sprawę.
- …?
- Jeśli Pan chce upewnić się, że dzwonię z banku, to moją tożsamość może Pan zweryfikować na infolinii.
- Dobrze, sprawdzę. Proszę zadzwonić za kilka minut.
Mija 10 minut.
- Mam dla Pana naszą najnowszą złotą kartę kredytową.
- Ale ja już taką mam, właśnie w Waszym banku.
- Aha. Dziękuję.

Im więcej banków w których klient ma konta, kredyty czy depozyty tym więcej telefonów.

Do kogo się dodzwoniłem?

Co zrobić, gdy dzwoniący zbyt nachalnie się wypytuje, nie chcąc wiele zdradzić na swój temat? Nie pozostaje nic innego jak odbić piłeczkę i samemu zacząć się dopytywać. Skąd Pan/Pani dzwoni? Jak się nazywa? Jak mogę sprawdzić, że akurat z banku?

Nie należy też popadać w przesadę. Z samego faktu, że ktoś dzwoni nie wynika żadne zagrożenie. Choć zachowanie przedstawiciela banku, który utajnia ofertę, może potęgować takie uczucie. (Niestety w tak niezbyt udolny sposób dzwoniący najwyraźniej próbuje wzbudzić ciekawość i chęć kontynuowania rozmowy).

Nie podawaj loginu i haseł

Bardzo ważne, aby w trakcie weryfikacji nie zdradzić informacji, których użycie przez kogoś innego mogłoby zaszkodzić. Do takich wrażliwych dany należą: identyfikator klienta w banku, login do konta czy hasło. Przypadkowym osobom nie warto również podawać numeru PESEL czy serii i numeru dowodu osobistego. Ale gdy już przychodzi do odpowiedzi na pytanie o imię matki, czy jej panieńskie nazwisko albo datę urodzin, bez szczególnych obaw można je zdradzić. Coraz więcej banków weryfikuje klientów również po produktach. Sposób porozumienia się w trakcie takich rozmów warto zresztą ustalić z bankiem wcześniej.

Uwaga rozmowa jest nagrywana

Informacja, że rozmowa jest nagrywana, u wielu dodatkowo potęguje obawy. I to akurat dzieje się niesłusznie. Ktoś kto miałby nieszczere intencje o nagrywaniu pewnie by nie wspomniał.

Dla klienta rejestrowanie kontaktu z bankiem jest bardzo korzystne. Niejednokrotnie słychać o niezadowolonych, którzy kupili coś od pracownika banku wierząc mu na słowo, choć podpisana umowa ma niewiele wspólnego z treścią rozmowy. W takich przypadkach nagrania z zakupów przez telefon i zawieranych tą drogą umów są dowodem na to jakie warunki zostały klientowi przedstawione. Jeśli przesłana do domu umowa nagle ma inne oprocentowanie czy prowizję niż przekazywana w rozmowie telefonicznej, klient ma dużo prostszą drogę, aby dowieść, że został oszukany. Wystarczy, że poprosi o sięgnięcie do nagranej rozmowy.

Maili nie ma, bo są nieskuteczne

A może warto też poprosić o maila, w którym wszystko będzie czarno na białym? – zastanawia się część osób. Pracownik infolinii raczej nie spełni tej prośby. I to nie dlatego, że boi się na piśmie ukazać niedoskonałości proponowanej oferty. Chodzi głównie o skuteczność działań. Praktyka pokazuje, że maile są przeważnie ignorowane. Ich skuteczność jest kilkakrotnie niższa niż rozmów telefonicznych. Przy mailowym kontakcie trudno też wyjaśniać pojawiające się pytania i wątpliwości. W efekcie pracownicy infolinii przeważnie nie mają nawet prawa do przesyłania autoryzowanych przez banki ofert.

Kto odbiera telefony?

Banki dzielą klientów odbierających telefony z infolinii na trzy grupy. Największą stanowią mówiący wprost, że nie są zainteresowani ofertą, druga grupa mniej liczna kontynuuje rozmowę. Dopytuje się o szczegóły i korzysta z propozycji. Jeśli nie od razu to po pewnym czasie. Zmorą dzwoniących jest grupa tzw. „rozmówców bardzo dobrze wychowanych”, a w rzeczywistości po prostu mało asertywnych. Nie chcąc sprawić komuś przykrości, wielokrotnie pod byle pretekstem przekładają rozmowę, aby odłożyć w czasie ostateczną odmowę.

Mam dla Pani/Pana złotą kartę i kredyt na 100 tys. zł

Zdarza się, że nawet mało asertywni rozmówcy z miejsca mogą powiedzieć „nie” na propozycję z bankowej słuchawki. Gdy nagle bank zaoferuje im drugą taką samą kartę kredytową jak ta, którą mają w tym właśnie banku od roku, albo zarządzanie aktywami pod warunkiem, że ktoś ma do dyspozycji minimum 200 tys. zł, czy też kredyt gotówkowy na 100 tys. zł. Jeszcze długo po odłożeniu słuchawki klient zastanawia się, co skłoniło bank do takiej oferty? Opcje są trzy: przypadek, pomyłka w wyborze adresatów lub kampania reklamowa jakiegoś produktu.

Banki dzwoniąc liczą, że choć u niego na kontach klient nie ma 200 tys. zł, może przecież mieć pieniądze u konkurencji. Z kolei namawiany do zakupu posiadanej już karty klient to ofiara systemu informatycznego. Program błędnie wyselekcjonował grupę klientów, która mogłaby taką kartę otrzymać i jeszcze jej nie ma. A 100 tys. zł pożyczki gotówkowej dla klienta, który ledwie wiąże koniec z końcem? To po prostu marketingowa przesada. Prowadząc kampanię reklamową pożyczki do 100 tys. zł, nikt w banku nie liczy, że każdy tyle właśnie pożyczy. Kwota w rozmowie ma go jednak ośmielić do prób pożyczenia np. 5 tys. zł. Podobno działa.

Polacy powoli się przyzwyczajają

Bankowcy z satysfakcją zauważają jednak, że tolerancja na marketingowe akcje telefoniczne w ostatnim czasie nieco wzrosła. Liczą, że poprawi się jeszcze bardziej, bo za zdalnymi kontaktami będą przemawiały coraz częściej odczuwalne korzyści.

Już od lat klienci niektórych banków przy wykonywaniu wysokich płatności kartą kredytową odbierają telefon z pytaniem, czy to na pewno oni są autorami transakcji. Część banków potrafi też zadzwonić z wyjaśnieniem problemu w trakcie nieudanej próby płacenia kartą (najczęściej powodem jest przekroczenie limitu dziennego transakcji, czy też limitu na karcie). Już niedługo nawet osoba podejmująca kolejną nieudaną próbę wypłaty pieniędzy z bankomatu również będzie mogła spodziewać się telefonicznego wsparcia z niektórych banków. Głos w słuchawce poinformuje o przyczynach problemów i np. zaoferuje możliwość zmiany limitu wypłat lub skorzystania z linii kredytowej w koncie. Gdy po takich telefonach zdarzy się kolejny z ofertą handlową z pewnością pracownik banku będzie mógł liczyć na cieplejsze przyjęcie.

Z telefonów można zrezygnować… telefonicznie

Z marketingowych telefonów zawsze można zrezygnować. W niektórych instytucjach wystarczy telefon na infolinię, czasami jednak trzeba się pofatygować do placówki. Nie zawsze rezygnacja zadziała od razu. Wszystko zależy od wewnętrznych procedur, które np. pozwalają jeszcze na kontakty przez miesiąc. Dobrze jest więc od razu się dopytać jak długo bank będzie jeszcze wydzwaniał. Trzeba się też przygotować na ewentualność, że rezygnacja nie zadziała za pierwszym razem. Nie należy się zniechęcać, lecz dzwonić lub nachodzić bank do skutku.

Dodaj komentarz

Komentarze do artykułu

Re: Znowu dzwoni bank? - CO SADZICIE O OBDZWONCE? Autor: ~mały   2011-12-20 22:02

Tak jest niestety w KAŻDYM banku, dla naszych szefów "obdzwonka" to podstawa., uważaja że tylko tak można sprzedać.pracuje juz w którymś z rzędu banku, mam wielu znajomych w innych bankach, (..)

Znowu dzwoni bank? - CO SADZICIE O OBDZWONCE? Autor: ~killer2424   2011-12-20 21:23

do mnie również ostatnio dzwonili z mbanku, ze super oferta, ze tylko do 31 grudnia, ze do 10 tysiecy na oświadczenie. na nic moje tłumaczenia, ze nie potrzebuje, ze to, ze tamto - odczepił się facet (..)

Re: Znowu dzwoni bank? - CO SADZICIE O OBDZWONCE? Autor: ~nick   2011-12-20 19:14

odbieram, bo nie wiem kto dzwoni, może kontrahent. A tu niestety kupa, po raz kolejny bank. Dość telefonicznego nagabywania

Re: Znowu dzwoni bank? - CO SADZICIE O OBDZWONCE? Autor: ~Carlos   2011-12-20 18:39

to nie odbieraj telefonu, jeżeli przeszkadzają Ci Panie z Banku - powiedz ze nie możesz rozmawiać bądź nie chcesz. Nic na siłę....

Re: Znowu dzwoni bank? - CO SADZICIE O OBDZWONCE? Autor: ~Nicki   2011-12-20 16:22

Ja wiem, że to ich praca ,ale mnie to nie interesuje, oni maja swoje priorytety a ja mam swoje. Nie interesuje mnie,że nie wyrobia planu, banku też nie interesuje, że mi np. brakuje do pierwszego. Pan (..)

Znowu dzwoni bank? Autor: ~zenek   2011-12-20 15:34

Do mnie wydzwaniał mbank. W końcu miałem dość. Wyłączyłem wszystkie dodakowe usługi, jakie u nich miałem i zablokowałem w telefonie połączenia anonimowe. Jeśli taki mieli cel, to osiągnęli go w 100%. (..)

Re: Znowu dzwoni bank? Autor: ~Ratel   2011-11-11 18:23

Dark Avenger ma po czesci racje.... Wiadomo ze jak ktos z ING dzwoni do mojej mamy i nawet jak sie przedstawi z imienia i nazwiska i z jakiej instytucji dzwoni, to jak pyta ja o pesel albo inne dane (..)

Re: Znowu dzwoni bank? Autor: ~grey mosquito   2011-11-11 09:35

Dnia 2011-11-11 o godz. 07:28 ~Dark Avenger napisał(a): > Więc to raczej > panienka miała ubaw z kolejnego barana, który jej opowiada > nic znaczące pierdoły przez telefon. Śmiech i rozrywka (..)

Re: Znowu dzwoni bank? Autor: ~Dark Avenger   2011-11-11 07:28

Imię i nazwisko może powiedzieć, ale nie może podać z którego banku dzwoni, zanim się nie upewni z kim rozmawia. To nie jest kwestia dobrego wychowania, tylko przepisów prawa, które są nadrzędne nad e (..)

Znowu dzwoni bank? Autor: ~Ppp   2011-11-07 16:09

Mój przypadek: - Dzień dobry, dzwonię z banku, czy mogę rozmawiać panem Ppp? - Dzień dobry, a z jakiego banku? - A czy pan jest Ppp? - A z jakiego pani jest banku? - Pańskiego! - Którego? Mam kontakt (..)