2009-05-10 12:00 Źródło: Gazeta Ubezpieczeniowa
Ekonomia wiedzy niedoskonałej
Narzędzia wspierające sprzedaż produktów finansowych w warunkach niepewności gospodarczej
Upadek jednego z amerykańskich banków Lehman Brothers zapoczątkował nowy etap w gospodarce światowej – wejście w fazę kryzysu czy spowolnienia gospodarczego, jak chcą niektórzy. Kryzys zapoczątkowany na rynku niskiej jakości kredytów hipotecznych przerodził się w światowy krach na rynkach finansowych, dotykając szczególnie instytucji finansowych.
Zawiodły centra wczesnego ostrzegania, a Alan Greenspan, szef FED, publicznie przyznał się do błędu. W warunkach niepewności na turbulentnym globalnym rynku rodzi się pytanie o następstwa kryzysu gospodarczego. Przed ekonomistami i menedżerami staje coraz częściej pytanie o przyszłość organizacji oraz sens planowania strategicznego w warunkach niepewności.
Rewizja klasycznych poglądów ekonomicznych doprowadziła do powstania koncepcji Imperfect Knowlegde Economics – ekonomii wiedzy niedoskonałej. Jak w tak zdefiniowanym otoczeniu gospodarczym zaplanować strategię rozwoju i sprzedaży produktów – nie pozostaje nic innego jak uznać błąd za stan naturalny, w którym rosną szanse na unikanie błędów w przyszłości. Dokonująca się zmiana cywilizacyjna prowadzi do przekształcenia dotychczasowego modelu prowadzenia biznesu w nowoczesny, oparty na wiedzy system funkcjonowania organizacji.
Przekształca się większość modeli komunikowania się organizacji z klientami oraz samych członków organizacji ze sobą. Rewolucja w sferze informatyzacji oraz rozwój globalnej sieci sprzyjają wzrostowi firm nie tylko na rynkach lokalnych, ale także na rynkach ponadnarodowych. Wiedza, procesy, unikatowe rozwiązania technologiczne i organizacyjne to kapitał, który staje się elementem zdobywania przewagi konkurencyjnej. Wiedza to całkiem nowy kapitał, wyjątkowy, niezużywający się – kto go posiada, będzie posiadał i pomnażał nadal. Kluczową kategorią zdobywania przewagi konkurencyjnej jest dostęp do wiedzy, w przeciwieństwie do wykluczenia i izolacji informacyjnej.
Nie do przecenienia jest rola postępu technologicznego i narzędzi, które mają pomóc w rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Przykładem systemu wspierającego kompleksowe zarządzanie działaniem firmy są CRM-y. W praktyce, organizacja pracy firmy polega na operowaniu zadaniami przesyłanymi pomiędzy działami. Realizowane zadania mogą być efektem kontaktu klienta z firmą, mogą być również operacyjną realizacją strategii firmy.
Każde zadanie ma swoją historię oraz wiele innych parametrów rozszerzających możliwości obsługi i ułatwiających administrację, analizę danych i podejmowanie decyzji operacyjnych na podstawie zawartych w systemie przesłanek. Sercem systemów do zarządzania informacjami o relacjach z klientami jest Serwer CRM, który udostępnia zbiór metod aplikacjom klienckim i monitoruje dostęp konsol do zasobów systemu. Poza dystrybucją zadań system posiada mechanizmy kontroli, takie jak deduplikacja baz danych czy synchronizacja zadań.
Innym pomysłem na strategiczną zmianę podejścia do sprzedaży jest Business Proces Outsourcing. Kluczową wartością usług tego typu jest – obok profesjonalizmu działania, z którego ostatecznie wynika – rozliczenie w formule za efekt. Podstawową korzyścią jest organizacja procesu sprzedaży w taki właśnie sposób – powierzenie całości procesu organizacji, której ścisłą specjalizacją są działania sprzedażowe.
Pozwala to na optymalizację kosztów i czasu, minimalizuje zaangażowanie organizacji niezbędne do skutecznego działania. Istotą oferty jest jej kompleksowość, najlepsze efekty można uzyskać powierzając pełną obsługę procesów sprzedażowych wyspecjalizowanej jednostce.
W systemach Compact Direct Sale wydziela się kilka etapów stanowiących niezależne części usługi, będących jednakże częścią tego samego procesu. Często pierwszym etapem jest doradztwo procesowe i produktowe – w szczególności produkty co-brandowe wymagają znacznego zaangażowania w etap doradztwa i definiowania procesów. Kolejnym strategicznym etapem jest decyzja co do zakupu lub budowy baz danych. Definiowanie baz danych wymaga pewnego doświadczenia, odpowiednio sprofilowane kampanie call center często stają się przesłanką sukcesu sprzedażowego firmy. Aktywny telemarketing i sprzedaż są kolejnym, trzecim etapem obsługi procesu. Skuteczność dotarcia do klienta, wykwalifikowana kadra i motywowanie do sprzedaży stają się kluczowymi czynnikami sukcesu. Kolejny etap to mailing, przygotowanie i wysyłka przesyłek do klientów pozyskanych w etapie telemarketingu.
Do najważniejszych przewag outsourcingu należy możliwość elastycznego reagowania na zmieniające się warunki rynkowe i sytuację gospodarczą. Zakup kompetencji w zewnętrznych spółkach pozwala na uzyskanie dostępu do najnowszej wiedzy w ścisłej specjalizacji outsourcera.
Dowiedz się więcej o Systemie Skandia CRM Bis firmy Webtel oraz o systemie Compact Direct Sale firmy Call Center Poland SA – w trakcie III Akademii Call Center organizowanej przez Communication One Consulting – 23 kwietnia 2009 roku Hotel Jan III Sobieski.
Więcej o wydarzeniu na stronie www.akademiacallcenter.pl; telefon: (22) 444 04 94.
Upadek jednego z amerykańskich banków Lehman Brothers zapoczątkował nowy etap w gospodarce światowej – wejście w fazę kryzysu czy spowolnienia gospodarczego, jak chcą niektórzy. Kryzys zapoczątkowany na rynku niskiej jakości kredytów hipotecznych przerodził się w światowy krach na rynkach finansowych, dotykając szczególnie instytucji finansowych.
Zawiodły centra wczesnego ostrzegania, a Alan Greenspan, szef FED, publicznie przyznał się do błędu. W warunkach niepewności na turbulentnym globalnym rynku rodzi się pytanie o następstwa kryzysu gospodarczego. Przed ekonomistami i menedżerami staje coraz częściej pytanie o przyszłość organizacji oraz sens planowania strategicznego w warunkach niepewności.
Rewizja klasycznych poglądów ekonomicznych doprowadziła do powstania koncepcji Imperfect Knowlegde Economics – ekonomii wiedzy niedoskonałej. Jak w tak zdefiniowanym otoczeniu gospodarczym zaplanować strategię rozwoju i sprzedaży produktów – nie pozostaje nic innego jak uznać błąd za stan naturalny, w którym rosną szanse na unikanie błędów w przyszłości. Dokonująca się zmiana cywilizacyjna prowadzi do przekształcenia dotychczasowego modelu prowadzenia biznesu w nowoczesny, oparty na wiedzy system funkcjonowania organizacji.
Przekształca się większość modeli komunikowania się organizacji z klientami oraz samych członków organizacji ze sobą. Rewolucja w sferze informatyzacji oraz rozwój globalnej sieci sprzyjają wzrostowi firm nie tylko na rynkach lokalnych, ale także na rynkach ponadnarodowych. Wiedza, procesy, unikatowe rozwiązania technologiczne i organizacyjne to kapitał, który staje się elementem zdobywania przewagi konkurencyjnej. Wiedza to całkiem nowy kapitał, wyjątkowy, niezużywający się – kto go posiada, będzie posiadał i pomnażał nadal. Kluczową kategorią zdobywania przewagi konkurencyjnej jest dostęp do wiedzy, w przeciwieństwie do wykluczenia i izolacji informacyjnej.
Nie do przecenienia jest rola postępu technologicznego i narzędzi, które mają pomóc w rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Przykładem systemu wspierającego kompleksowe zarządzanie działaniem firmy są CRM-y. W praktyce, organizacja pracy firmy polega na operowaniu zadaniami przesyłanymi pomiędzy działami. Realizowane zadania mogą być efektem kontaktu klienta z firmą, mogą być również operacyjną realizacją strategii firmy.
Każde zadanie ma swoją historię oraz wiele innych parametrów rozszerzających możliwości obsługi i ułatwiających administrację, analizę danych i podejmowanie decyzji operacyjnych na podstawie zawartych w systemie przesłanek. Sercem systemów do zarządzania informacjami o relacjach z klientami jest Serwer CRM, który udostępnia zbiór metod aplikacjom klienckim i monitoruje dostęp konsol do zasobów systemu. Poza dystrybucją zadań system posiada mechanizmy kontroli, takie jak deduplikacja baz danych czy synchronizacja zadań.
Innym pomysłem na strategiczną zmianę podejścia do sprzedaży jest Business Proces Outsourcing. Kluczową wartością usług tego typu jest – obok profesjonalizmu działania, z którego ostatecznie wynika – rozliczenie w formule za efekt. Podstawową korzyścią jest organizacja procesu sprzedaży w taki właśnie sposób – powierzenie całości procesu organizacji, której ścisłą specjalizacją są działania sprzedażowe.
Pozwala to na optymalizację kosztów i czasu, minimalizuje zaangażowanie organizacji niezbędne do skutecznego działania. Istotą oferty jest jej kompleksowość, najlepsze efekty można uzyskać powierzając pełną obsługę procesów sprzedażowych wyspecjalizowanej jednostce.
W systemach Compact Direct Sale wydziela się kilka etapów stanowiących niezależne części usługi, będących jednakże częścią tego samego procesu. Często pierwszym etapem jest doradztwo procesowe i produktowe – w szczególności produkty co-brandowe wymagają znacznego zaangażowania w etap doradztwa i definiowania procesów. Kolejnym strategicznym etapem jest decyzja co do zakupu lub budowy baz danych. Definiowanie baz danych wymaga pewnego doświadczenia, odpowiednio sprofilowane kampanie call center często stają się przesłanką sukcesu sprzedażowego firmy. Aktywny telemarketing i sprzedaż są kolejnym, trzecim etapem obsługi procesu. Skuteczność dotarcia do klienta, wykwalifikowana kadra i motywowanie do sprzedaży stają się kluczowymi czynnikami sukcesu. Kolejny etap to mailing, przygotowanie i wysyłka przesyłek do klientów pozyskanych w etapie telemarketingu.
Do najważniejszych przewag outsourcingu należy możliwość elastycznego reagowania na zmieniające się warunki rynkowe i sytuację gospodarczą. Zakup kompetencji w zewnętrznych spółkach pozwala na uzyskanie dostępu do najnowszej wiedzy w ścisłej specjalizacji outsourcera.
Dowiedz się więcej o Systemie Skandia CRM Bis firmy Webtel oraz o systemie Compact Direct Sale firmy Call Center Poland SA – w trakcie III Akademii Call Center organizowanej przez Communication One Consulting – 23 kwietnia 2009 roku Hotel Jan III Sobieski.
Więcej o wydarzeniu na stronie www.akademiacallcenter.pl; telefon: (22) 444 04 94.
|
|
|
Dodaj komentarz
