2009-03-11 06:00 Źródło: Gazeta Ubezpieczeniowa
Networking, czyli połączyć formę i treść w jednym
Można odnieść wrażenie, że na rynku konkurencyjnym bylejactwo, robienie czegoś na pokaz, dla samej tylko zewnętrznej formy, nie ma większego sensu. Autentyczny i trwały sukces, czyli przewagę nad innymi konkurentami, trzeba jeszcze wypełnić treścią, czyli zadbać o wysoką jakość organizacji czy ludzi. Innowacje, jak wszystko inne, też powinny być harmonią formy i treści. W dziedzinie networkingu usługi telekomunikacyjne łączą się z innymi obszarami biznesu. W jakiej sytuacji można liczyć na sukces, jeśli takie usługi przenikać się będą z tymi finansowymi?
Firmy oferujące usługi telekomunikacyjne dla biznesu stoją dziś wobec wyzwań coraz większej integracji usług. Praktycznie zanika tradycyjny podział na oferty w zakresie telefonii stacjonarnej, mobilnej i Internetu, a w tym samym czasie ów biznes dobrą komunikację ze swoimi klientami zaczyna traktować wybitnie priorytetowo. Taka inwestycja zwykle przynosi mu konkretny zysk: obniżone koszty kontaktu, skrócony czas podejmowania decyzji, lepszą obsługę klienta.
Sektor biznesowy, sam coraz bardziej wewnętrznie zintegrowany, przestaje poszukiwać dostawców komponentów do budowy infrastruktury teleinformatycznej, a zaczyna stawiać na partnerów, którzy dzięki swojej technologii odmienią sposób, w jaki dana firma, także i ta z rynku usług finansowych, prowadzi biznes, poprawiając jej wydajność, efektywność, pozwalając osiągnąć sukces rynkowy.
Podstawowym kierunkiem ewolucji rynku telekomunikacyjnego dla biznesu staje się integracja możliwie największej liczby usług oraz możliwość zapewnienia ich w pakiecie od jednego operatora. Już w 2004 r. ówczesny prezes Telekomunikacji Polskiej SA przewidywał nawet konkretne rozwiązania: – Przyszłość telekomunikacji oparta jest na wspólnej dla telefonii stacjonarnej, Internetu, transmisji danych oraz telefonii komórkowej sieci wykorzystującej technologię IP.
Wielkie możliwości
Korzyści biznesowe nie kończą się na budowie solidnej bazy lojalnych klientów. Oferty telekomunikacyjne ewoluują również w kierunku automatyzacji w zakresie procesu dostarczania, monitorowania oraz rozliczania usług (np. już teraz systemy IVR odciążają przedstawicieli firm od konieczności każdorazowej identyfikacji klienta za pomocą pytań o numer konta czy adres).
Nowym etapem w rozwoju usług telekomunikacyjnych dla biznesu jest stworzenie w firmie komunikacji inteligentnej, czyli zastosowanie rozwiązań technologicznych w celu zwiększenia efektywności pracowników i poprawienia obsługi klienta.
Zyskiwać na popularności może tutaj np. analiza mowy i detekcja emocji. – Usługa ta umożliwia wychwycenie przez system określonych zwrotów i wyrazów, na przykład „nigdy więcej nie skorzystam”, i na tej podstawie kategoryzuje rozmowę – wyjaśniają eksperci ds. telekomunikacji.
–Detekcja emocji to z kolei badanie fali akustycznej pod względem silnych zmian amplitudy sygnału i odstępstw od normy, co pozwala wykryć złość i wzburzenie w głosie rozmówców i skierować połączenie do przeszkolonej grupy specjalnej. Analiza mowy i detekcja emocji w czasie rzeczywistym zapobiegają eskalacji emocji, pomagają rozwiązać problem i zwiększają jakość obsługi klienta – dodają.
W codziennym zarządzaniu firmą pomocne okazać się może dalsze upowszechnianie technologii VoIP, a także usługi tzw. backupu online (tj. przesyłanie przez Internet kopii zapasowych istotnych dla firmy danych do specjalnie chronionego centrum danych).
Forma networkingu
Usługi telekomunikacyjne do tych finansowych, o ubezpieczeniowych nie zapominając, przenikają nie od dziś. Chodzi o tzw. sprzedaż direct, czyli drogą telefoniczną, TV lub Internetem. W Polsce takie powiązania zdobywają coraz więcej zwolenników, a ich perspektywy uznać trzeba za optymistyczne. Dla przykładu, plany firm typu direct na najbliższe lata zakładają, że ok. 40% rynku ubezpieczeń komunikacyjnych będzie w ich zasięgu.
Inną płaszczyzną związku tych usług może okazać się nowa koncepcja zarządzania, zwana networking. Pojęcie to nie jest już obce ani socjologom (dobre narzędzie budowy, tzw. team spilit, oraz rekrutacyjne), ani edukatorom (jako element e-learningu czy pracy badawczo-projektowej), a jego idea sprowadza się do samoorganizujących się grup osób, pracowników, ekspertów, którzy telekomunikując się między sobą pracują nad jednym projektem, jakimś zadaniem (niektórzy dopatrują się w nim nawet jeszcze ujęcia międzynarodowego, kiedy w proces biznesowy tą drogą angażują się różne kraje).
Networking najczęściej łączy, mobilizuje pracę ludzi z różnych dziedzin, środowisk, firm, czyli ludzi niezwiązanych ze sobą organizacyjnie, nierzadko nieznających się osobiście, lecz za to dobrowolnie zmotywowanych tym samym celem biznesowym, przypisanych modułowo do odpowiednich funkcji. Są to jednostki o podobnych zainteresowaniach, kontaktujące się ze sobą wyłącznie telefonicznie, Internetem.
Dla ludzi przyzwyczajonych do myślenia w tradycyjnych kategoriach dużego przedsiębiorstwa (są w nim tam departamenty-silosy, silna hierarchia, rozległe i sformalizowane procedury) idea networkingu wydaje się mało realna do wdrożenia. Tymczasem ona sprawdza się (np. tak tworzy się globalne serwery internetowe, tak powstały Linux oraz Wikipedia), nawet w branży produkcyjnej (np. optymalizacja produkcji motocykli i sprzętu AGD przez wytwórców azjatyckich).
W przypadku usług ubezpieczeniowych celem pracy w formie networking byłoby opracowanie jeszcze bardziej atrakcyjnej oferty, zarówno indywidualnej, jak i korporacyjnej, czyli oferty:
- wszechstronnej (np. poszerzenie kręgu ubezpieczonych),
- dobrze skalkulowanej (np. lepsze rozpoznanie ryzyka, a tym samym bardziej efektywny proces underwritingu),
- zyskownej (np. bardziej szczegółowe biznesplany, lepszy poziom zabezpieczenia inwestycji ubezpieczeniowych, szybszy przepływ informacji),
- innowacyjnej (np. szybsza reakcja na zmiany w popycie na ochronę ubezpieczeniową).
Efektem końcowym takiej współpracy różnych grup ludzi zlokalizowanych w różnych miejscach byłaby doskonalsza niż obecnie optymalizacja tzw. cyklu produkcyjnego ubezpieczeń. Optymalizacja poprzez lepsze wykorzystanie zasobów firmy do osiągnięcia zakładanych przez nią celów. W modelu networkingu dopracowaniu powinny podlegać:
- system nabywania i ochrony praw autorskich, patentowych (jak promować własność intelektualną),
- wydajność rozwiązań płacowych (jak dobrze wynagradzać),
- metody efektywnego zarządzania (jak przezwyciężać złożone różnice kulturowe czy organizacyjne).
Jeszcze słówko o treści
Na treść idei networkingu w ubezpieczeniach składać się będzie, jak można sądzić, jakość, poziom komunikacji wewnątrz grupy współpracowników. O znaczeniu samej tylko kultury w obsłudze telefonu (pomijając Internet) można tutaj powiedzieć sporo, lecz powtarzać warto zwłaszcza te z najbardziej podstawowych zasad regulujących nasze kontakty telefoniczne. Oto kilka z nich:
- wyłączaj telefon w czasie spotkania, w kinie, teatrze czy na koncercie,
- odbieraj go tylko wtedy, gdy możesz rozmawiać; oddzwonisz w stosownym momencie,
- jeśli telefon „dopadnie” cię np. w autobusie, rozmawiaj krótko, ściszonym głosem, jeśli w sklepie, to wyjdź na zewnątrz, w restauracji, jeśli musisz odbyć tę rozmowę, to przeproś swoje towarzystwo i na chwilę wyjdź,
- ustaw dzwonek telefonu tak, by jego dźwięk nie stawiał na baczność całego twojego otoczenia,
- nie odbieraj cudzej „komórki”, nawet służbowej w pracy, chyba że właściciel cię do tego upoważni,
- jeśli ktoś dzwoni na twój prywatny telefon, nie musisz się przedstawiać, gdy na służbowy, zawsze tak,
- wysłane SMS-em zaproszenie, np. na kolację, powinieneś potwierdzić.
Taki uproszczony telefoniczny savoir vivre, przyznajmy, powinien być bardziej sprawą osobistego wyczucia niż bezmyślnym klepaniem wychowawczych regułek. Co nie znaczy, że nie warto zaznajomić się z tego typu zasadami w chwili opracowywania i wdrażania jakiejkolwiek innowacji biznesowej na rynku. Dla dobra nas wszystkich forma i treść powinny chadzać w parze.
dr Marek Śliperski
Firmy oferujące usługi telekomunikacyjne dla biznesu stoją dziś wobec wyzwań coraz większej integracji usług. Praktycznie zanika tradycyjny podział na oferty w zakresie telefonii stacjonarnej, mobilnej i Internetu, a w tym samym czasie ów biznes dobrą komunikację ze swoimi klientami zaczyna traktować wybitnie priorytetowo. Taka inwestycja zwykle przynosi mu konkretny zysk: obniżone koszty kontaktu, skrócony czas podejmowania decyzji, lepszą obsługę klienta.
Sektor biznesowy, sam coraz bardziej wewnętrznie zintegrowany, przestaje poszukiwać dostawców komponentów do budowy infrastruktury teleinformatycznej, a zaczyna stawiać na partnerów, którzy dzięki swojej technologii odmienią sposób, w jaki dana firma, także i ta z rynku usług finansowych, prowadzi biznes, poprawiając jej wydajność, efektywność, pozwalając osiągnąć sukces rynkowy.
Podstawowym kierunkiem ewolucji rynku telekomunikacyjnego dla biznesu staje się integracja możliwie największej liczby usług oraz możliwość zapewnienia ich w pakiecie od jednego operatora. Już w 2004 r. ówczesny prezes Telekomunikacji Polskiej SA przewidywał nawet konkretne rozwiązania: – Przyszłość telekomunikacji oparta jest na wspólnej dla telefonii stacjonarnej, Internetu, transmisji danych oraz telefonii komórkowej sieci wykorzystującej technologię IP.
Wielkie możliwości
Korzyści biznesowe nie kończą się na budowie solidnej bazy lojalnych klientów. Oferty telekomunikacyjne ewoluują również w kierunku automatyzacji w zakresie procesu dostarczania, monitorowania oraz rozliczania usług (np. już teraz systemy IVR odciążają przedstawicieli firm od konieczności każdorazowej identyfikacji klienta za pomocą pytań o numer konta czy adres).
Nowym etapem w rozwoju usług telekomunikacyjnych dla biznesu jest stworzenie w firmie komunikacji inteligentnej, czyli zastosowanie rozwiązań technologicznych w celu zwiększenia efektywności pracowników i poprawienia obsługi klienta.
Zyskiwać na popularności może tutaj np. analiza mowy i detekcja emocji. – Usługa ta umożliwia wychwycenie przez system określonych zwrotów i wyrazów, na przykład „nigdy więcej nie skorzystam”, i na tej podstawie kategoryzuje rozmowę – wyjaśniają eksperci ds. telekomunikacji.
–Detekcja emocji to z kolei badanie fali akustycznej pod względem silnych zmian amplitudy sygnału i odstępstw od normy, co pozwala wykryć złość i wzburzenie w głosie rozmówców i skierować połączenie do przeszkolonej grupy specjalnej. Analiza mowy i detekcja emocji w czasie rzeczywistym zapobiegają eskalacji emocji, pomagają rozwiązać problem i zwiększają jakość obsługi klienta – dodają.
W codziennym zarządzaniu firmą pomocne okazać się może dalsze upowszechnianie technologii VoIP, a także usługi tzw. backupu online (tj. przesyłanie przez Internet kopii zapasowych istotnych dla firmy danych do specjalnie chronionego centrum danych).
Forma networkingu
Usługi telekomunikacyjne do tych finansowych, o ubezpieczeniowych nie zapominając, przenikają nie od dziś. Chodzi o tzw. sprzedaż direct, czyli drogą telefoniczną, TV lub Internetem. W Polsce takie powiązania zdobywają coraz więcej zwolenników, a ich perspektywy uznać trzeba za optymistyczne. Dla przykładu, plany firm typu direct na najbliższe lata zakładają, że ok. 40% rynku ubezpieczeń komunikacyjnych będzie w ich zasięgu.
Inną płaszczyzną związku tych usług może okazać się nowa koncepcja zarządzania, zwana networking. Pojęcie to nie jest już obce ani socjologom (dobre narzędzie budowy, tzw. team spilit, oraz rekrutacyjne), ani edukatorom (jako element e-learningu czy pracy badawczo-projektowej), a jego idea sprowadza się do samoorganizujących się grup osób, pracowników, ekspertów, którzy telekomunikując się między sobą pracują nad jednym projektem, jakimś zadaniem (niektórzy dopatrują się w nim nawet jeszcze ujęcia międzynarodowego, kiedy w proces biznesowy tą drogą angażują się różne kraje).
Networking najczęściej łączy, mobilizuje pracę ludzi z różnych dziedzin, środowisk, firm, czyli ludzi niezwiązanych ze sobą organizacyjnie, nierzadko nieznających się osobiście, lecz za to dobrowolnie zmotywowanych tym samym celem biznesowym, przypisanych modułowo do odpowiednich funkcji. Są to jednostki o podobnych zainteresowaniach, kontaktujące się ze sobą wyłącznie telefonicznie, Internetem.
Dla ludzi przyzwyczajonych do myślenia w tradycyjnych kategoriach dużego przedsiębiorstwa (są w nim tam departamenty-silosy, silna hierarchia, rozległe i sformalizowane procedury) idea networkingu wydaje się mało realna do wdrożenia. Tymczasem ona sprawdza się (np. tak tworzy się globalne serwery internetowe, tak powstały Linux oraz Wikipedia), nawet w branży produkcyjnej (np. optymalizacja produkcji motocykli i sprzętu AGD przez wytwórców azjatyckich).
W przypadku usług ubezpieczeniowych celem pracy w formie networking byłoby opracowanie jeszcze bardziej atrakcyjnej oferty, zarówno indywidualnej, jak i korporacyjnej, czyli oferty:
- wszechstronnej (np. poszerzenie kręgu ubezpieczonych),
- dobrze skalkulowanej (np. lepsze rozpoznanie ryzyka, a tym samym bardziej efektywny proces underwritingu),
- zyskownej (np. bardziej szczegółowe biznesplany, lepszy poziom zabezpieczenia inwestycji ubezpieczeniowych, szybszy przepływ informacji),
- innowacyjnej (np. szybsza reakcja na zmiany w popycie na ochronę ubezpieczeniową).
Efektem końcowym takiej współpracy różnych grup ludzi zlokalizowanych w różnych miejscach byłaby doskonalsza niż obecnie optymalizacja tzw. cyklu produkcyjnego ubezpieczeń. Optymalizacja poprzez lepsze wykorzystanie zasobów firmy do osiągnięcia zakładanych przez nią celów. W modelu networkingu dopracowaniu powinny podlegać:
- system nabywania i ochrony praw autorskich, patentowych (jak promować własność intelektualną),
- wydajność rozwiązań płacowych (jak dobrze wynagradzać),
- metody efektywnego zarządzania (jak przezwyciężać złożone różnice kulturowe czy organizacyjne).
Jeszcze słówko o treści
Na treść idei networkingu w ubezpieczeniach składać się będzie, jak można sądzić, jakość, poziom komunikacji wewnątrz grupy współpracowników. O znaczeniu samej tylko kultury w obsłudze telefonu (pomijając Internet) można tutaj powiedzieć sporo, lecz powtarzać warto zwłaszcza te z najbardziej podstawowych zasad regulujących nasze kontakty telefoniczne. Oto kilka z nich:
- wyłączaj telefon w czasie spotkania, w kinie, teatrze czy na koncercie,
- odbieraj go tylko wtedy, gdy możesz rozmawiać; oddzwonisz w stosownym momencie,
- jeśli telefon „dopadnie” cię np. w autobusie, rozmawiaj krótko, ściszonym głosem, jeśli w sklepie, to wyjdź na zewnątrz, w restauracji, jeśli musisz odbyć tę rozmowę, to przeproś swoje towarzystwo i na chwilę wyjdź,
- ustaw dzwonek telefonu tak, by jego dźwięk nie stawiał na baczność całego twojego otoczenia,
- nie odbieraj cudzej „komórki”, nawet służbowej w pracy, chyba że właściciel cię do tego upoważni,
- jeśli ktoś dzwoni na twój prywatny telefon, nie musisz się przedstawiać, gdy na służbowy, zawsze tak,
- wysłane SMS-em zaproszenie, np. na kolację, powinieneś potwierdzić.
Taki uproszczony telefoniczny savoir vivre, przyznajmy, powinien być bardziej sprawą osobistego wyczucia niż bezmyślnym klepaniem wychowawczych regułek. Co nie znaczy, że nie warto zaznajomić się z tego typu zasadami w chwili opracowywania i wdrażania jakiejkolwiek innowacji biznesowej na rynku. Dla dobra nas wszystkich forma i treść powinny chadzać w parze.
dr Marek Śliperski
|
|
|
Dodaj komentarz
