W potocznej opinii ceny połączeń telefonicznych w Polsce spadły w ostatnim okresie na łeb na szyję. Jest konkurencja, pojawił się nowy operator komórkowy, operatorzy wirtualni...tyle, że cały czas potężna para idzie w konstruowanie ofert, które jedynie pozornie oferują lepsze warunki cenowe. W praktyce przemycają zmiany w cennikach, które sprawiają, że klient płaci co najmniej tyle samo, jeśli nie więcej.
Najmniej zorientowany jest... sprzedawca
Ilość ofert dostępnych dla potencjalnych Klientów dawno już przekroczyła masę krytyczną i konia z rzędem temu, kto jest w stanie się w tym wszystkim połapać. Zresztą wiedzą o tym z pewnością sami operatorzy - osobami najmniej zorientowanymi w ofercie są bowiem ich pracownicy, którzy skołowanym Klientom opowiadają takie farmazony, że aż przykro słuchać.
Konsultant rulez!
Moja sieć komórkowa postawiła na nowoczesność i zachęca każdego Klienta do przedłużania umowy za pośrednictwem strony internetowej. Zachęca na każdym kroku, jak umie najlepiej, ale Klienci zdaje się są wyjątkowo niepojętni. Kiedy przedłużałem umowę rok temu bez problemu zrobiłem to w salonie. W tym roku w każdym niemal punkcie natykałem się na długie kolejki. Ktoś powie, że to z powodu lawinowego wzrostu ilości zainteresowanych posiadaniem mobilnego telefonu - zgoda, to może mieć znaczenie. Może to specjalne działanie, które ostatecznie ma przekonać Klientów, że wszystkie sprawy najlepiej załatwiać przez Internet i nie zaprzątać głowy pracownikom salonów? Trudno jednak nie zauważyć, że ludzie lgną do konsultantów jak ćmy do ognia, nie zważając na obłędne czasy oczekiwania.
Jeśli to zjawisko nie jest spowodowane zakorzenionym głęboko sentymentem do kolejek, to gdzie leży przyczyna?
Ja już wiem, bo chcąc przedłużyć umowę przeszedłem długą i bolesną drogę, podczas której mnie olśniło. Otóż główną przyczyną jest sposób, w jaki potężnym firmom udało się obrzydzić Klientom internetowy, a czasem również telefoniczny dostęp do informacji.
Inflacja informacji na WWW
Nie potrafię powiedzieć skąd przekonanie, że strona internetowa, niezależnie od pory roku, zawsze musi być przyozdobiona na wzór bożonarodzeniowego drzewka. Dziesiątki ofert, lawina informacji i - godna pozazdroszczenia - umiejętność omijania tego co ważne. Nie przeczę - na pewno ktoś zrobił badania, przeanalizował scenariusze i już wiedząc czego oczekuje Klient - zrobił stronę, która na te właśnie oczekiwania odpowiada. Tylko dlaczego nikt nigdy nie zapytał o zdanie mnie? Wiem, bo choć wydaje mi się, że nie jestem webowym naturszczykiem, czułem się tam jak dziecko we mgle.
Moje zmagania ze stroną internetową operatora trwały długo i dużo mnie nauczyły. Od tamtej pory omijam to miejsce szerokim łukiem - zajrzę tam za rok, żeby znowu poczuć się outsiderem, co to gardzi współczesnymi metodami komunikacji.
Telefoniczne biuro utrudnień
Zraziłem się do internetu, ale pomyślałem, że przecież na "dablju, dablju, dablju" świat się kończy. Jest jeszcze telefon - pamiętałem, że w zeszłym roku ten sposób komunikacji był łatwy i przyjemny. Dzwoniłem na jakiś numer i tam miły człowiek przedstawiał mi warunki przedłużenia umowy.
Wyszperałem więc numer telefonu i zadzwoniłem. Z początku wszystko wydawało się w porządku. Miły człowiek w kilku pytaniach sprawdził moją tożsamość i kiedy już wydawało się, że szczęście jest blisko - nastąpił zgrzyt. Okazało się, że oferty mi nie może przedstawić - jedyne co może mi zaproponować to przekazanie odpowiednim ludziom, że chciałbym, by się ze mną skontaktowali. Pozwoliłem sobie zasugerować, że to zmiana na gorsze, ale usłyszałem "to tylko pana opinia" i znowu poczułem się malkontentem - takim, co to wszystko by tylko krytykował, w dodatku na niczym się nie zna - słowem: klient.
W ten oto sposób firma poradziła sobie z nieproszonymi telefonami. Jestem pewien, że był tam jakiś człowiek, który wymyślił takie zoptymalizowanie procesu. Jestem też pewien, że wiele dłoni z uznaniem poklepało go za to po łopatkach.
Skołowany klient
Pora na podsumowanie. Nie mogę oprzeć się wrażeniu, że historia zatoczyła koło i konsument po okresie fascynacji nowymi technikami komunikacji (telefonem i internetem) odczuwa przemożną chęć powrotu do źródeł, czyli bezpośredniego kontaktu z pracownikiem. Potencjalny Klient potrzebuje przewodnika, który przeprowadzi go przez wszystkie pułapki oferty ofert stworzonych dla jego dobra. Jest też niestety niewdzięczny i nie chce zrozumieć, że przecież wszystkie procedury, ulepszenia i optymalizacje (sic!) są tworzone dla jego dobra.
Piszę to trochę ku przestrodze, by troszcząc się o komunikację z klientem zawsze stawiać się na jego miejscu. Nie jestem ani trochę zaskoczony, że małym firmom przychodzi to dużo łatwiej niż przerośniętym korporacjom. Prościej jest zrobić dobrą stronę internetową po prostu po to, by była dobra, niż naszpikować ją tysiącem bajerów i informacji po to, by zostać poklepanym po łopatkach za zrealizowanie nowatorskiego projektu.
Na koniec przydałaby się jakaś dobra puenta. Ale na rynku dobrych puent - deficyt. Tym bardziej, że w końcu i tak przedłużyłem umowę z moim dotychczasowym operatorem. Mówicie, że przecież mogłem przejść do konkurencji? Ha! Z czego jak z czego, ale z wiary, że gdzie indziej jest inaczej, jestem całkowicie wyleczony.
Jarek Michalski
Źródło:
