Praca agenta ubezpieczeniowego: ideowo czy konkretnie?

Praca agenta ubezpieczeniowego jest niby schematyczna – ot, po prostu trzeba przekonać osobę, która wcale nie jest przekonana, do tego, że powinna kupić ubezpieczenie. Pojawia się jednak pytanie o szczegółowy cel naszych perswazyjnych zabiegów – do czego właściwie przekonujemy?

Zastanawiam się, czy podczas rozmów z klientami mam namawiać ich tak ogólnie do sprzedaży ubezpieczeń, czy tylko skoncentrować się na tym ubezpieczeniu, które ja sprzedaję. Przyznać muszę, że mimo wielu rozmów na ten temat, ciągle nie mam jasności. Większość klientów ma jednak jako takie pojęcie o ubezpieczeniach i właściwie nie trzeba ich przekonywać do samej idei, więc właściwie należałoby wobec nich stosować taktykę przekonywania do mojej firmy. Interesuje mnie bardzo, czy zgodzi się pan z moim tokiem rozumowania…

Dylemat jest więc taki: mam nakłaniać klienta do oferty mojej firmy czy przekonywać ogólnie do ubezpieczeń.

To – jak sądzę – dość proste zagadnienie, wystarczy tylko uświadomić sobie, że… jedno nie stoi w sprzeczności z drugim, ponieważ można najpierw przekonać klienta do samej idei ubezpieczeń, a następnie (jak już ma pewność, wewnętrzne przekonanie, że się trzeba ubezpieczyć) pokazać nasz produkt, który oczywiście zaspokoi jego potrzeby ubezpieczeniowe. Niby proste, a jednak w praktyce okazuje się kłopotliwe.

Najczęściej problem bierze się z tego, agenci ubezpieczeniowi mają swoje ulubione schematy postępowania. Twierdzą, że jeśli się one sprawdzają (miesiącami, latami…), to nie ma sensu ich zmieniać. Hmmm, kłopot w tym, że takie twierdzenia nie biorą pod uwagę, że jest przecież ileś nieudanych rozmów handlowych. I wcale niekoniecznie dlatego, że klient był „niekumaty”, miał złe doświadczenia, powiązania z inną firmą itp. itd.. Najczęściej, właściwie prawie zawsze, możemy stwierdzić, że nieudana sprzedaż to efekt nieskutecznego dotarcia do klienta, nieprzekonania go do naszych poglądów. A z kolei ta nieskuteczność bierze się z tego, że zastosowaliśmy do rozmówcy niewłaściwy sposób postępowania. Niepasujący do danego typu klienta, choć, być może, do wielu innych typów, może nawet do większości – wręcz przeciwnie. Zresztą jest to oczywiste – przecież dlatego stał się tym rutynowym schematem postępowania.

Spotykam więc agentów, którzy zawsze wychodzą z założenia, że nie ma co przekonywać klientów do ubezpieczeń jako takich. Że szkoda czasu na opowiadanie o idei ubezpieczeń, na uciekanie się do modnych tu i ówdzie sztuczek, takich jak wywoływanie potrzeby posiadania polisy, strachu przed przyszłością, pobudzanie odpowiedzialności za bliskich. Trzeba mówić o swojej ofercie, a więc wszystko szybko, konkretnie, rzeczowo. Niestety, często tacy agenci okazują się nieskuteczni, ponieważ zdarza się, że na przykład:

- klient ma zerową albo prawie zerową wiedzę o ubezpieczeniach („jasne, że wszystko wiem o tych ubezpieczeniach! Panie, ja od 20 lat mam samochód i płacę regularnie OC”),
- klient coś wie, może nawet sporo, jednak potrzebuje jeszcze ogólnego resume („miałem już do czynienia z agentem, ale ten tak chaotycznie mówił, że w głowie pozostał jeden wielki mętlik”),
- klient miał doświadczenia z nieprofesjonalistami, więc lepiej się upewnić, co zostało z tych rozmów, a w razie potrzeby… posprzątać w głowie klienta („tak, tak, wiem wszystko, koledzy w pracy mi wszystko wytłumaczyli”).

Mówiąc krótko: błąd takich agentów polega najczęściej na tym, że mówią o konkretnym rozwiązaniu, o swoim produkcie bez upewnienia się, że klient ma odpowiednią, podstawową wiedzę – niezbędną do świadomego podjęcia decyzji o zakupie polisy.

Ale są też tacy agenci, którzy zanim przystąpią do omawiania swojej propozycji, opowiadają sporo o samej idei ubezpieczeń – dlaczego warto i trzeba, jak to działa itd. Niestety, często okazują się nieskuteczni, ponieważ niezależne od stanu wiedzy swojego rozmówcy, zawsze muszą swoje powiedzieć. I kiedy czas najwyższy na przedstawienie konkretów – klient ma już serdecznie dość. Mówiąc krótko: zanim jeszcze rozpoczęli realną sprzedaż, już doprowadzili do „przegrzania” potencjalnego klienta.

Tym oto sposobem doszliśmy do konkluzji, którą nie jeden raz kończyłem swoje teksty – sprzedaż ubezpieczeń to zajęcie dla ludzi inteligentnych, którzy rozumieją, że sposób postępowania musi być każdorazowo dopasowany do konkretnego rozmówcy, do konkretnej sytuacji.

Grzegorz Całek

Informacji na temat ubezpieczeń szukaj w sekcji Ubezpieczenia Portalu Bankier.pl.