Wreszcie zdenerwowany właściciel woła dwóch rosłych kelnerów i każe im wyrzucić handlowca za drzwi. Dobrze zbudowani panowie biorą nieszczęśnika pod ręce, wyprowadzają na podwórko i szerokim rozmachem wyrzucają na dwór. Handlowiec po przebyciu w powietrzu krótkiej drogi lotem koszącym ląduje na piasku. Przez chwilę leży.
Następnie wstaje, ostrożnie sprawdza ewentualne uszczerbki na zdrowiu, otrzepuje z grubsza ubranie, po czym bierze głęboki oddech, wchodzi dziarskim krokiem na schodki prowadzące do restauracji, zamaszyście uchyla drzwi wejściowe i radośnie komunikuje zdezorientowanemu restauratorowi:
- No więc sprawę czerwonego wina mamy omówioną. Co pan powie na białe?...
Ten dowcip często opowiadam na zajęciach dla handlowców. Handlowcy nawet często się z niego śmieją. Dlaczego? - ponieważ dostrzegają w nim cząstkę prawdy o swojej pracy : odmowa i związany z nią stres są stałą częścią ich codziennego dnia, w którym kontaktują się z klientami.
Jak z takim oporem i związanym z im stresem radzą sobie handlowcy?
Racjonalizacja
Kiedy klient odmawia, część z handlowców tłumaczy sobie, że przyczyna tkwi albo w samym kliencie ("jest dzisiaj nie w humorze", "czepia się a nie ma racji", "jak by rozmawiał z kobietą (z mężczyzną) to by była inna gadka", lub po prostu - "co za bęcwał!"), albo w sytuacji ("to nie sezon na moje artykuły", "Dzisiaj jest poniedziałek - pewnie jest bardzo zajęty"). W odniesieniu do naszego estauratora z dowcipu handlowiec mógłby pomyśleć dowolne zdanie z umieszczonych powyżej.
Zaleta racjonalizacji polega na tym, że handlowiec może lokować przyczyny odmowy klienta w sferze zdarzeń, na które nie ma wpływu. A skoro nic nie może poradzić na taką sytuację, to automatycznie zwalnia się z wysiłku próby sprzedania pomimo to - "dzisiaj jest zły dzień, spróbuję kiedy indziej".
Racjonalizacja nie jest takim złym sposobem, jakim się wydaje. W końcu czasem rzeczywiście trzeba sobie "odpuścić". Niebezpieczeństwo racjonalizacji polega jednak na tym, że zakłada się z góry brak możliwości poradzenia sobie z tą sytuacją, omijając bardzo istotny element analizy tego, czy rzeczywiście w tej sytuacji nie mogę nic zrobić jako handlowiec.
Metoda Syzyfa
Przeciwieństwem racjonalizacji jest podejście że wszystko zależy od handlowca: "to tylko kwestia mojego przekonania", "widocznie coś źle robię", "dla chcącego nie ma nic trudnego". Wtedy próbuje on szeregu sposobów zmierzających do załatwienia sprawy zakładając, że któryś z nich po prostu musi zadziałać. Pozornie jest to strategia w której handlowiec analizuje sytuację, jaka miała miejsce pomiędzy nim a klientem.
Jednak analizę zastępuje się tu założeniem, które niekoniecznie musi się sprawdzić - jeżeli przyczyna zachowania klienta nie może być załatwiona tym, co robi handlowiec, wtedy natarczywe próby załatwienia sprawy mogą zakończyć się podobnie jak w wypadku handlowca z naszego dowcipu.
Podejście strategiczne
Oczywiście racjonalizacja i metoda Syzyfa mogą świetnie się sprawdzać - czasem rzeczywiście trzeba sobie darować wysiłki wobec klienta, tak samo jak czasem zdwojenie wysiłków podczas przekonywania klienta mogą dać znakomite rezultaty. W obu przypadkach jednak popełniono "grzech zaniechania" - decyzja zostaje podjęta z pominięciem rzetelnej analizy sytuacji.
W podejściu strategicznym trudna sytuacja jest poddawana analizie:
* Na ile ważny jest dla mnie klient (przedsiębiorstwo) - ze względu na obrót, przyrost obrotu, wynegocjowany poziom zysku, procentowy udział w lokalnym lub globalnym rynku, elastyczność w dostosowywaniu się do wymogów firmy reprezentowanej przez handlowca, dyscyplinę płatności itd.
* Jak skłonić klienta (przedsiębiorstwo) do przyjęcia tego co oferuje handlowiec - Jakie osoby w firmie biorą udział w procesie decyzyjnym i na czym dokładnie polega ich wpływ; co każdą z nich może skłonić, aby z przeciwnika stała się pomocnikiem w osiągnięciu celu handlowca, jaką te osoby mają osobowość, w jakim stylu lubią prowadzić rozmowy.
Na podstawie przeprowadzonej analizy może powstać precyzyjna strategia pracy z przedsiębiorstwem jako całością w rozbiciu na działania wobec wszystkich zidentyfikowanych - pośrednich i bezpośrednich - decydentów.
Rozważmy krótki przykład:
W niewielkiej hurtowni handlowiec styka się z właścicielem, magazynierem, pracownikami magazynu i fakturzystką. Jego kolega szturmował właściciela i bezskutecznie usiłował sprzedać mu najnowszy artykuł oferowany przez jego firmę. Po rozpisaniu strategii okazuje się, że "szarą eminencją" w hurtowni jest fakturzystka, która ma silną osobowość i pod nieobecność właściciela (który jest zajęty prowadzeniem jeszcze jednego interesu) rządzi całą hurtownią.
Ponieważ fakturzystka nie ma prowizji od obrotu hurtowni, tym co może ją skłonić do spróbowania nowego produkty, jest konkurs organizowany przez firmę, w którym hurtownia może wygrać atrakcyjną nagrodę, a wszyscy uczestnicy konkursu po przekroczeniu pewnego poziomu sprzedaży tego artykułu zyskują dodatkowy - sezonowy - rabat na wszystkie produkty firmy. Wiadomo, że trzeba z nią rozmawiać rzeczowo, okazując szacunek ale nie poddaństwo, wiadomo też, że pani ta nie ma zwyczaju decydować się na cokolwiek za pierwszym razem - lubi pokazać, że ona tu rządzi i lubi być proszona.
Jednocześnie trzeba zadbać o właściciela, tak aby nie poczuł, że decyzja zapadła poza nim. Trzeba też przedstawić magazynierowi system przywożenia, pakowania i magazynowania produktu tak żeby był przekonany, że wprowadzenie nowego towaru do hurtowni nie wiąże się z dodatkowymi dla niego kłopotami.
Jeżeli handlowiec pomyśli w taki sposób o sprzedaży, to nawet pojawiająca się odmowa jest czymś, co prowadzi do założonego efektu - jest elementem strategii, a nie porażką. Dzieje się tak dlatego, że zamiast przyjmowania założeń została przeprowadzona rzetelna analiza sytuacji i opracowane kroki zaradcze w szerszym horyzoncie czasowym.
Taki sposób podejścia do kontaktów z klientem pozwala na zredukowanie poziomu stresu pojawiającego się podczas pracy handlowca, który więcej rozumie i bardziej kontroluje sytuację w kontaktach z klientami. Zyskuje też większe zaufanie do swoich umiejętności i nawet jeżeli się nie uda wie, że sukces jest po prostu kwestią innej strategii, jaką trzeba wypróbować.
Work Design
Źródło:
