Klienci i działające w ich imieniu i z państwową legitymacją organizacje prokonsumenckie coraz bardziej dociskają instytucje finansowe, aby zaniechały działań uznawanych przez legislatorów, ale także samo środowisko finansowo-bankowe, za tzw. złe praktyki rynkowe. Z Raportu Komisji Etyki ZBP (2007 r.) wynika, że klientom nie podoba się w szczególności nierzetelna i natarczywa reklama, przewlekłość załatwiania spraw i reklamacji, nadmierny formalizm niektórych banków oraz nieuczciwe praktyki pośredników. Pomimo wyraźnej poprawy, która nastąpiła szczególnie w ciągu ostatnich dwóch lat, klienci skarżą się, że informacje o produktach często są niedostateczne, a oczekiwania wobec nich nieraz przez bank niejasno formułowane – to wszystko dzieje się szczególnie przy pierwszym kontakcie z bankiem. I sprawia wyraźny zawód ufającym na ogół bankom klientom. Z drugiej jednak strony w raporcie podkreślono, że klienci, mając zastrzeżenia do określonych zachowań banków, jednocześnie zauważają dobre zjawiska w ich działalności – rosnący profesjonalizm pracowników, indywidualne podejście do klienta oraz to, że banki „podejmują wszelkie możliwe działania dla wyjaśnienia spraw będących przedmiotem skarg, a w razie potwierdzenia zarzutów, są skłonne przyznać rację klientowi”.
|
Piotr Utrata z ING Banku Śląskiego, wybrany przez dziennikarzy ekonomicznych najbardziej profesjonalnym rzecznikiem prasowym instytucji finansowej opowiada o wzorach prowadzenia biura prasowego. |
To, że pomimo różnych trudności klienci nadal pokładają duże zaufanie w bankach, potwierdzają także badania IBOiR Pentor („Audyty bankowości detalicznej, mikrofirm, MSP 2007”) – klienci zostali poproszeni o ustosunkowanie się do stwierdzenia „jestem w pełni usatysfakcjonowany z ogólnej jakości usług świadczonych przez mój bank”. Zaaprobowało je aż 65 proc. klientów indywidualnych, 76 proc. reprezentantów mikrofirm i 80 proc. przedstawicieli firm małych i średnich.
Lepiej czy gorzej?
Klient banku stoi na ogół na słabszej pozycji wobec uzbrojonych w procedury, regulaminy oraz opinie będących na każde wezwanie sztabów bankowych prawników. Chodzi tu oczywiście o klienta indywidualnego. Gdyż to ci głównie bywają krzywdzeni, gubią się w gąszczu przepisów bankowych, brakuje im wiedzy na temat produktów finansowych. Często – do końca niemal ufając, że „ich bank” pozytywnie rozstrzygnie sprawę, nie potrafią się nawet obronić. Nie orientując się przy tym, czego mogą oczekiwać i wymagać od swojej instytucji finansowej, jak walczyć o swoje, do kogo się odwołać itd. Tymczasem bardzo istotna dla instytucji finansowych dyrektywa MiFID kładzie szczególny nacisk na jakość obsługi klienta, niejako nakładając na banki odpowiedzialność także za samego klienta – za stan jego wiedzy i znajomości rynku.
– Liczba różnych wniosków, skarg i sugestii napływających do Komisji Etyki Bankowej ZBP na banki systematycznie spada; w 2007 roku było ich tylko dziesięć. Zadowolonych klientów ciągle przybywa – twierdzi Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich.
Oznaczać to może i pewnie po części tak jest, że banki samodzielnie i coraz lepiej radzą sobie z układaniem swoich relacji z klientami. Oraz z pewnością to, że więcej spraw trafia do arbitrażu – zarówno tego przy ZBP, jak i zapewne Sądu Polubownego przy KNF. Bo w arbitrażu z reguły kończą się konkretnymi rozstrzygnięciami – czy to na korzyść banku, czy klienta, ale zawsze konkretnymi. Nie oznacza to natomiast bynajmniej, że klienci przestają się skarżyć. Rzeczywiście „dobry” dla banków i ich klientów był 2007 rok, kiedy to do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego wpłynęło 758 wniosków o rozstrzygnięcie sporu z bankiem – wyraźnie mniej niż rok wcześniej, gdy było ich 807. W ubiegłym roku wydano 707 orzeczeń, z czego na korzyść klienta i zakończonych ugodą było 120, na korzyść banku – 185, a zakończonych zwrotem lub odrzuceniem wniosku – 402. Według Katarzyny Marczyńskiej, arbitra bankowego, niezadowolonych może jednak przybywać w miarę, jak będzie rosła wiedza oraz świadomość klientów. Już po połowie tego roku wyraźnie widać , że skarg może być więcej niż w 2007 roku – u Arbitra znalazło się już 450 spraw.
Niepożądane działania banków mniej dotykają przedsiębiorców – szczególnie tych dużych. Na przedsiębiorcy przynoszącemu nieraz wyższą marżę bankowi po prostu często zależy bardziej niż na drobnym ciułaczu. Za przedsiębiorcą stoją też wpływowe organizacje lobbistyczne, takie jak np. PKPP „Lewiatan”, Polska Rada Biznesu czy Business Centre Club. – Banki mają teraz bardzo dobre chwile, osiągają znakomite wyniki. To doskonały czas ku temu, żeby przemyślały, jak powinny wyglądać ich relacje z klientami – obecnymi oraz tymi nowymi, bardziej jeszcze wymagającymi i wyedukowanymi – mówi Jacek Socha, partner i wiceprezes PricewaterhouseCoopers.
Federacja Konsumentów, GIODO, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, arbiter bankowy coraz bardziej zdecydowanie napominają banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, a czasem i inne instytucje finansowe (np. biura maklerskie), żeby – mówiąc eufemistycznie – zachowywały się przyzwoicie wobec klientów. Niemal jednym chórem proszą i przestrzegają, wydając nawet rożne zalecenia i instrukcje. Grożą, a nieraz obkładają je karami i opłatami za złe, a co gorsza uporczywie kontynuowane praktyki rynkowe. Recydywa złych zachowań dotyczy na szczęście naprawdę nielicznych przypadków. Do tego chóru dołączyła po powstaniu także Komisja Nadzoru Finansowego (KNF), która zajęła się – mówiąc obcesowo, wprost i w skrócie – tępieniem nierzetelnej reklamy banków, towarzystw ubezpieczeniowych, funduszy inwestycyjnych i PTE. Całkiem niedawno Komisja Nadzoru Finansowego skonstatowała, że reklamy banków i towarzystw ubezpieczeniowych coraz częściej, a co gorsza świadomie, wprowadzają klientów w błąd. Dotyczy to także kampanii największych instytucji, takich jak PKO BP, Getin Bank czy Nordea. Dotąd banki i instytucje finansowe były głównie upominane odpowiednimi „listami pasterskimi”, a działania komisji polegały na stosowaniu wobec instytucji finansowych tzw. miękkiego nadzoru.
Kolejka chętnych do karania
Teraz KNF zamierza ten proceder ukrócić. W Ministerstwie Finansów podobno złożona została propozycja zmian w przepisach, która wprowadzałaby ostre kary dla nierzetelnych reklamodawców. Nadzór zyskałby prawo nie tylko do wydania zakazu emisji nierzetelnej reklamy, nakazania zamieszczenia w mediach ogłoszenia z objaśnieniem szczegółów oferty, a jeżeli nie przyniesie to zakładanych skutków, to nałożenia nawet do miliona złotych kary na krnąbrną instytucję finansową. Komisja oczywiście nie jest pozbawiona racji o tyle, że nierzetelna reklama bez wątpienia zdarzała się i zdarzać się jeszcze może i zdarzać się pewnie będzie. W dużym stopniu bowiem bierze się to z natury samej reklamy, która przekaz musi z założenia przejaskrawić, czasem ubarwić i uatrakcyjnić nawet do tego stopnia, że oddala się on od prawdy. Na przykład z czerwcowego raportu firmy Open Finance wynika, że wakacyjne kredyty nie zawsze są takie tanie, jak w reklamach obiecują banki. Analitycy tej firmy obliczyli bowiem, że po doliczeniu różnego rodzaju opłat i prowizji z pozoru niskie oprocentowanie często realnie okazuje się nawet ponad dwa razy wyższe. Katarzyna Marczyńska, arbiter bankowy ZBP potwierdza, że ludzie chętnie biorą kredyty na święta czy na wakacje, skuszeni brakiem formalności i atrakcyjnymi ratami, które im wyliczył bank. A dopiero później dociera do nich, że dodatkowo muszą jeszcze dopłacić prowizję, opłatę za rozpatrzenie wniosku czy ubezpieczenie. Czy jednak Komisja Nadzoru Finansowego aż tak bardzo powinna zajmować się kwestiami obrony klientów instytucji finansowych, skoro jest to tylko jedno – i chyba jednak nie najgłówniejsze – zadanie tego organu? W środowisku bankowym słychać coraz częstszą opinię, że KNF zamiast skoncentrować się na rzetelnym nadzorze, stara się wyręczać Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, wspierając „sprawę konsumencką” wydawaniem zaleceń bankom, jak mają postępować w swojej codziennej praktyce bankowej. Wydaje się, że taka postawa urzędu – sprawowanie „miękkiego nadzoru” o charakterze prokonsumenckim – nie budzi także zachwytu samych ośrodków zbliżonych do rządu:
– Komisja Nadzoru Finansowego nie powinna w sposób niefrasobliwy uelastyczniać regulacji, nie luzować wymagań wobec sektora finansowego. Stosując tak zwany miękki nadzór finansowy komisja przeradza się w coś w rodzaju Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – powiedziała nam Hanna Gronkiewicz-Waltz, lider PO i prezydent Warszawy.
I być może decydenci KNF zdali sobie z tego sprawę, że jednak coś jest na rzeczy. Zaczynają więc przybierać twardszy kurs wobec banków.
Z kolei sam UOKiK, zarówno za poprzedniego prezesa (Marka Niechciała), jak i w szczególności podczas końcówki kadencji jeszcze wcześniejszego (Cezarego Banasińskiego) działał bardzo aktywnie – przede wszystkim na rzecz konsumentów, a nie konkurencji, nie stroniąc jednak od karania banków. Już w styczniu 2007 roku UOKiK ukarał banki za zbyt wysokie opłaty za płatności dokonywane kartami Visa i MasterCard (sprawa „interchange feet”), uzasadniając, że zawarły one niedozwolone porozumienie. Urząd nałożył wtedy na instytucje finansowe kary o łącznej wysokości ponad 164 mln zł. Nie miał wówczas racji, ponieważ – jak się okazało – nie było żadnej zmowy monopolistycznej w tej sprawie, ale w ten sposób niejako „przetarł” drogę prokonsumenckiemu nurtowi: banki poczuły karzącą rękę „sprawiedliwości” i oddech nadzorcy nad sobą. Z kolei w kwietniu tego roku UOKiK badał sprawę słynnego łączenia Banku BPH z Bankiem Pekao SA – czy nie doszło do naruszenia praw konsumentów w procesie fuzji obu banków (chodziło o powody pozostające przede wszystkim po stronie technologii bankowych). Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy UOKiK, podkreśla, że w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przedsiębiorcy grozi kara nawet w wysokości do 10 proc. przychodów za rok poprzedzający wydanie decyzji.
Robert Azembski
Więcej w Miesięczniku Finansowym BANK
Zaprenumeruj BANK
Źródło:
