2008-07-25 09:24 Źródło: Twoja-Firma.pl
Najważniejsze koncepcje zarządzania jakością
Chociaż w gospodarce XXI wieku jakość nie stanowi istotnej przewagi konkurencyjnej, to wciąż posiada swoją wartość. Łatwo psujący się produkt z pewnością nie spełni oczekiwań nabywcy i nie skłoni go do ponownego zakupu u tego samego producenta. Niechlujnie dostarczana usługa również nie przyniesie kolejnego zlecenia, a gdy wieść gminna się rozniesie może wręcz odstraszyć innych klientów. Dlatego też warto znać i stosować zasady zapewnienia jakości wytwarzanych produktów i dostarczanych usług.
Najważniejszą koncepcją zarządzania jakością jest TQM czyli zarządzanie jakością przez powszechne zaangażowanie. Kluczowe zasady TQM przedstawił w swojej książce "Zarządzanie jakością z przykładami" Adam Hamrol (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2008).
O koncepcji TQM usłyszano po raz pierwszy w latach osiemdziesiątych XX w. Przedstawiono ją jako sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. Uwzględnia się w niej w zrównoważony sposób wszystkie najważniejsze czynniki decydujące o powodzeniu przedsiębiorstwa, a zwłaszcza takie jak przywództwo, satysfakcja klientów, procesy, powiązania z dostawcami, motywacja pracowników i ich kwalifikacje, zasoby. Kompleksowość oznacza również, że TQM odnosi się do wszystkich celów przedsiębiorstwa, a tym samym do wszystkich działań w sferze zarządzania - nie tylko tych, które bezpośrednio albo pośrednio dotyczą jakości wyrobów lub usług.
Przez długie lata koncepcja TQM kojarzyła się z 14 zasadami opracowanymi przez Deminga. Mają one już raczej znaczenie historyczne (jako zbiór), ale są ciągle merytorycznie inspirujące.
Zasada 1
Odpowiedzialność kierownictwa - stworzenie i utrzymanie orientacji przedsiębiorstwa skierowanej na ciągłe doskonalenie produktów, planowanie ukierunkowane długofalowo na wzmocnienie pozycji konkurencyjnej na rynku, a nie na cele doraźne.
Zasada 2
Przyjęcie nowego sposobu myślenia o jakości - odrzucenie dotychczasowych norm i nawyków w zakresie błędów, opóźnień, wadliwości, brakoróbstwa, reklamacji itp.
Zasada 3
Rezygnacja z masowej kontroli końcowej - podważenie skuteczności masowej, stuprocentowej kontroli jakości, stosowanie metod kontroli statystycznej procesów zakupu, produkcji i sprzedaży.
Zasada 4
Podejmowanie decyzji o zakupach nie tylko na podstawie cen, lecz również z uwzględnieniem jakości. Dążenie do utrzymania długotrwałej współpracy z dostawcami, opartej na zaufaniu i lojalności - myślenie długofalowe.
Zasada 5
Ciągłe doskonalenie procesów - wykrywanie i rozwiązywanie problemów zmierzające do ciągłego doskonalenia wszystkich elementów systemu wytwarzania, w tym planowania, projektowania, zakupów, szkolenia itp.
Zasada 6
Szkolenie zawodowe w miejscu pracy - zarówno dla kierownictwa, jak i pracowników. Celem szkolenia jest pozyskanie nowych umiejętności, w tym stosowania statystycznych narzędzi kontroli jakości.
Zasada 7
Zapewnienie przywództwa - przełożeni powinni pomagać pracownikom w wykorzystaniu ich potencjału, zakładając, że pracownicy chcą pracować jak najlepiej. W działaniach motywacyjnych drugorzędne znaczenie przypisuje się normatywom wydajnościowym.
Zasada 8
Eliminowanie strachu (jako czynnika stymulującego podwładnych) oraz wzajemnego braku zaufania. Brak strachu przyczynia się do większego zaangażowania pracowników, lepszej wymiany informacji, zmniejszenia błędów i strat ekonomicznych przedsiębiorstwa.
Zasada 9
Usuwanie barier w komunikacji utrudniających poziomą współpracę jednostek organizacyjnych. Pracownicy wykonują zadania w zespołach integrujących wiele jednostek, a więzi poziome są warunkiem ich skuteczności. Rywalizować należy z innymi organizacjami, a nie w obrębie własnej.
Zasada 10
Eliminowanie liczbowych zadań, sloganów, haseł i afiszy mających stymulować do lepszej i wydajniejszej pracy. Dążąc do ciągłego doskonalenia procesów pracy i produktów, menedżerowie zamiast liczb i sloganów powinni dostarczać metod i usprawniać systemy pracy.
Zasada 11
Ograniczanie normatywów pracy, braków oraz wydajności. Normy prowadzą do nieefektywności i pogoni za ilością kosztem jakości; często prowadzą do łamania etyki zawodowej.
Zasada 12
Usuwanie barier, które uniemożliwiają wykonywanie swej pracy z dumą. Należy unikać stałego oceniania pracowników i porównywania ich z innymi. Usuwać należy przeszkody niepozwalające wykonywać pracy w sposób optymalny.
Zasada 13
Wprowadzenie programu ciągłego szkolenia i samokształcenia pracowników. Ułatwia to konieczne przekwalifikowania, przeciwdziała bezrobociu, podnosi jakość personelu i konkurencyjność firmy.
Zasada 14
Zaangażowanie wszystkich w realizację przyjętych celów i zasad.
Bardziej konkretne zasady wprowadzenia TQM do codziennej działalności firm przedstawił Oakland. W jego koncepcji centralnymi elementami TQM są klienci, procesy i dostawcy. Oznacza to, że wszystkie działania w organizacji, w której przyjęto do realizacji podejście TQM, są ukierunkowane na wymagania klienta (rynku), spełniane poprzez odpowiednio zaplanowane i nadzorowane procesy realizacji produktu oraz dzięki nabywaniu usług, materiałów i innych zasobów, którymi organizacja nie dysponuje, u sprawdzonych i wiarygodnych dostawców. Cele jakościowe osiągane są dzięki profesjonalnej kadrze i wykorzystywaniu zalet pracy zespołowej oraz metod i narzędzi zarządzania jakością. Elementem wspierającym jest także akceptowany przez pracowników i opisany system jakości. Wszystkie te elementy muszą funkcjonować w środowisku, którego uczestnicy charakteryzują się: kulturą, zaangażowaniem oraz możliwościami i wolą komunikowania się ze sobą.
Kolejną koncepcją związaną z TQM jest "Kaizen". Koncepcja ta powstała w Japonii i bardzo silnie akcentuje angażowanie się pracowników w ciągle ulepszanie i sterowanie procesami. Polega na ciągłym likwidowaniu strat i braków występujących w procesach produkcyjnych oraz administracyjnych. Za cel stawia dążenie do sytuacji, w której czas każdego pracownika jest przeznaczony wyłącznie na tworzenie wartości dodanej produktu. Nawet jeśli powstają problemy, to obowiązuje dewiza: wystąpienie problemu jest okazją do wprowadzenia działań doskonalących - stąd problemy są naszym skarbem.
Przejawy stosowania w organizacji podejścia Kaizen to:
REKLAMA
Najważniejszą koncepcją zarządzania jakością jest TQM czyli zarządzanie jakością przez powszechne zaangażowanie. Kluczowe zasady TQM przedstawił w swojej książce "Zarządzanie jakością z przykładami" Adam Hamrol (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2008).
O koncepcji TQM usłyszano po raz pierwszy w latach osiemdziesiątych XX w. Przedstawiono ją jako sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. Uwzględnia się w niej w zrównoważony sposób wszystkie najważniejsze czynniki decydujące o powodzeniu przedsiębiorstwa, a zwłaszcza takie jak przywództwo, satysfakcja klientów, procesy, powiązania z dostawcami, motywacja pracowników i ich kwalifikacje, zasoby. Kompleksowość oznacza również, że TQM odnosi się do wszystkich celów przedsiębiorstwa, a tym samym do wszystkich działań w sferze zarządzania - nie tylko tych, które bezpośrednio albo pośrednio dotyczą jakości wyrobów lub usług.
Przez długie lata koncepcja TQM kojarzyła się z 14 zasadami opracowanymi przez Deminga. Mają one już raczej znaczenie historyczne (jako zbiór), ale są ciągle merytorycznie inspirujące.
Zasada 1
Odpowiedzialność kierownictwa - stworzenie i utrzymanie orientacji przedsiębiorstwa skierowanej na ciągłe doskonalenie produktów, planowanie ukierunkowane długofalowo na wzmocnienie pozycji konkurencyjnej na rynku, a nie na cele doraźne.
Zasada 2
Przyjęcie nowego sposobu myślenia o jakości - odrzucenie dotychczasowych norm i nawyków w zakresie błędów, opóźnień, wadliwości, brakoróbstwa, reklamacji itp.
Zasada 3
Rezygnacja z masowej kontroli końcowej - podważenie skuteczności masowej, stuprocentowej kontroli jakości, stosowanie metod kontroli statystycznej procesów zakupu, produkcji i sprzedaży.
Zasada 4
Podejmowanie decyzji o zakupach nie tylko na podstawie cen, lecz również z uwzględnieniem jakości. Dążenie do utrzymania długotrwałej współpracy z dostawcami, opartej na zaufaniu i lojalności - myślenie długofalowe.
Zasada 5
Ciągłe doskonalenie procesów - wykrywanie i rozwiązywanie problemów zmierzające do ciągłego doskonalenia wszystkich elementów systemu wytwarzania, w tym planowania, projektowania, zakupów, szkolenia itp.
Zasada 6
Szkolenie zawodowe w miejscu pracy - zarówno dla kierownictwa, jak i pracowników. Celem szkolenia jest pozyskanie nowych umiejętności, w tym stosowania statystycznych narzędzi kontroli jakości.
Zasada 7
Zapewnienie przywództwa - przełożeni powinni pomagać pracownikom w wykorzystaniu ich potencjału, zakładając, że pracownicy chcą pracować jak najlepiej. W działaniach motywacyjnych drugorzędne znaczenie przypisuje się normatywom wydajnościowym.
Zasada 8
Eliminowanie strachu (jako czynnika stymulującego podwładnych) oraz wzajemnego braku zaufania. Brak strachu przyczynia się do większego zaangażowania pracowników, lepszej wymiany informacji, zmniejszenia błędów i strat ekonomicznych przedsiębiorstwa.
Zasada 9
Usuwanie barier w komunikacji utrudniających poziomą współpracę jednostek organizacyjnych. Pracownicy wykonują zadania w zespołach integrujących wiele jednostek, a więzi poziome są warunkiem ich skuteczności. Rywalizować należy z innymi organizacjami, a nie w obrębie własnej.
Zasada 10
Eliminowanie liczbowych zadań, sloganów, haseł i afiszy mających stymulować do lepszej i wydajniejszej pracy. Dążąc do ciągłego doskonalenia procesów pracy i produktów, menedżerowie zamiast liczb i sloganów powinni dostarczać metod i usprawniać systemy pracy.
Zasada 11
Ograniczanie normatywów pracy, braków oraz wydajności. Normy prowadzą do nieefektywności i pogoni za ilością kosztem jakości; często prowadzą do łamania etyki zawodowej.
Zasada 12
Usuwanie barier, które uniemożliwiają wykonywanie swej pracy z dumą. Należy unikać stałego oceniania pracowników i porównywania ich z innymi. Usuwać należy przeszkody niepozwalające wykonywać pracy w sposób optymalny.
Zasada 13
Wprowadzenie programu ciągłego szkolenia i samokształcenia pracowników. Ułatwia to konieczne przekwalifikowania, przeciwdziała bezrobociu, podnosi jakość personelu i konkurencyjność firmy.
Zasada 14
Zaangażowanie wszystkich w realizację przyjętych celów i zasad.
Bardziej konkretne zasady wprowadzenia TQM do codziennej działalności firm przedstawił Oakland. W jego koncepcji centralnymi elementami TQM są klienci, procesy i dostawcy. Oznacza to, że wszystkie działania w organizacji, w której przyjęto do realizacji podejście TQM, są ukierunkowane na wymagania klienta (rynku), spełniane poprzez odpowiednio zaplanowane i nadzorowane procesy realizacji produktu oraz dzięki nabywaniu usług, materiałów i innych zasobów, którymi organizacja nie dysponuje, u sprawdzonych i wiarygodnych dostawców. Cele jakościowe osiągane są dzięki profesjonalnej kadrze i wykorzystywaniu zalet pracy zespołowej oraz metod i narzędzi zarządzania jakością. Elementem wspierającym jest także akceptowany przez pracowników i opisany system jakości. Wszystkie te elementy muszą funkcjonować w środowisku, którego uczestnicy charakteryzują się: kulturą, zaangażowaniem oraz możliwościami i wolą komunikowania się ze sobą.
Kolejną koncepcją związaną z TQM jest "Kaizen". Koncepcja ta powstała w Japonii i bardzo silnie akcentuje angażowanie się pracowników w ciągle ulepszanie i sterowanie procesami. Polega na ciągłym likwidowaniu strat i braków występujących w procesach produkcyjnych oraz administracyjnych. Za cel stawia dążenie do sytuacji, w której czas każdego pracownika jest przeznaczony wyłącznie na tworzenie wartości dodanej produktu. Nawet jeśli powstają problemy, to obowiązuje dewiza: wystąpienie problemu jest okazją do wprowadzenia działań doskonalących - stąd problemy są naszym skarbem.
Przejawy stosowania w organizacji podejścia Kaizen to:
- wykazywanie przez wszystkich pracowników dążenia do poprawy jakości produktów i pracy,
- rozwinięty system szkoleń,
- praca zespołowa,
- system motywacyjny (szczególnie w zakresie wprowadzania ciągłych udoskonaleń),
- delegowanie uprawnień i odpowiedzialności.
Z koncepcji Kaizen wywodzą się zbiory praktycznych wskazówek dotyczących organizowania stanowisk pracy oraz unikania marnotrawstwa. Należy jednak wyraźnie podkreślić, że nie można ich traktować jako oryginalnych dla koncepcji Kaizen. Mają znaczenie ogólne, nawet ponadczasowe, i można je stosować w każdej organizacji, niezależnie od tego jaką koncepcję zarządzania jakością ona preferuje.
Zasady dobrej organizacji stanowiska pracy (znane jako praktyki 5S) polegają na:
- selekcji - usuwaniu ze stanowiska pracy oraz otoczenia rzeczy nieprzydatnych oraz nieużywanych,
- systematyczności - układaniu rzeczy przydatnych w sposób uporządkowany i systematyczny, z przestrzeganiem zasady "właściwa rzecz, we właściwym miejscu i we właściwym czasie",
- sprzątaniu - utrzymywaniu w czystości, sprzątanie i odnawianie stanowiska pracy oraz jego otoczenia,
- standaryzacji - wprowadzaniu komunikatywnych i łatwych do zrozumienia procedur i instrukcji,
- samodyscyplinie - utrzymywaniu samodyscypliny przez stosowanie się do wszystkich obowiązujących regulaminów, wytycznych, zarządzeń, instrukcji, procedur oraz dążenie do ich doskonalenia.
Natomiast praktyki eliminacji marnotrawstwa polegają na ograniczaniu:
- działań niedających wyników zgodnych z oczekiwaniami - jeśli coś nie przynosi efektów, to więcej tego nie rób, nie wierz naiwnie, że za kolejnym razem zadziała, spróbuj lepiej czegoś innego,
- działań zbędnych - jeśli coś nie dodaje wartości do produktu, jeśli za to klient nie będzie chciał zapłacić, to tego nie wykonujemy,
- nadprodukcji - wyprodukowanie więcej niż trzeba nie jest oznaką zapobiegliwości, ale chciwości, produkty niesprzedane nie zarabiają pieniędzy,
- magazynowania - produkt powinien trafiać do odbiorców najszybciej jak się da po wyprodukowaniu, leżenie w magazynie obniża wartość produktu dla klienta,
- niewłaściwego transportu - produkt powinien być transportowany tak, aby dotarł do klienta w stanie nietkniętym; jeśli to dużo kosztuje, nie należy oszczędzać na transporcie, ale poprawić projekt produktu,
- wszelkiego oczekiwania - czas bezczynny to czas, w którym wartość wyrobu nie ulega zwiększeniu, jest to czas stracony, nieprzynoszący zysków,
- niepotrzebnego przemieszczania - jeśli przemieszczanie produktu między różnymi miejscami, osobami lub firmami nie dodaje wartości produktowi lub nie zwiększa wiedzy o nim jaką dysponuje klient, należy je ograniczyć,
- niepotrzebnych wydatków - jeśli nabywane w firmie dobra, usługi, podróże lub informacje nie przyczyniają się do tworzenia nowej wartości w produktach czy usługach, należy z nich zrezygnować.
Więcej informacji, wyjaśnień, wskazówek i ćwiczeń związanych z wprowadzeniem i zapewnieniem jakości w firmie znajdziesz w książce "Zarządzanie jakością z przykładami" A. Hamrola (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2008). Książkę znajdziesz w księgarni internetowej www.ksiegarnia.pwn.pl, wpisując w pole wyszukiwarki zwrot "jakość hamrol".
Wszelkie skróty i uzupełnienia za zgodą Wydawcy.
Mariusz Ludwiński
Dodaj komentarz
- Najważniejsze koncepcje zarządzania jakością Autor: ~NellyMoser 2009-05-27 15:24
- Fragmenty przepisane żywcem z ksiązki
- Najważniejsze koncepcje zarządzania jakością Autor: ~nikt ważny 2009-05-28 20:45
- "jakość nie stanowi istotnej przewagi konkurencyjnej" Zaiste ciekawa teza! ;-) Zwłaszcza, że konkurencja cenowa w zasadzie nie istnieje. Tylko jakość stanowi o różnicy i... Konkurencji prod (..)
