Wady i zalety kontaktu z klientem przez e-mail

Poprzedni odcinek zakończyliśmy konkluzją, że jednak warto zdecydować się na elektroniczny kontakt z klientem, zwłaszcza gdy on sobie tego życzy czy wręcz nalega. Powinniśmy więc zająć się teraz tym, jak ma wyglądać taki e-mail, aby był skuteczny.

Już wyobrażam sobie niektórych Czytelników, którzy oczekują, że wymienię tu od ręki kilkanaście złotych myśli czy sposobów przekonywania na odległość każdego klienta. Nic z tego! Skoro mamy zajmować się perswazyjnym kontaktem pocztą elektroniczną, musimy najpierw skupić się na tym, co niestety dość często jest bagatelizowane, a jest podstawą takiego kontaktu.

Chodzi, rzecz jasna, o formę przesyłanej przez nas wiadomości. To naprawdę podstawa, bowiem jeśli popełnimy tu rażące błędy, to może się okazać, że wzbudzimy w odbiorcy wiadomości (czyli potencjalnym kliencie) śmiech, politowanie, zażenowanie, rezygnację – słowem: uczucie zupełnie odmienne od tych, które powinny być naszym celem. A przecież chodzi nam o zbudowanie w kliencie poczucia, że ma do czynienia z profesjonalistą w każdym calu, fachowcem, człowiekiem sumiennym, rzetelnym, skrupulatnym itd.

Spójrzmy więc na formę e-maili zapoznając się z najczęściej popełnianymi błędami w internetowej korespondencji agentów ubezpieczeniowych. Aha, ważne zastrzeżenie: wszystkie błędy, o których piszę, są z życia wzięte. Na ewentualne pytania typu „czy to możliwe?” – odpowiadam więc z pełnym przekonaniem twierdząco.

Adres poczty elektronicznej. Czy może być coś z nim nie tak? Okazuje się, że tak. Adres pocztowy to jedna z pierwszych oznak profesjonalizmu (lub jego braku) osoby nadsyłającej wiadomość. Na szczęście z reguły agenci otrzymują konta pocztowe w domenie swojej firmy. I dobrze – to właśnie świadczy o profesjonalizmie. Jednak czasem, nie wiedzieć czemu, agenci posiadający firmowy adres, wolą używać konta pocztowego prywatnego. I dostaję e-maile z adresów typu janekmalinowski@wp.pl. Ale to jeszcze pół biedy – tu wprawdzie nie mamy do czynienia z adresem służbowym, ale adres nie wygląda tragicznie. Co jednak pomyśli sobie potencjalny klient, gdy dostanie wiadomość z adresu typu julcia31@onet.pl albo pixifixi@buziaczek.pl?

Nazwa użytkownika. Wielu agentów zapomina, że chyba każdy program pocztowy daje możliwość skonfigurowania nazwy użytkownika – tej, która będzie widoczna na pierwszy rzut oka, kiedy wiadomość pojawi się u adresata w oknie programu pocztowego. Czy brzmienie nazwy ma znaczenie dla odbiorcy? Oczywiście – ono bardzo wiele mówi i o profesjonalizmie, i charakterze nadawcy. Spójrzmy na poniższe przykłady nazw:

· janek-agent
· Jasiu – twój agent
· Malinowski ubezpieczenia
· Janek Malinowski
· Profesjonalne ubezpieczenia – Jan Malinowski
· Jan Malinowski (doradztwo ubezpieczeniowe).

Nie chcę autorytatywnie stwierdzać, który z powyższych wariantów jest najlepszy. Proponuję popytać znajomych, zdać się na własną intuicję i świadomie (!) dokonać najlepszego dla siebie wyboru.

Temat wiadomości. Co zwykle widzimy w programie pocztowym, jakie informacje o otrzymanych e-mailach? Z reguły – oprócz informacji niezależnych od nas (np. data i godzina nadejścia wiadomości) – nazwę nadawcy oraz… temat wiadomości. Wyobraźmy więc sobie naszego potencjalnego klienta, który otwiera program pocztowy w swoim komputerze i wyświetla mu się lista ściągniętych wiadomości:

· spotkanie
· (pusto – brak tematu)
· zachęcam do przeczytania
· Dlaczego warto zawrzeć umowę ube… (dalsza część obcięta – ponieważ kolumna na temat w programie pocztowym nie była zbyt szeroka)
· dzień dobry!
· informacja
· od Janka.

Ponownie nie będę wprost wskazywał najlepszych rozwiązań. Wydaje mi się, że powyższe przykłady pokazują dobitnie, na co należy zwracać uwagę, co źle, a co dobrze oddziałuje na odbiorcę. Aby to jeszcze lepiej sobie uświadomić, proponuję wykonać proste ćwiczenie: wystarczy zajrzeć do programu pocztowego w swoim komputerze, spojrzeć na tematy otrzymanych wiadomości i odpowiedzieć sobie na dwa pytania:

· które z nich wydają się profesjonalne?
· które tematy zachęcają do szybkiego otwarcia wiadomości?
Za tydzień kolejna porcja e-mailowych wskazówek.

Grzegorz Całek