A przecież przy finansowaniu inwestycji za pomocą kredytu hipotecznego liczy się każdy dzień.
Pan Dominik zawarł dnia 26.09.2008 r. z doradcą kredytowym DomBanku umowę o udzielenie kredytu hipotecznego, indeksowanego we franku szwajcarskim. Wniosek do siedziby Banku wpłynął cztery dni później. Paragraf 5 punktu 3 podpisanej przez Pana Dominika umowy mówi, iż kredytodawca jest zobowiązany do wypłaty środków w terminie 7 dni roboczych od wpłynięcia wniosku, czyli – jak policzył Czytelnik – do 9.10.2008 r. Kiedy termin minął, Klient zaczął się niepokoić dlaczego obiecanych pieniędzy nie ma jeszcze na koncie. Cisza trwała do 15.10.2008 r., kiedy to nadeszło potwierdzenie uruchomienia środków od centrum obsługi klienta.
Niestety, trzy dni później pieniądze nadal pozostawały w świecie wirtualnym i Pan Dominik stracił cierpliwość. Jako że zarówno od doradcy, jak i na infolinii otrzymał niespójne i wymijające informacje, postanowił zwrócić się do mediów z prośbą o pomoc.
|
Co zrobić, gdy bank zwleka z wypłatą kredytu bądź odmawia jego wypłaty, mimo że podpisaliśmy z nim umowę? Odpowiada Stanisław Kluza, Przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego. |
Nasz Czytelnik dość szybko zauważył pozytywną zmianę w podejściu konsultanta z infolinii. Otrzymał informację, iż skontaktuje się z nim doradca kredytowy i tak też się stało. Zatelefonował do niego konsultant, z którym podpisywał umowę kredytową. Jednak zamiast wyjaśnić co się dzieje ze środkami, które już dawno „zostały uruchomione”, zaproponował sporządzenie aneksu do umowy, aby przewalutować kredyt na złotówki. Jeszcze większe zdziwienie Klienta wywołały zapewnienia konsultanta, iż w przypadku zmiany waluty, może dostać pieniądze „już w czwartek”. Otrząsnąwszy się z pierwszego szoku, Pan Dominik stanowczo odmówił podpisywania jakichkolwiek aneksów i poprosił o informację, kiedy nastąpi wypłata pieniędzy z już podpisanej umowy. Zwłaszcza, że Bank od kilku dni obstawał przecież przy stanowisku, że środki zostały już uruchomione. Chwilę po zakończonej rozmowie odebrał kolejny telefon od swojego doradcy, który stwierdził, że „nieoficjalnie środki wyszły z banku”, a kilka godzin później następny – że pieniądze „uruchomiono na 100%”. Co ciekawe, dzień wcześniej nasza redakcja otrzymała od Pani Justyny Baranowskiej-Owczarek z DomBanku zapewnienie o tym samym. Czy w takim wypadku Pan Dominik powinien się spodziewać podwójnego kredytu?
Mimo, że dnia 20.10.2008 r. Pan Dominik otrzymał obiecane pieniądze, postanowił nie zostawiać tak tej sprawy. Zawiódł się na doradcy i na infolinii, którzy nie potrafili udzielić mu informacji, na Pani Rzecznik Banku, która nie odbierała od niego telefonów i nie oddzwaniała, a także na kontakcie za pośrednictwem poczty e-mail, która również pozostała bez odzewu (z jednym wyjątkiem, kiedy mail zawierał błędne informacje). Czas uruchomienia środków przekroczył przewidziany w umowie termin aż o 8 dni, a nasz Czytelnik nadal nie dowiedział się dlaczego tak się stało i z jakiego powodu otrzymywał nieprawdziwe informacje. Dlatego poinformował Bank, że jeśli nie otrzyma odpowiedzi, zgłosi sprawę do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego oraz do samej KNF i Związku Banków Polskich.
Zapoczątkowana przez Pana Dominika na forum portalu gazeta.pl dyskusja ukazała, że nie jest on jedyną osobą postawioną w takiej sytuacji. Niestety wątek został szybko wykasowany na wniosek DomBanku, z następującym komentarzem:
„Wszelkie zapytania, związane z zawartą umową kredytową proszę kierować na adres: cok@dombank.pl, na Forum nie będą podejmowane tematy, dotyczące jej indywidualnych postanowień.”
Jednak Klient nadal czeka na jakikolwiek odzew na jego reklamację, mimo zapewnień Banku, iż odpowiedź taka została mu już wysłana. Najwyraźniej pieniądze i korespondencja mają podobne tendencje do znikania – być może kiedyś, choć z opóźnieniem, również zapowiadana poczta trafi do naszego Czytelnika.
Jak widać na przykładzie przygód Pana Dominika, podpisanie umowy kredytowej nie zawsze jest równoznaczne z zakończeniem problemów kredytobiorcy. Owszem, błędy zawsze się zdarzają, nawet wśród instytucji finansowych, jednak ilość klientów w podobnej sytuacji daje podstawy do zwątpienia, czy Bank radzi sobie z prawidłową obsługą klientów. Zwłaszcza, gdy w XXI wieku infolinia ani doradca nie potrafią udzielić prawidłowych informacji, Bank nie odpowiada na telefony ani maile klienta (wbrew zapewnieniom), a poruszający problem wielu osób wątek na forum jest zawieszany. Pozostaje mieć nadzieję na rozsądek firmy, który pozwoli jej dostrzec, że nie ma nic cenniejszego ponad zaufanie oraz poczucie bezpieczeństwa kredytobiorcy, a także dobry z nim kontakt.
DomBank niestety odmówił oficjalnego komentarza do sprawy, zasłaniając się ochroną danych Klienta. Przypominamy jednak, że Pani Justyna Baranowska-Owczarek poinformowała naszą redakcję wcześniej, iż środki zostały uruchomione.
Jeden z użytkowników zawieszonego wątku na forum gazeta.pl skontaktował się z Departamentem Ochrony Konsumenta (DOK) w Komisji Nadzoru Finansowego. Okazało się, iż sprawa jest tam już znana, a DOK prosi wszystkie osób, które miały podobne problemy o kontakt za pośrednictwem poczty e-mail na adres dok@knf.gov.pl. Należy podać imię, nazwisko, adres do korespondencji oraz dokładny opis skargi na działalność banku wraz z roszczeniami.
Imię Czytelnika zostało zmienione, dane do wiadomości redakcji.
Katarzyna Kowalczyk
k.kowalczyk@firma.bankier.pl
Źródło:
