Amerykańskie banki stoją obecnie przed nowym wyzywaniem, jakie rzuca im młode pokolenie - utrzymaniu i tak już słabnącej od wielu lat pozycji w środowisku ciągłych zmian, w którym klienci wymagają wielu niezawodnych i szybkich kanałów dostępu do swoich pieniędzy. Mimo, że większość instytucji bankowych podkreśla, jak ważne jest dla nich inwestowania w nowoczesne, elektroniczne kanały dystrybucji usług, to przeprowadzone ostatnio badania w Stanach Zjednoczonych wykazały na wciąż istniejącą lukę między satysfakcją klientów wykorzystujących elektroniczne kanały dostępu do instytucji finansowych a wynikami branż pokrewnych.
Banki znajdują się o tyle lepszej sytuacji, że mając już gotowy produkt obecnie muszą istniejące już kanały dostępu upowszechnić i dążyć do poprawy ich jakości . W tym samym czasie potencjalni konkurenci dopiero zdobywają zaufanie klientów. Głównym celem banków jest obecnie zwiększenie lojalności ich klientów.
Poniższa tabela ilustruje badania satysfakcji konsumentów poszczególnych firm, a wykres historyczne kształtowanie się zadowolenia klientów instytucji finansowych. Czynniki, które brano pod uwagę to: kontakt z klientem, odpowiedzialność, niezawodność, szybkość kontaktu, grzeczność obsługi, wartość klienta dla firmy.
| Amazon.com | 88% | eBay | 82% |
| Heinz | 88% | 82% | |
| Cadillac | 87% | GE | 82% |
| Pepsi | 86% | Usługi finansowe | 73,8% |
| BMW | 85% | US Post Orfice | 72% |
| FedEx | 82% |
Źródło: American Customer Satisfaction Index
Źródło: American Customer Satisfaction Index
Roman Pantera, PRnews.pl
Źródło:
