Jestem jako ten klient banku, który wedle różnych badań rynkowych jest nim, ponieważ się przyzwyczaił. Nawet do kiepskiej obsługi, wysokich opłat za prowadzenie rachunku osobistego bądź firmowego. Bo po co zmieniać bank, skoro gdzie indziej może być tak samo albo nie daj Boże jeszcze gorzej. Nawet ta sama od lat panienka z okienka, która patrzy z nieufnością, też jest jakby oswojona. Wiadomo, że ma humory, bo ją bank kiepsko opłaca, ale przecież ma na głowie całą rodzinę. Trzeba taką zrozumieć. Ma prawo być humorzasta.
Ja do swojej sieci nie chodzę, a jeśli nawet, to niezwykle rzadko. Sieć jest telefoniczna, więc żeby się z nią porozumieć, zasięgnąć informacji, dzwonię. Wita mnie zawsze niezwykle ciepło, rzekłbym seksownie, głosem kobiecym. Proponuje dostęp do szerokiego zakresu informacji. Wystarczy, abym zdecydował się na któryś z wiodących tematów i nacisnął właściwy numer na klawiaturze telefonu. Gdy tak czynię, jestem prowadzony przez automatyczną informację od tematu do tematu, co może trwać godzinami.
Czasami udaje się wstrzelić we właściwy numer, poprzedzony gwiazdką, czyli nawiązać połączenie z konsultantem, który wszystko i rzeczowo objaśni. Pod warunkiem, że nie pojawi się komunikat: bardzo nam przykro, w tej chwili wszyscy konsultanci są zajęci, prosimy o ponowne nawiązanie kontaktu w późniejszym czasie. Bywa, że kilka „ponownych kontaktów” kończy się wysłuchaniem komunikatu o identycznej treści. Swoją złość, irytację, najchętniej wyładowałbym na swoim aparacie telefonicznym, ciskając go o podłogę.
Tu jednak górę bierze zwykły rozsądek. Satysfakcję z połączenia się z konsultantem psuje odpytywanka o pinkody, hasła, nipy i tym podobne szyfry. Tyle tych kodów na co dzień jest potrzebnych, że konieczne będzie zaprowadzenie notatnika wyłącznie dla tych celów. Przed kilkoma minutami zakończyłem rozmowę z konsultantką sieci, która na moje zapytanie o korzystniejsze taryfy, zaproponowała mi dwa rozwiązania, każde gorsze od dotychczasowego. Pierwsze – zmianę taryfy na wyższą, ale podobno bardziej elastyczną.
Drugie – zmianę taryfy na niższą, ale ze znacznie wyższymi cenami za rozmowy i sms-y. Podziękowałem. Nie miałem siły się złościć, wszak życzyła mi na zakończenie rozmowy miłego dnia. Odruchowo i ja to uczyniłem. Satysfakcji co prawda nie było, ale było miło. Zawsze w takiej sytuacji postanawiam o zakończeniu współpracy z siecią i … na tym postanowieniu poprzestaję. Podobne doświadczenia w kontakcie z firmami, których jesteśmy konsumentami, ma wielu z nas.
O niemożności skontaktowania się z towarzystwami ubezpieczeniowymi za pośrednictwem infolinii informują agentów ich klienci, często podirytowani, szczególnie w sytuacjach, w których chodzi o uzyskanie pilnej i rzeczowej informacji. Gdy nawet przy kolejnej próbie połączenia z infolinią kontakt udaje się nawiązać, okazuje się, że konsultant, którego zadaniem podstawowym jest służenie pomocą klientowi, nie jest kompetentny, udziela pokrętnych, wymijających informacji, które zamiast sprawę wyjaśnić jeszcze bardziej ją zaciemniają.
Najbardziej odstręcza komunikat, iż uzyskanie połączenia nie jest w tej chwili możliwe połączony z prośbą o ponowną próbę w innym terminie. Infolinie dla klientów zazwyczaj funkcjonują pod bezpłatnymi numerami telefonów albo płatnymi wedle stawek za połączenie lokalne. W przypadku przeładowania, proponują skorzystanie z pełnopłatnych połączeń, co utwierdza klienta w przekonaniu o naciąganiu go na nieuzasadnione koszty. Niezadowolenie klientów może wynikać z wielu innych powodów.
O tym, jak wielka jest rozbieżność pomiędzy ich oczekiwaniami a rozwiązaniami oferowanymi przez wszelkiej maści przedsiębiorstwa, informuje badanie DLC Research, zlecone przez Oracle. Objęto nim 1500 konsumentów z ośmiu krajów Europy – Wielkiej Brytanii, Francji, Niemiec, Holandii, Belgii, Luxemburga, Szwecji i Danii oraz 250 kierowników centrów kontaktowych. Najważniejsze wnioski, jakie wynikają z badania są następujące:
· Pomimo, iż zadowolenie klienta ma kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstw, ponad połowa konsumentów w krajach objętych badaniem nie uważa operacji obsługi klienta za efektywne. Zastrzeżenia budzą przede wszystkim długie kolejki, konieczność powtarzania tych samych pytań kolejnym pracownikom przedsiębiorstw i niejednoznaczne odpowiedzi.
· Ponad połowa przedsiębiorstw nie zmierza do wprowadzenia portalu samoobsługowego, chociaż klienci zdecydowanie preferują rozwiązywanie swoich problemów przez internet.
· Kierownicy centrów kontaktowych stawiają przede wszystkim na wyższą jakość informacji i szkolenia personelu, co ma zdecydowanie poprawić obsługę klienta.
· Konsumenci najwyżej oceniają obsługę klienta w firmach świadczących usługi finansowe, natomiast najniżej – w firmach telekomunikacyjnych.
Loic le Guisquet, wiceprezes działu CRM z firmy Oracle, komentuje te wyniki następująco: „Badanie pokazało, że większość europejskich jednostek zajmujących się obsługą klienta nie dotrzymuje kroku wymaganiom dzisiejszych konsumentów. Przedsiębiorstwa muszą wyjść poza zwykłe zachowywanie informacji o klientach i zacząć analizować olbrzymie ilości przechowywanych danych, aby spełnić oczekiwania klientów.
Przekształcenie danych dotyczących zachowań konsumentów i wydarzeń dla nich przełomowych w informacje, dające się zastosować w praktyce umożliwia przedsiębiorstwom rozpoznanie ich potrzeb i odpowiednią reakcję. Systemy muszą być elastyczne i muszą wydobywać informacje z całego przedsiębiorstwa, aby upełnomocnić personel w stosunkach z klientami i podejmowaniu decyzji.”
Badanie potwierdziło, iż centra kontaktowe nie spełniają oczekiwań klientów. Wykazało również, że najważniejsze cele działów obsługi firm europejskich są w dużym stopniu ukierunkowane na podtrzymanie zadowolenia klienta. Kierownicy centrów kontaktowych ocenili znaczenie kilku celów operacyjnych dla ich organizacji:
· ponad ośmiu z dziesięciu (83%) uważa satysfakcjonującą klientów obsługę za bardzo ważną,
· dwie trzecie (66%) uważa możliwie krótki czas oczekiwania klientów w kolejce do konsultanta za bardzo ważny;
· cele warunkujące sprawność operacyjną (takie jak: liczba obsłużonych zgłoszeń i redukcja liczebności personelu) znalazły się nisko na liście priorytetów.
Mimo że centra kontaktowe wydają się być właściwie ukierunkowane, badanie wykazało, że realizacja tych celów wypada znacznie gorzej. Ponad połowa respondentów europejskich nie uważa obsługi klienta za efektywną — jedna czwarta ocenia ją jako nieefektywną, a dalsze 29% jest zdania, że nie jest ani efektywna, ani nieefektywna. Podstawowe zastrzeżenia klientów to:
· nieustannie długie kolejki (77%),
· konieczność wyjaśniania swojego problemu na nowo przy rozmowie z kolejnymi pracownikami (75%),
· przekierowywanie między zbyt wieloma działami (55%),
· brak rozeznania pracowników działu obsługi klienta w firmie swojego pracodawcy (43%),
· otrzymywanie niespójnych odpowiedzi (43%).
Co ciekawe, aż 43% respondentów z centrów kontaktowych stwierdziło, że klienci nigdy nie muszą powtarzać swoich pytań. Świadczy to o skali rozdźwięku między ich aspiracjami a rzeczywistym spełnianiem oczekiwań klientów. Cytowany wyżej Loic le Guisquet ma na ten temat następującą opinię: „Istnieje technologia mogąca wyeliminować każdą z tych wad. Oprócz właściwych procesów i systemów biznesowych jest to kwestia uzyskania dogłębnego zrozumienia całego przedsiębiorstwa i udostępnienia tych informacji personelowi zajmującemu się obsługą klienta w chwili, gdy są potrzebne.
Zapewnienie pracownikom dokładnych i odpowiednich informacji na czas zwiększa ich zrozumienie firmy, wspiera podejmowanie decyzji i podwyższa jakość udzielanych odpowiedzi. Efektywny system przekierowywania zgłoszeń może natomiast pomóc zredukować kolejki i pozwolić klientom szybko dotrzeć do właściwych działów.” Klienci zapytywani o to, co ich zdaniem jest najbardziej prawdopodobną przyczyną niezadowalającej obsługi, najczęściej odpowiadali, iż jest nią nieefektywny personel zajmujący się obsługą klienta.
Wskazało na to aż 43% ankietowanych. Natomiast kierownicy centrów kontaktowych uznali, że personel zawodzą niewystarczające narzędzia, szkolenia i procesy. Na pytanie, co najbardziej poprawiłoby jakość obsługi, ankietowani podali następujące środki:
· niemal sześciu na dziesięciu (58%) respondentów wymieniło zapewnienie personelowi lepszej jakości informacji,
· połowa (52%) podała więcej szkoleń dla personelu,
· 45% ankietowanych wskazało lepsze procedury obsługi klienta,
· 44% badanych wymieniło efektywne przekierowywanie zgłoszeń,
· 38% podało przekazanie personelowi większej odpowiedzialności w zakresie podejmowania decyzji,
· 35% respondentów wymieniło doradzanie dzwoniącym ― podczas oczekiwania ― alternatywnych sposobów rozwiązania ich problemu (np. przez pocztę elektroniczną, internet itp.)
Guisquet uważa, że: „Wyniki obrazują kierunek, w jakim powinny pójść przedsiębiorstwa w zakresie strategii zarządzania kontaktami z klientem. Punkt ciężkości został przeniesiony od zwykłej modernizacji zaplecza do obecnego etapu, w którym cała organizacja, w tym również wspierające ją systemy, muszą wspólnie ukierunkować się na klientów. Raz jeszcze widzimy konieczność przekazywania właściwych informacji w ręce odpowiednich ludzi.
Nowoczesne systemy pozwalają w niezwykle łatwy sposób doradzić dzwoniącym, jakie kroki mogą przedsięwziąć w związku ze swoimi zapytaniami. Efektywne procedury obsługi, częste sesje szkoleniowe i wysokiej jakości informacje o klientach powinny być obecne w całej firmie.”
Badanie wykazało, że przedsiębiorstwa nie wykorzystują potęgi internetu, pomimo iż 47% badanych określiło go jako opcję preferowaną, a 71% wymieniło go na pierwszym lub drugim miejscu. Poczta elektroniczna to drugi pod względem popularności kanał kontaktu, który uzyskał ogólną aprobatę 60% ankietowanych. Dla porównania, 48% respondentów nie lubi telecentrów, a 49% niechętnie odwiedza lokalny oddział firmy.
Mimo widocznej chęci konsumentów do korzystania z internetu w celu rozwiązywania problemów, ponad połowa kierowników centrów kontaktowych stwierdziła, że nie zamierza wprowadzić samoobsługowego portalu dla klientów. Na pocieszenie, aż 37% ankietowanych uznało obsługę firm z branży finansowej za najwyższej jakości.
Aż 39% respondentów najgorzej oceniła pod tym względem przedsiębiorstwa telekomunikacyjne (sic!). Zadowoleni i niezadowoleni dają upust swoim emocjom na stronach internetowych, bez względu na to, czy przedsiębiorstwa wierzą, czy też nie wierzą w ich moc. To tyle, gdy chodzi o kraje rozwiniętej Europy. A jak jest u nas?
Źródło: eGodpodarka.pl
Sławomir Dąblewski
Źródło:
