48 proc. badanych przez TNS Polska ma dobrą opinię o polskim sektorze bankowym. To najwyższa ocena od 2007 roku. Najsłabszą reputację banki mają wśród bezrobotnych i… przedstawicieli kadry menedżerskiej. Zaufanie do instytucji bankowych podkopują przede wszystkim osobiste doświadczenia w obsłudze klienta, a nie doniesienia medialne.
Badanie „Reputacja polskiego sektora bankowego” przeprowadziła w marcu 2016 r. firma TNS Polska na zlecenie ZBP, KIR i BFG. W ankiecie wzięła udział licząca 1000 osób próba Polaków powyżej 15. roku życia. Wyniki wskazują na utrzymującą się stabilną i umiarkowanie pozytywną ocenę sektora wśród opinii publicznej.
48 proc. badanych wskazało, że ma ogólnie dobrą opinię o bankach w Polsce. Wskaźnik ten jest nieco wyższy, o 6 pp., niż przed rokiem. To jednocześnie najwyższa wartość odnotowana od 2007 roku. Odsetek negatywnie oceniających banki oscyluje od kilku lat w okolicach 10 proc. i jest znacząco niższy niż w najgorszym, kryzysowym 2009 r., gdy sięgnął 27 proc.
Trzech na czterech respondentów twierdzi, że w okresie ostatniego roku ich opinia o bankach działających w Polsce nie zmieniła się. 17 proc. wskazuje, że w tym czasie ich ocena pogorszyła się nieznacznie, a 4 proc., że obniżyła się znacząco.
NBP na czele rankingu zaufania
Wśród instytucji, o które zapytano się respondentów badaniu, największym zaufaniem cieszy się Narodowy Bank Polski (65 proc. pozytywnych wskazań). Banki działające w Polsce znalazły się na drugim miejscu – ufa im 61 proc. badanych, o 9 pp. więcej niż w zeszłorocznej edycji sondażu. Na przeciwległym krańcu znalazły się firmy pożyczkowe (80 proc. deklarujących brak zaufania) oraz SKOK-i (63 proc. negatywnych wskazań i 17 proc. pozytywnych).
Pod względem odsetka badanych wskazujących na brak zaufania do instytucji szczególną pozycję zajął Zakład Ubezpieczeń Społecznych (54 proc. negatywnych ocen) oraz Otwarte Fundusze Emerytalne (53 proc.).
Reputacja banków kryje niespodzianki
W raporcie TNS przedstawiono także ocenę reputacji banków bazującą na syntetycznym wskaźniku TRiM. Pod tym względem przoduje NBP, ale przed banki w 2016 r. wysunęli się operatorzy telekomunikacyjni (32 pkt, o 5 więcej niż przed rokiem). Za bankami (31 pkt) umiejscowiono ubezpieczycieli (27 pkt) oraz SKOK-i (-1 pkt) i firmy pożyczkowe (-8 pkt).
Indeks reputacji kryje w sobie kilka niespodzianek. Szczególnie niską ocenę banki uzyskały wśród bezrobotnych i… przedstawicieli kadry menedżerskiej. Lepszą reputacją banki cieszą się wśród ubankowionych niż nie korzystających z usług finansowych. Szczególnie wysoka ocena odnotowana została w grupach posiadaczy kredytów mieszkaniowych w złotych (40 pkt) oraz osób w wieku 20-29 lat (37 pkt).
Średnio zadowoleni, ale lojalni
W badaniu respondentom postawiono także pytanie dotyczące zadowolenia z usług banków. Podobnie jak w poprzednich dwóch latach klienci wystawili swoim instytucjom raczej pozytywne oceny. 53 proc. ubankowionych uważa, że podjęło dobrą decyzję i ich bank odpowiada oczekiwaniom. 35 proc. wyraża zadowolenie, ale jednocześnie twierdzi, że z biegiem czasu okazało się, że bank nie do końca pasuje do ich pierwotnych wyobrażeń.
Przebadani przez TNS klienci banków rzadko decydują się na zmianę dostawcy. Tylko 19 proc. respondentów twierdzi, że kiedykolwiek zmieniło bank. 77 proc. pozostało wiernych wybranej przez siebie instytucji. Tylko 4 na 100 badanych informuje, że nie zmieniało banku, ale przymierza się do tego kroku.
Frankowcy zostali dostrzeżeni
Badacze TNS zapytali się respondentów o negatywne doświadczenia i informacje związane z sektorem bankowym. 42 proc. badanych w ostatnim roku słyszało złe doniesienia o innych bankach w Polsce (13 proc. – o ich wybranym banku). Do świadomości społecznej najwyraźniej przebiły się także doniesienia o upadłości SK Banku. 31 proc. deklaruje, że słyszało o bankructwie instytucji bankowej.
Wyniki badania sugerują także, iż posiadacze kredytów denominowanych we frankach szwajcarskich zostali dostrzeżeni przez opinię publiczną. Ich działania wskazano jako wpływające negatywnie na zaufanie do banków (25 proc. wskazań „raczej negatywny” i 18 proc. „zdecydowanie negatywny”). Jednocześnie, jak wskazują autorzy badania, frankowcy cieszą się względnie niskim zaufaniem jako źródło informacji, podobnie jak politycy, rząd i dziennikarze. Za najbardziej wiarygodne źródło respondenci uznają osobiste doświadczenie i pracowników obsługi w bankach.
