Tak właśnie (w skrócie) pewien agent zreferował mi ostatnio swój najnowszy problem. Omówiliśmy go razem, przećwiczyliśmy pewną chytrą metodę, by wreszcie wcielić ją w życie. Dodam, że z sukcesem. Ale po kolei…
To rzeczywiście dość często spotykane zjawisko, kiedy potencjalny klient niewiele wie o ubezpieczeniach – nie potrafi powiedzieć, na czym ono polega, jaką ochronę mu daje, jakie są warunki finansowe itd. Jednak z jakichś powodów jednego jest pewny – że najlepsza jest oferta firmy X. Właściwie te powody nie mają większego znaczenia. Może zna tylko ze słyszenia tę firmę, a może w niej ubezpiecza od lat samochód i darzy ją sentymentem, może koledzy w pracy mu tak podpowiedzieli itd. Znaczenie dla nas mogą mieć właściwie tylko przyczyny osobiste (np. ktoś z rodziny pracuje w tej firmie i wszyscy w promieniu kilku kilometrów tylko w niej się ubezpieczają), wszystkie inne naprawdę nie mają znaczenia.
Ważne jest, aby nie zaczynać rozmowy z takim klientem od atakowania wyboru firmy X. To nie przyniesie dobrych rezultatów, gdyż od razu usztywni klienta – dotrzeć do niego będzie jeszcze trudniej. Lepiej zostawić rozprawianie się z jego schematycznym sposobem myślenia na później.
Powinniśmy zacząć od zorientowania się w stanie jego wiedzy na temat ubezpieczeń. Będzie to dla nas wskazówką, na jakim poziomie fachowości powinniśmy operować – przecież nie może być zbyt niski (klient poczuje, że traktuje się go jak idiotę) ani też zbyt wysoki (zobaczymy obłęd w oczach klienta i dojdzie on do wniosku, że to jakiś ubezpieczeniowy, niezrozumiały dla zwykłego człowieka bełkot). Skoncentrujmy się dalej – zgodnie ze wstępnym założeniem – na kliencie, który wie niezbyt wiele. Nadchodzi czas na nasze chytre zagranie – część pierwszą. Poprośmy, aby powiedział nam, jakie argumenty merytoryczne przemawiają za rozwiązaniem proponowanym przez firmę X. Jeśli już na tym etapie się zatrzyma, to ułatwmy mu zadanie – niech wskaże atuty tego rozwiązania w kwestiach takich, jak: warunki finansowe, sposoby płatności, zakres ubezpieczenia, opcje dodatkowe. Na te argumenty przygotujmy sobie kartkę – powiedzmy, że właśnie na niej będziemy spisywać wszystko to, co nam powie. Dlaczego? Ponieważ chcemy uczciwie dokonać analizy jego argumentacji.
Podejrzewam, że klient będzie bezradny. Jeśli jego wiedza o ubezpieczeniach jest znikoma, to prawdopodobnie karta pozostanie pusta – i dobrze. Ale powiem więcej: nawet osoba o średniej wiedzy ubezpieczeniowej bardzo często ma trudności z syntetycznym wymienieniem atutów. To po prostu dość trudne i my z tego perfidnie korzystamy.
Wiele osób, które już stosują tę metodę, w tym momencie przechodzi do natarcia i stwierdza, że skoro tak, to znaczy, że propozycja firmy X jest do kitu. Po czym wyciąga swoją ofertę i już normalnie – zwykłym trybem ją przedstawia. A to nie tak, nie tak szybko!
Nam przecież nie jest potrzebne, aby klient miał dyskomfort, że okazał się niezbyt lotny. Przechodzimy więc do drugiego etapu – uspokajamy go, mówimy, że to trudne zagadnienia, a następnie proponujemy razem zająć się cechami, jakie powinno mieć dobre ubezpieczenie. Możemy to robić dyskretnie na sobie najlepiej znanym przykładzie (czytaj: własnym produkcie). Ten cały proces przeprowadzamy na kartce, na której notujemy te najważniejsze cechy.
Całość zwieńcza podsumowanie wspólnej pracy, spojrzenie na zapisaną kartkę – kontrast z pustą kartką jest łatwo widoczny. Abstrahując od walorów naszego ubezpieczenia, ważne jest to, że klient kojarzy wiadomości o ubezpieczeniach (nowe dla siebie!) z przedstawionym przez nas przykładem. Ponadto dobre wytłumaczenie, o co chodzi z ubezpieczeniami, z reguły wzbudza wdzięczność klienta. Dlaczego? Ponieważ jest wdzięczny osobie, która wreszcie wytłumaczyła mu wszelkie zawiłości.
Na koniec jeszcze jedno: czy to etyczne? Oczywiście – przyczynienie się do tego, że ktoś dowiedział się czegoś nowego na temat ubezpieczeń, jest przecież etyczne. Rzecz jasna pod warunkiem, że nie mówimy w stylu: „firma X jest be, a tylko nasza – cacy”.
Grzegorz Całek
Źródło:
