Inspiracje do artykułów w „Gazecie Ubezpieczeniowej” czerpię z dwóch źródeł: z pytań i problemów pojawiających się podczas szkoleń oraz – przede wszystkim – z listów, które otrzymuję drogą elektroniczną. Ponieważ e-mail stał się nie tylko dla mnie bardzo ważnym narzędziem porozumiewania się, dlatego zastanawiałem się, kiedy zacznę otrzymywać pytania dotyczące wykorzystania właśnie poczty elektronicznej w sprzedaży ubezpieczeń. I stało się – pani Joanna pisze do mnie tak:
W ostatnich miesiącach zauważyłam, że moi potencjalni klienci coraz częściej nie chcą się umawiać „na surowo”, lecz proszą o przesłanie informacji e-mailem. Głupio jest powiedzieć, że się nie ma adresu e-mail, głupio też odmówić, a czuję, że nie powinnam przesyłać im żadnych materiałów elektronicznych. Co więc robić? Zastanawiam się, co jest najlepsze w takiej sytuacji, próbuję zastanawiać się nad dobrymi i złymi stronami, ale trudno mi dojść do jakichś wniosków. A co pan mi poradzi?
Trop jest bardzo dobry: musimy zastanowić się nad plusami i minusami wysyłania e-maili do naszych potencjalnych klientów, a następnie ocenić, jaki jest bilans tych rozważań. Zróbmy więc to!
Zacznijmy od plusów:
Przede wszystkim, godząc się na wysłanie wiadomości, spełniamy życzenie klienta. Nie będę tutaj nikomu wmawiać, że w ten sposób nastawimy go do nas superpozytywnie, ale przynajmniej unikniemy potencjalnie konfliktowej sytuacji – kiedy byśmy tłumaczyli, dlaczego nie wyślemy nic w wersji elektronicznej.
A właściwie… dlaczego nie? Jeśli w umiejętny sposób przygotujemy wiadomość (zawrzemy w niej odpowiednie informacje, pozostawimy niedosyt, wzmocnimy chęć zakupu), wówczas może ona być dodatkową zachętą do spotkania na żywo.
Pamiętajmy, że prośba o przesłanie informacji wcale nie oznacza… że je prześlemy. Najpierw możemy poprosić o podstawowe dane, wybadać oczekiwania – bez nich trudno nam przygotować odpowiednie materiały, prawda? Jeśli umiejętnie poprowadzimy zbieranie danych, to może się okazać, że klient sam dojdzie do wniosku, że lepiej się spotkać. I dobrze! Przesyłanie wiadomości drogą elektroniczną to już jakiś kontakt między klientem a agentem, który sprawia, że podczas spotkania nie zaczynamy budowania relacji między sobą od zera, ale z wyższego pułapu, mając już rozmaite punkty zaczepienia. Im wymiana e-maili dłuższa – tym prawdopodobieństwo sukcesu w świecie realnym większe.
Podanie przez klienta e-maila wraz z prośbą o przesłanie informacji to deklaracja, do której możemy się odwoływać w przyszłości. Mamy ten kontakt, pamiętamy, że klient był zainteresowany – możemy spokojnie czekać na właściwy moment.
Teraz zastanówmy się, jakie są minusy wysłania takiego wstępnego e-maila: Główny problem polega na tym, że jeśli zamieścimy w mailu zbyt mało informacji lub niewłaściwe informacje (oczywiście w subiektywnym poczuciu klienta) albo jeśli informacje będą źle podane – wówczas nie wzbudzimy zainteresowania, a to będzie skutkować odmową spotkania. Mówiąc krótko: przegramy w przedbiegach.
Może być jednak odwrotnie, tzn. że podamy zbyt dużo informacji – wystarczająco dużo, aby nasz potencjalny klient stwierdził, że nie warto się spotykać, bo „już wszystko wie”. I to chyba jest główny problem, który tworzy wątpliwości w umyśle Pani Joanny. I słusznie, ponieważ informacje, które przekażemy e-mailem, są bezosobowe, suche, nie mają tej dodatkowej wartości perswazyjnej, którą możemy uzyskać dzięki dopowiedzeniu czegoś ważnego, dzięki dopasowaniu słów do specyfiki klienta, dzięki gestowi czy uśmiechowi.
To skrajna możliwość, ale warto o niej wspomnieć: źle napisana wiadomość, niewłaściwe załączniki, niestaranna forma, błędy – to wszystko może spowodować nawet zniechęcenie odbiorcy e-maila. Jeśli więc nie jesteśmy pewni swoich umiejętności w komunikowaniu się przez internet – zrezygnujmy z tej formy albo czym prędzej (to rozwiązanie zdecydowanie polecam) doskonalmy się w tej dziedzinie!
Jakie wnioski, jaki jest bilans wymienionych plusów i minusów? Moim zdaniem zdecydowanie jesteśmy na plusie. Tym bardziej, gdy uświadomimy sobie, że minusy można dość łatwo zniwelować – jeśli będziemy wiedzieć, jak powinny wyglądać wiadomości przesyłane do klientów i jakich błędów powinniśmy unikać. Ale o tym następnym razem.
Grzegorz Całek
Źródło:
