2009-10-15 04:49 Źródło: Gazeta Ubezpieczeniowa
Sprzedaż kosztuje
Ostatnimi czasy temat kosztów prowadzenia działalności biznesowej powraca jakby częściej niż zwykle. Mamy więc do czynienia z redukcją, obniżką, cięciem czy – dyplomatyczniej – racjonalizacją tych kosztów, także w działalności ubezpieczeniowej (np. w pracach wdrożeniowych).
Równocześnie – na całe szczęście! – mnożą się głosy zatroskania o nieprzerwane doskonalenie kadr. Jakby w zgodzie z logiczną relacją, wedle której skoro ludzie to najcenniejsze dobro firmy, to i inwestycje w nich też nie powinny być nigdy małe. W ubezpieczeniach ta kadra ludzi to sprzedawcy usług poważnych, wymiernych, nie byle jakich, zatem tutaj w kontaktach międzyludzkich poziom wykształcenia i wyszkolenia sprzedawców musi być odpowiednio wysoki. Ten czynnik ludzki jest bardzo ważny, a tym samym kosztowny. Za dobrą pracę należy się przecież dobre wynagrodzenie.
Oblicze kosztów
Dochodzimy w ten sposób do listy najważniejszych z kosztów w działalności firmy ubezpieczeniowej. W firmie „życiowej” są to:
a) koszty związane z wypłatą odszkodowań – w razie śmierci ubezpieczonego, jego wypadku, w chwili gdy doznał uszczerbku na zdrowiu (a jego ubezpieczenie obejmowało ten konkretny przypadek), firma zobowiązana jest wypłacić ubezpieczonemu lub uposażonym należne świadczenie; istnieją sytuacje, w których firma może odmówić wypłacenia odszkodowania (mimo regularnego opłacania składki),
b) koszty sprzedaży ubezpieczeń – podstawowym (i stosunkowo wysokim w obliczu rosnącej konkurencji) kosztem sprzedaży ubezpieczeń są prowizje pośredników ubezpieczeniowych (agentów i brokerów), motywujące ich do efektywniejszej pracy; wysokość prowizji jest elementem walki o dobrych pośredników i w ubezpieczeniach życiowych sięga niekiedy 100% składki rocznej (choć jest kosztem zazwyczaj tylko w pierwszych latach); redukcja bądź eliminacja prowizji pośredników pozwala obniżyć koszty akwizycji ubezpieczeń, a w efekcie składki, lecz z drugiej strony może wpływać na brak staranności w obsłudze klientów przez pośredników, którzy będą zainteresowani skróceniem procesu zawierania umowy ubezpieczenia na rzecz zwiększenia ilości umów.
Do kosztów akwizycji należy także zaliczyć koszty reklamy (bardzo znaczące w działalności ubezpieczeniowej), zwłaszcza na rozwijającym się polskim rynku ubezpieczeń. Ogromne nakłady silniejszych kapitałowo i marketingowo ubezpieczycieli zagranicznych w naturalny sposób wymuszają podążanie ich śladem mniejszych firm.
c) koszty administracyjne – poziom tych kosztów jest zazwyczaj względnie stały, a jego wpływ na końcową składkę zmienia się ze sprawnością (wydajnością) ubezpieczyciela, ta zaś zależy od jakości siły roboczej oraz objętości składki, powyżej której ustalone koszty się rozszerzają.
Te trzy rodzaje kosztów mogą być (inaczej niż np. obciążenia podatkowe) głównym obszarem manipulacji ubezpieczyciela, który dąży do obniżania składki ubezpieczeniowej, a także – co za tym idzie–- do zwiększenia swojej konkurencyjności. Warto również pamiętać, że niższe składki dla jednego rodzaju ubezpieczeń, np. komunikacyjnych, mogą być kompensowane w działalności firmy poprzez wyższe składki dla innych rodzajów ubezpieczeń. Narzędziem uatrakcyjnienia składki mogą być także możliwości obniżek lub systemy ratalnej płatności składki.
Tak lepiej, ponieważ…
Internet, telefony i inne nowoczesne metody komunikacji obejmują kolejne dziedziny naszego życia. Wielu z nas płaci rachunki on-line, zamawia książki czy nawet ubrania przez telefon (to tzw. sprzedaż direct). W przypadku ubezpieczeń direct polski rynek jest jeszcze opóźniony w stosunku do innych państw europejskich (np. w Hiszpanii, gdzie kilkanaście lat temu sprzedaż metodą direct, czyli przez internet i telefon, miała podobny udział w rynku jak u nas, bo mniej niż 1%, teraz szacowana jest na 20–25%).
Co może zadecydować o sukcesie takich metod sprzedaży? Przede wszystkim cena: niższa niż w przypadku tradycyjnych metod. Tak postępują np. amerykańscy i brytyjscy ubezpieczyciele: po wpisaniu w wyszukiwarce internetowej hasła term life (terminowe ubezpieczenie na życie), na ekranie natychmiast pojawia się tam kilkadziesiąt odnośników do stron www. Jednak przeciętnemu człowiekowi zwyczajnie nie chce się porównywać kilkunastu propozycji ubezpieczeniowych. Aby zachęcić potencjalnych klientów do korzystania z możliwości zakupienia terminówki online, proponowane w internecie ceny są niższe niż w przypadku kupowania ich drogą tradycyjną.
Dlaczego firma może sobie pozwolić na niższe koszty tych ubezpieczeń? Choćby dlatego, że nie ponosi takich kosztów jak prowizja dla agenta. Sceptycy stwierdzą, że przecież firma zainteresowana sprzedażą ubezpieczeń (po wykazaniu się tzw. kapitałem zakładowym) powinna mieć w Polsce choćby swój oddział. Otóż niekoniecznie: aby ograniczyć koszty w razie sprzedaży przez internet, wystarczy jedynie wykupić stronę internetową w polskiej domenie.
Od momentu przystąpienia Polski do Unii Europejskiej założenie polskojęzycznego call center w Anglii również nie wydaje się tak mało prawdopodobne. Fakt, że ubezpieczyciel oszczędza pieniądze, mógłby nas mało obchodzić, gdyby nie to, że w ten sposób również my skorzystamy, gdyż możliwe, że takie polisy on-line będą miały korzystniejsze warunki.
Agent do lamusa? A co z kosztami?
Czy taka sytuacja oznacza początek końca ery tradycyjnych sprzedawców ubezpieczeń? Wydaje się, że raczej nie. Z jednej strony poziom złożoności oferty usług finansowych w ogóle wzrasta, a nie maleje, nikomu proste polisy on-line na długo nie wystarczą, a z drugiej – dobrze mają się w świecie organizacje typu MDRT, zaś w Polsce: wszyscy reformatorzy swoich sieci sprzedaży (np. Grupa PZU).
Poza tym jest jeszcze jeden powód, dla którego klienci niezbyt ochoczo zaczną rozstawać się ze swoimi agentami ubezpieczeniowymi: ludzie potrzebują doradztwa w niemałym przecież gąszczu informacji. Jesteśmy w końcu „zwierzętami stadnymi”, które lubią towarzystwo innych ludzi, a technika pozbawia nas tego. Jest dobra, ale raczej na krótki czas.
Zresztą sama sprzedaż ubezpieczeń to jednak tylko czubek góry lodowej. O sile firmy świadczyła, świadczy i świadczyć będzie szybkość i rzetelność w procesie likwidacji szkód czy wypłaty świadczeń. Sprzedaż direct to tylko substytut pracy agenta, angażujący jednak ludzi, ich wiedzę i umiejętności. I jedno, i drugie kosztuje. Sprzedaż ubezpieczeń, jak widać, bezkosztowa być nie może.
dr Marek Śliperski
Równocześnie – na całe szczęście! – mnożą się głosy zatroskania o nieprzerwane doskonalenie kadr. Jakby w zgodzie z logiczną relacją, wedle której skoro ludzie to najcenniejsze dobro firmy, to i inwestycje w nich też nie powinny być nigdy małe. W ubezpieczeniach ta kadra ludzi to sprzedawcy usług poważnych, wymiernych, nie byle jakich, zatem tutaj w kontaktach międzyludzkich poziom wykształcenia i wyszkolenia sprzedawców musi być odpowiednio wysoki. Ten czynnik ludzki jest bardzo ważny, a tym samym kosztowny. Za dobrą pracę należy się przecież dobre wynagrodzenie.
Oblicze kosztów
Dochodzimy w ten sposób do listy najważniejszych z kosztów w działalności firmy ubezpieczeniowej. W firmie „życiowej” są to:
a) koszty związane z wypłatą odszkodowań – w razie śmierci ubezpieczonego, jego wypadku, w chwili gdy doznał uszczerbku na zdrowiu (a jego ubezpieczenie obejmowało ten konkretny przypadek), firma zobowiązana jest wypłacić ubezpieczonemu lub uposażonym należne świadczenie; istnieją sytuacje, w których firma może odmówić wypłacenia odszkodowania (mimo regularnego opłacania składki),
| Wszystko o ubezpieczeniach w jednym miejscu |
b) koszty sprzedaży ubezpieczeń – podstawowym (i stosunkowo wysokim w obliczu rosnącej konkurencji) kosztem sprzedaży ubezpieczeń są prowizje pośredników ubezpieczeniowych (agentów i brokerów), motywujące ich do efektywniejszej pracy; wysokość prowizji jest elementem walki o dobrych pośredników i w ubezpieczeniach życiowych sięga niekiedy 100% składki rocznej (choć jest kosztem zazwyczaj tylko w pierwszych latach); redukcja bądź eliminacja prowizji pośredników pozwala obniżyć koszty akwizycji ubezpieczeń, a w efekcie składki, lecz z drugiej strony może wpływać na brak staranności w obsłudze klientów przez pośredników, którzy będą zainteresowani skróceniem procesu zawierania umowy ubezpieczenia na rzecz zwiększenia ilości umów.
Do kosztów akwizycji należy także zaliczyć koszty reklamy (bardzo znaczące w działalności ubezpieczeniowej), zwłaszcza na rozwijającym się polskim rynku ubezpieczeń. Ogromne nakłady silniejszych kapitałowo i marketingowo ubezpieczycieli zagranicznych w naturalny sposób wymuszają podążanie ich śladem mniejszych firm.
c) koszty administracyjne – poziom tych kosztów jest zazwyczaj względnie stały, a jego wpływ na końcową składkę zmienia się ze sprawnością (wydajnością) ubezpieczyciela, ta zaś zależy od jakości siły roboczej oraz objętości składki, powyżej której ustalone koszty się rozszerzają.
Te trzy rodzaje kosztów mogą być (inaczej niż np. obciążenia podatkowe) głównym obszarem manipulacji ubezpieczyciela, który dąży do obniżania składki ubezpieczeniowej, a także – co za tym idzie–- do zwiększenia swojej konkurencyjności. Warto również pamiętać, że niższe składki dla jednego rodzaju ubezpieczeń, np. komunikacyjnych, mogą być kompensowane w działalności firmy poprzez wyższe składki dla innych rodzajów ubezpieczeń. Narzędziem uatrakcyjnienia składki mogą być także możliwości obniżek lub systemy ratalnej płatności składki.
Tak lepiej, ponieważ…
Internet, telefony i inne nowoczesne metody komunikacji obejmują kolejne dziedziny naszego życia. Wielu z nas płaci rachunki on-line, zamawia książki czy nawet ubrania przez telefon (to tzw. sprzedaż direct). W przypadku ubezpieczeń direct polski rynek jest jeszcze opóźniony w stosunku do innych państw europejskich (np. w Hiszpanii, gdzie kilkanaście lat temu sprzedaż metodą direct, czyli przez internet i telefon, miała podobny udział w rynku jak u nas, bo mniej niż 1%, teraz szacowana jest na 20–25%).
Co może zadecydować o sukcesie takich metod sprzedaży? Przede wszystkim cena: niższa niż w przypadku tradycyjnych metod. Tak postępują np. amerykańscy i brytyjscy ubezpieczyciele: po wpisaniu w wyszukiwarce internetowej hasła term life (terminowe ubezpieczenie na życie), na ekranie natychmiast pojawia się tam kilkadziesiąt odnośników do stron www. Jednak przeciętnemu człowiekowi zwyczajnie nie chce się porównywać kilkunastu propozycji ubezpieczeniowych. Aby zachęcić potencjalnych klientów do korzystania z możliwości zakupienia terminówki online, proponowane w internecie ceny są niższe niż w przypadku kupowania ich drogą tradycyjną.
Dlaczego firma może sobie pozwolić na niższe koszty tych ubezpieczeń? Choćby dlatego, że nie ponosi takich kosztów jak prowizja dla agenta. Sceptycy stwierdzą, że przecież firma zainteresowana sprzedażą ubezpieczeń (po wykazaniu się tzw. kapitałem zakładowym) powinna mieć w Polsce choćby swój oddział. Otóż niekoniecznie: aby ograniczyć koszty w razie sprzedaży przez internet, wystarczy jedynie wykupić stronę internetową w polskiej domenie.
Od momentu przystąpienia Polski do Unii Europejskiej założenie polskojęzycznego call center w Anglii również nie wydaje się tak mało prawdopodobne. Fakt, że ubezpieczyciel oszczędza pieniądze, mógłby nas mało obchodzić, gdyby nie to, że w ten sposób również my skorzystamy, gdyż możliwe, że takie polisy on-line będą miały korzystniejsze warunki.
Agent do lamusa? A co z kosztami?
Czy taka sytuacja oznacza początek końca ery tradycyjnych sprzedawców ubezpieczeń? Wydaje się, że raczej nie. Z jednej strony poziom złożoności oferty usług finansowych w ogóle wzrasta, a nie maleje, nikomu proste polisy on-line na długo nie wystarczą, a z drugiej – dobrze mają się w świecie organizacje typu MDRT, zaś w Polsce: wszyscy reformatorzy swoich sieci sprzedaży (np. Grupa PZU).
Poza tym jest jeszcze jeden powód, dla którego klienci niezbyt ochoczo zaczną rozstawać się ze swoimi agentami ubezpieczeniowymi: ludzie potrzebują doradztwa w niemałym przecież gąszczu informacji. Jesteśmy w końcu „zwierzętami stadnymi”, które lubią towarzystwo innych ludzi, a technika pozbawia nas tego. Jest dobra, ale raczej na krótki czas.
Zresztą sama sprzedaż ubezpieczeń to jednak tylko czubek góry lodowej. O sile firmy świadczyła, świadczy i świadczyć będzie szybkość i rzetelność w procesie likwidacji szkód czy wypłaty świadczeń. Sprzedaż direct to tylko substytut pracy agenta, angażujący jednak ludzi, ich wiedzę i umiejętności. I jedno, i drugie kosztuje. Sprzedaż ubezpieczeń, jak widać, bezkosztowa być nie może.
dr Marek Śliperski
Dodaj komentarz
- Sprzedaż kosztuje Autor: ~Soultys 2009-10-16 13:33
- W końcu w call center też nie pracują krasnoludki, tylko ludzie, którym trzeba płacić, a z kolei infrastruktura i jej konserwacja, oraz programy do obsługi kosztują krocie. w efekcie oszczędność jest (..)
