Sztuka sprzedaży, rozum czy jednak emocje?

Wielu ludzi uważa, że ich wybory podczas kupowania są racjonalne. Oparte na logicznych kryteriach – przydatności, cenie, ilości tego, co kupujemy. A jednak wystarczy zadać sobie pytanie – dlaczego tylu ludzi kupuje Colę, zamiast zwykłej wody? Przecież woda nie tylko jest tańsza i też gasi pragnienie, ale również zdrowsza i bardziej naturalna dla naszych organizmów… Logicznie byłoby kupować wodę…

A jednak kupujemy to, co mówią nam nasze emocje. Rozumieją to specjaliści w zakresie psychologii zachowań konsumenta i specjaliści, którzy projektują ułożenie towarów np. w supermarketach. Czy w Twoim supermarkecie chleb i nabiał też jest najdalej od wyjścia? Czy drobne smakołyki, gumy i cukierki są tuż przy kasach? (Kocham ten dialog wewnętrzny: „Aaa… wezmę jeszcze to.”)

W biznesie prawo kupowania przez emocje działa przynajmniej tak samo mocno. Współpracujemy częściej z osobami, przy których czujemy się bezpiecznie (partnerzy biznesowi, kontrahenci, inwestorzy) i którym ufamy. Rzadziej z tymi, którzy zaoferują nam tylko najlepszą cenę. Mam wielu znajomych, którzy tworzą strony internetowe. Jedni, za podobne strony, liczą sobie 300-500 zł, inni „trochę” więcej – nawet 5-10 tys. zł. Co najciekawsze – zazwyczaj to ci pierwsi narzekają często na brak klientów.

Wiele przykładów w handlu udowodniło, jak nieracjonalnymi istotami jesteśmy. Towary niesprzedające się w niskiej cenie a rozchwytywane w wyższej, wszelkiego rodzaju promocje, reklamy, metoda sztucznego tłumu, pokazują nam, że to emocje są najczęściej podstawą naszych wyborów. Myślenie racjonalne jest w tym momencie wtórne, „wyprodukowane”, byśmy dodatkowo przekonali się do zakupu, na świadomym poziomie.

Wielu ludzi nie zdaje sobie sprawy z tego zjawiska. Twierdzą uparcie, że akurat ich wybory są w pełni racjonalne, że są niepodatni na reklamy. Moim zdaniem przynajmniej czasem trzeba wykazać trochę mniej ego, a więcej pokory – jesteśmy przecież ludźmi. I nasze umysły rządzą się podobnymi prawami.

Jak możesz zyskać, dzięki temu zjawisku?

Na początku zastanów się, jakie emocje chcesz wywoływać u klienta. Jesteś sprzedawcą? Handlowcem? Mistrzem w swojej dziedzinie, gotowym na kolejną naukę? Czy chcesz wywoływać w klientach bezpieczeństwo, chęć zakupu, zainteresowanie, zaintrygowanie, czy jeszcze coś innego?

Następnie zastanów się, jakie przekonania potrzebne są, by obudzić te emocje. Np. „Potrafię rozśmieszyć każdego klienta i zainteresować go towarem”, czy „Jestem w stanie wywołać w każdym kliencie ogromną chęć zakupu”. Przekonania to drzwi do Twojej praktyki – im bardziej je otworzysz, tym szybciej osiągniesz mistrzostwo.

Kolejny poziom to umiejętności, czyli przygotowanie do praktyki. Jakich umiejętności potrzebujesz, by budzić wybrane emocje? Może np. asertywności, modulacji głosu, umiejętności interpersonalnych, aktorskich, komunikacyjnych itp. Czy podniesienie którejś z nich może być szybkie i proste? Np. poprzez przeczytanie poradnika lub wzięcie udziału w szkoleniu? Jeśli tak, zainwestuj czas. Warto, bo często szybko przynosi to wymierne efekty.

Czwarty poziom to wiedza, czyli wszystkie informacje, których potrzebujesz. Szczegóły oferty i towaru, rozeznanie na rynku, informacje o kliencie, wiedza o emocjach, handlu itp. Wszystko, co pozwoli Ci dobrze dopasować towar i sposób sprzedaży. Czy Twoimi klientami będą głównie młodzi ludzie? Czy starsi? Z jakiego obszaru? Z jakiej grupy społecznej? Jakich emocji potrzebują?

Ostatnie poziomy to zachowanie i środowisko. Jak musisz wyglądać, żeby budzić wybrane emocje u wybranej grupy ludzi? Czy ma to być garnitur, czy luźne ubranie? Jeśli pracujesz stacjonarnie – jak ma wyglądać Twoje biuro/gabinet/biurko? Co ma klientowi mówić Twoje otoczenie, ubranie, zachowanie i styl bycia?

Prześledź proces jeszcze raz, z inną emocją. Zastanów się jak budzić zaintrygowanie połączone z zaufaniem, zadowolenie połączone z radością i chęcią kolejnego zakupu.

Pamiętaj, że każdy z tych poziomów jest ważny. Sprzedawcy, bez tożsamości sprzedawcy, najczęściej osiągają średnie wyniki. Bez wiary w siebie, umiejętności i wizerunku też nie może być mowy o wysokich osiągnięciach.

Sprawdź teraz, korzystając z ww. zasad Twój produkt. Zaczynając od przekonań – czy jesteś przekonany, że Twój produkt jest dobry? Że spełni wymagania klienta? Że przyda mu się? Rozwiąże jakiś problem, pomoże? Potrzebujesz misji. Nie tylko misji handlowca, ale też osoby, która sprzedaje szczęście w różnych postaciach.

Jakie są cechy produktu, które ułatwiają Ci sprzedaż? Jaka jest sytuacja na rynku i jak możesz się nią posłużyć albo ją zmienić? Kto jest adresatem Twojego produktu? Jakich umiejętności potrzebujesz, by sprzedać ten konkretny produkt, tej konkretnej grupie ludzi?

Na końcu – zachowanie i środowisko, czyli Twój wizerunek. Jakie zachowanie będzie najbardziej adekwatne? Ubrać się standardowo, czy oryginalnie? Co i w jaki sposób mówić, prezentować?

Warto lepiej przyjrzeć się emocjom klientów i sposobom ich otwarcia, obudzenia. Są one ścieżką do lojalności klientów – i oczywiście do konsumenckich wyborów.

Michał Jankowiak

Michał Jankowiak: Prezes Zarządu Stowarzyszenia Akademia Twórczego Sukcesu. Trener i organizator szkoleń NLP i konferencji dot. Biznesu i rozwoju osobistego. Certyfikowany Mistrz NLP, pasjonat hipnozy, wiedzy o umyśle i komunikacji. Uczy ludzi spójnie i z odwagą robić to, co lubią. Prowadzi gościnne zajęcia na kilku polskich uczelniach (uczestniczył w konferencjach m.in. Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Politechniki Łódzkiej, Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Szkoły Morskiej w Szczecinie, Warszawskiej Szkoły Reklamy i innych). Organizator ogólnopolskiej sieci klubów biznesowych Creative Networking i Projektu: Geniusz. Szkoli od 2003 r.