2004-03-22 08:46 Źródło: PRnews.pl
Customizacja wymaga innowacji
Elastyczność w podejściu do klienta odgrywa coraz większą rolę w działalności amerykańskich banków i innych instytucji finansowych. Klienci którzy potrzebują unikalnego podejścia, specyficznego kredytu, czy innych specjalnych usług coraz bardziej naciskają na usługodawców, aby ci spełniali ich wymagania.
Amerykańskie banki stoją obecnie przed nowym wyzywaniem, jakie rzuca im młode pokolenie - utrzymaniu i tak już słabnącej od wielu lat pozycji w środowisku ciągłych zmian, w którym klienci wymagają wielu niezawodnych i szybkich kanałów dostępu do swoich pieniędzy. Mimo, że większość instytucji bankowych podkreśla, jak ważne jest dla nich inwestowania w nowoczesne, elektroniczne kanały dystrybucji usług, to przeprowadzone ostatnio badania w Stanach Zjednoczonych wykazały na wciąż istniejącą lukę między satysfakcją klientów wykorzystujących elektroniczne kanały dostępu do instytucji finansowych a wynikami branż pokrewnych.
Banki znajdują się o tyle lepszej sytuacji, że mając już gotowy produkt obecnie muszą istniejące już kanały dostępu upowszechnić i dążyć do poprawy ich jakości . W tym samym czasie potencjalni konkurenci dopiero zdobywają zaufanie klientów. Głównym celem banków jest obecnie zwiększenie lojalności ich klientów.
Poniższa tabela ilustruje badania satysfakcji konsumentów poszczególnych firm, a wykres historyczne kształtowanie się zadowolenia klientów instytucji finansowych. Czynniki, które brano pod uwagę to: kontakt z klientem, odpowiedzialność, niezawodność, szybkość kontaktu, grzeczność obsługi, wartość klienta dla firmy.
Źródło: American Customer Satisfaction Index
Źródło: American Customer Satisfaction Index
Roman Pantera, PRnews.pl
Amerykańskie banki stoją obecnie przed nowym wyzywaniem, jakie rzuca im młode pokolenie - utrzymaniu i tak już słabnącej od wielu lat pozycji w środowisku ciągłych zmian, w którym klienci wymagają wielu niezawodnych i szybkich kanałów dostępu do swoich pieniędzy. Mimo, że większość instytucji bankowych podkreśla, jak ważne jest dla nich inwestowania w nowoczesne, elektroniczne kanały dystrybucji usług, to przeprowadzone ostatnio badania w Stanach Zjednoczonych wykazały na wciąż istniejącą lukę między satysfakcją klientów wykorzystujących elektroniczne kanały dostępu do instytucji finansowych a wynikami branż pokrewnych.
Banki znajdują się o tyle lepszej sytuacji, że mając już gotowy produkt obecnie muszą istniejące już kanały dostępu upowszechnić i dążyć do poprawy ich jakości . W tym samym czasie potencjalni konkurenci dopiero zdobywają zaufanie klientów. Głównym celem banków jest obecnie zwiększenie lojalności ich klientów.
Poniższa tabela ilustruje badania satysfakcji konsumentów poszczególnych firm, a wykres historyczne kształtowanie się zadowolenia klientów instytucji finansowych. Czynniki, które brano pod uwagę to: kontakt z klientem, odpowiedzialność, niezawodność, szybkość kontaktu, grzeczność obsługi, wartość klienta dla firmy.
| Amazon.com | 88% | eBay | 82% |
| Heinz | 88% | 82% | |
| Cadillac | 87% | GE | 82% |
| Pepsi | 86% | Usługi finansowe | 73,8% |
| BMW | 85% | US Post Orfice | 72% |
| FedEx | 82% |
Źródło: American Customer Satisfaction Index
Źródło: American Customer Satisfaction Index
Roman Pantera, PRnews.pl
Dodaj komentarz
