Gdy 20 lat temu w Polsce zmienił się ustrój, zasad rynku finansowego musieliśmy niemal od podstaw uczyć się od zagranicznych ekspertów. Po 20 latach osobiście przekonałem się, że jesteśmy już na etapie, gdy zagraniczni eksperci mogą się uczyć od nas. W tym roku stałem się klientem dwóch banków, z którymi wcześniej nie miałem żadnych kontaktów. Pierwszy to jedna z 7 polskich spółek Deutsche Banku – „wiodącej, globalnej instytucji finansowej świadczącej między innymi wysokiej klasy usługi bankowe w segmencie Klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw. Będąc liderem w dziedzinie usług finansowych w Niemczech i w Europie, Deutsche Bank systematycznie rozwija swoją działalność w Ameryce Północnej, w Azji oraz na kluczowych rynkach wschodzących. Bank oferuje profesjonalne rozwiązania finansowe na całym świecie zatrudniając ponad 80 000 Pracowników w ponad 70 krajach” – cytat ze strony internetowej Deutsche Bank PBC. Druga instytucja, którą miałem okazję poznać, to posiadający 10 placówek i funkcjonujący tylko w okolicach Gdańska Bank Spółdzielczy w Pruszczu Gdańskim. Porównanie tych dwóch instytucji wypada bardzo niekorzystnie dla pierwszej z nich.
Komentarz Deutsche Bank |
|
| Wszystkie sygnały dotyczące niezadowolenia klientów z naszych usług traktujemy bardzo poważnie. Aby móc ustosunkować się kompleksowo do opisanego przypadku , zdecydowaliśmy się rozpatrzeć go w ramach procedury reklamacji. Pozwoli nam to na dokładną analizę poszczególnych etapów procesu kredytowego i ocenę ewentualnych uchybień ze strony banku. Szczegółowe stanowisko przedstawimy więc w osobnym, skierowanym bezpośrednio do Pana Redaktora, piśmie. Tym nieminiej, już na tym etapie, pragniemy przeprosić za wszelkie ewentualne zaniedbania ze strony Deutsche Bank PBC.- Sabina Salomon, Rzecznik prasowy Deutsche Bank Group w Polsce |
Gdy w styczniu wybierałem bank, w którym mógłbym zaciągnąć kredyt, najkorzystniejszą ofertę miał Deutsche Bank PBC. Znana i uznana na całym świecie marka dodatkowo upewniała mnie, że to dobry wybór. Operacja, którą chciałem wykonać z jednej strony była prosta – maksymalna zdolność kredytowa w znacznym stopniu przekraczała sumę kredytu, a wskaźnik LTV (stosunek wartości kredytu do wartości zabezpieczenia hipotecznego) wynosił 40 proc. Trudnością mogło być to, że pożyczana kwota była rozbita na dwa kredyty. Na pierwszy – wniosek złożyłem w styczniu, na drugi – w maju.
Pierwszy wniosek był rozpatrywany przez 3 miesiące. Największe zainteresowanie analityka wzbudził fakt, że działka kiedyś miała inny numer. Pomimo że w akcie notarialnym znalazło się wyjaśnienie, że kilka lat wcześniej Urząd Miasta Gdańska zmienił numerację działek, musiałem dostarczyć osobny dokument potwierdzający ten fakt. Rozpatrzenie drugiego kredytu miało być według pracownika banku formalnością. Bank przecież miał już wszystkie informacje o mnie i nieruchomości. Półtora miesiąca od złożenia wniosku zadzwoniłem z pytaniem czy sprawa posuwa się do przodu. Pracownik banku poinformował, że analityk w centrali potrzebuje jeszcze jakichś dokumentów, ale nie wie jakich – i powie za tydzień. Poczekałem tydzień i znowu otrzymałem taką samą odpowiedź. Ponieważ wydało mi się to co najmniej dziwne, poprosiłem o pomoc rzeczniczkę prasową Deutsche Bank PBC. Pomogło, bo jeszcze tego samego dnia otrzymałem informację, że potrzebny jest inaczej przygotowany operat szacunkowy (pierwszy został przygotowany według wytycznych banku). Miałem dostarczyć też dokumenty firmy wykonującej inwestycję.
Zleciłem przygotowanie nowego operatu i jednocześnie złożyłem w banku wniosek o podwyższenie kwoty kredytu do wartości pierwotnej – pierwszy kredyt dostałem w mniejszej kwocie niż przewidywał kosztorys ze względu na umocnienie złotego. Na pismo to nie otrzymałem nigdy żadnej odpowiedzi – przez dwa kolejne miesiące byłem informowany, że sprawa jest w toku.
Otrzymałem natomiast pismo z sądu, w którym informował on, że nie dokona wpisu, bo wniosek jest błędny. Osoba podpisująca się w imieniu banku nie przedstawiła pełnomocnictwa do występowania w imieniu banku, natomiast okazało się, że we wniosku jest stary numer działki – czyli całe zainteresowanie analityka numeracją działek zakończyło się tym, że nie zrozumiał, który numer jest aktualny.
Pismo przekazałem do banku, który miesiąc później poinformował mnie, że zginęło i żebym jeszcze raz je dostarczył. Chociaż wpis do hipoteki jest robiony w interesie banku, Deutsche Bank PBC przez dwa miesiące nie zdążył przygotować nowych dokumentów.
Trzy tygodnie po złożeniu nowego operatu otrzymałem kolejny mejl z banku. Tym razem analityk domagał się projektu domu z pieczątką Urzędu Miasta. Problem w tym, że taki projekt złożyłem już w maju. Znowu poprosiłem o pomoc rzeczniczkę banku i znowu poskutkowało – nie musiałem dostarczać kolejnego projektu. Niestety, okazało się, że w banku nie ma dokumentów firmy wykonującej inwestycję, dostarczonych przeze mnie miesiąc wcześniej. W tym momencie straciłem jakiekolwiek zaufanie do kompetencji pracowników Deutsche Bank PBC. Ponieważ z różnych źródeł miałem informacje, że rozpatrywanie wniosków kredytowych bardzo sprawnie przebiega w bankach spółdzielczych, złożyłem wniosek do najbliższego – Banku Spółdzielczego w Pruszczu Gdańskim. Przyszło mi to tym łatwiej, że dzięki niekompetencji pracowników Deutsche Bank PBC ciągle nie miałem żadnego wpisu na hipotece. W DB PBC złożyłem tego samego dnia wniosek o wydanie informacji o całkowitym saldzie zadłużenia.
Dowiedziałem się, że informację uzyskam w ciągu 3 do 14 dni. Po trzech dniach miałem odpowiedź z BS, że kredyt może być przyznany. Tego samego dnia taką informację otrzymałem także z DB PBC. W każdym z banków trzeba było oczywiście dopełnić jeszcze kilku formalności. Zacząłem je wykonywać jednocześnie dla obu banków wychodząc z założenia, że kredyt wezmę w tym, który będzie pierwszy.
Pierwszy okazał się Bank Spółdzielczy, który precyzyjnie i od razu określił czego potrzebuje i po miesiącu od złożenia wniosku wypłacił kredyt. Deutsche Bank PBC co chwilę przypominał sobie o kolejnych niezbędnych dokumentach, a miesiąc zajęło mu wydanie informacji o całkowitym saldzie zadłużenia.
W tej chwili kredyt w Deutsche Bank PBC mam już spłacony. Dzięki kontaktowi z tą „wiodącą, globalną instytucją finansową” nauczyłem się, że tańszy nie oznacza lepszy – także w finansach. Przekonałem się też na własnym przykładzie, jak ważny jest rodzimy kapitał i jak niewiele warte są oceny tworzone w oparciu o renomę międzynarodowych marek. Nie wiem jak jest w niemieckim Deutsche Banku, ale w polskim oddziale tego banku miałem okazję obserwować całkowity brak profesjonalizmu. Poszczególne działy na oczach klienta konkurują między sobą i udowadniają nawzajem, kto jest ważniejszy – zamiast współpracować. Miałem też wrażenie, że poszczególni analitycy za wszelką cenę chcieli udowodnić swoją przydatność w firmie, wymyślając coraz bardziej abstrakcyjne zaświadczenia – np. po co na przestrzeni 9 miesięcy żądać 4 zaświadczeń o zatrudnieniu. Ponadto kolejne decyzje świadczyły, że już dostarczone dokumenty w ogóle nie były analizowane.
Natomiast obsługa w Banku Spółdzielczym była profesjonalna. Przedstawiciel banku, z którym się kontaktowałem, precyzyjnie określał czego potrzebuje i w jakim terminie będą realizowane kolejne etapy przyznania kredytu. Wiedziałem, że rozmawiam z osobą, która ma wpływ na cały proces, a nie ze sprzedawcą, który jest traktowany przez pracowników centrali gorzej niż sam klient.
Po tym doświadczeniu zachęcam wszystkich, którzy trafiają w „wiodących, globalnych instytucjach finansowych” na mur niekompetencji, żeby poszukali małego lokalnego banku. Tam pracują kompetentni ludzie, którym pozwala się działać z korzyścią dla klienta.
MACIEJ GONISZEWSKI
Źródło:
