Zniknęły mi pieniądze z konta bankowego. Co robić?

Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak byś się zachował, gdyby pewnego dnia Twoje oszczędności życia po prostu zniknęły z rachunku? To nie musi być od razu scenariusz z filmu kryminalnego, lecz banalna pomyłka, z którą mogą się zmierzyć klienci banków. 

Kilka lat temu, czyli scenariusz z życia

Kilkanaście lat temu międzynarodowy gang cyberprzestępców ukradł ponad 154 mln zł z kont bankowych. W działalność  zaangażowanych było około 500 osób​​. Gang działał od 2011 do 2016 roku, kradnąc pieniądze z kont bankowych. Jak widać, proceder mógł trwać przez długie lata. 

Używano złośliwych programów instalowanych w komputerach i telefonach komórkowych nieuważnych klientów. Struktura grupy poziomy od hakerów po „słupy” zajmujące się zakładaniem rachunków bankowych, przez które wyprowadzano pieniądze. Śledztwo ujawniło prawie 1300 kradzieży, a prokuratura przedstawiła zarzuty 198 osobom.

Nie jest to pojedyncza historia, gdyż dziś fak,t że  większość transakcji przeprowadzanych jest w sposób bezgotówkowy, powinien nas szczególnie uczulić na regularne sprawdzanie stanu swoich kont bankowych. 

Jak wyglądają statystyki w sprawie nieautoryzowanych transakcji?

Według danych Narodowego Banku Polskiego rocznie w Polsce dochodzi do około 250 tysięcy przestępstw związanych z utratą środków z kont bankowych. Średnia utracona kwota to około 300 zł, ale zdarzają się także znacznie większe straty, sięgające nawet 100 tysięcy złotych.  Częstą polityką przestępców jest dokonywanie zakupów na niewielkie kwoty, gdyż nieuważność osób okradanych powoduje, że można taką praktykę stosować przez długi czas. 

Co się może przydarzyć?

Wydarzenie takie może się przytrafić każdemu, niezależnie od tego, jak ostrożnym jest się użytkownikiem. Przyczyny jednak mogą być różne i niekoniecznie muszą się łączyć z przestępstwem.

1. Błędy bankowe: zawsze zdarzają się błędy w księgowości, pomyłki w transakcjach lub problemy techniczne.

2. Oszustwa i kradzieże: to jedna z najczęstszych przyczyn utraty środków. Obejmuje to kradzież danych dostępowych do konta przez phishing, skimming kart, hacking czy inne metody cyberprzestępczości.

3. Nieautoryzowane transakcje: takie przypadki mogą wystąpić, gdy osoby trzecie, które wcześniej były upoważnione do korzystania z konta, nadużywają tej możliwości.

4. Błędy w transakcjach online: jest także możliwe, że pomyliłeś się w sumie przelewu. Czasem zdarzają się pomyłki w przecinkach. 

5. Problemy techniczne z aplikacjami bankowymi lub stronami internetowymi: awarie systemowe, błędy w oprogramowaniu lub problemy z serwerami banków mogą czasowo sprawiać, że środki na koncie wydają się zniknąć. Są one zwykle czasowe. 

6. Zamrożenie konta przez bank na zlecenie komornika lub syndyka: organy ścigania mogą zamrozić konto w ramach dochodzenia w sprawie podejrzanych transakcji, gdy istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa,  lub działań na rzecz przyszłych windykacji.

Pierwsze kroki po zauważeniu problemu

1. Sprawdzenie szczegółów konta

• Weryfikacja transakcji: przejrzyj historię transakcji na swoim koncie bankowym. Szukaj wszelkich nieznajomych lub podejrzanych operacji, które mogłyby wyjaśnić brakujące środki.

• Sprawdzenie powiadomień banku: często banki wysyłają powiadomienia o nietypowych aktywnościach. Sprawdź swoją skrzynkę e-mail i SMS-y w poszukiwaniu komunikatów od banku.

2. Natychmiastowy kontakt z bankiem

• Informowanie pracowników banku: skontaktuj się ze swoją instytucją finansową tak szybko, jak to możliwe, aby zgłosić problem. 

3. Zmiana danych dostępowych

• Hasła i PINy: zmień dostępy do swojego konta internetowego, aplikacji mobilnej, kart oraz innych usług, które mogą być powiązane z twoim kontem bankowym.

4. Dokumentowanie problemu

• Zbieranie dowodów: zapisuj wszystkie informacje dotyczące podejrzanych transakcji, w tym daty, kwoty i odbiorców płatności.

• Korespondencja z bankiem: zachowaj wszystkie e-maile, wiadomości oraz notatki z rozmów telefonicznych z bankiem.

5. Zgłoszenie do organów ścigania

• W przypadku kradzieży lub oszustwa należy jak najszybciej zgłosić sprawę na policję. 

Ile czasu trwa rozpatrzenie reklamacji? 

Nie zwlekaj złożeniem reklamacji w przypadku problemów z transakcjami bankowymi. Masz do 180 dni od daty transakcji na zgłoszenie nieprawidłowości. Proces rozpatrywania reklamacji może różnić się czasem – zazwyczaj trwa około trzech miesięcy, choć odpowiedź może przyjść już po miesiącu lub wymagać dłuższego czasu. 

Oczywiście czasami sprawy są prozaiczne i wynikają jedynie z czasowych problemów technicznych. 

Decyzja o reklamacji przekazywana jest pisemnie, a przy pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, środki wracają na konto. W sytuacji nagłej warto zapytać bank o możliwość częściowego zwrotu środków przed zakończeniem procesu reklamacyjnego.

Jakie są nasze prawa?

1. Każdy ma prawo do zgłaszania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji na ich kontach, a banki są zobowiązane do ich rozpatrzenia i, w razie potwierdzenia błędu, zwrócenia utraconych środków lub zaoferowania rekompensaty.

2. Istnieje również Urząd Rzecznika Finansowego, który oferuje bezpłatne doradztwo prawne i  pomaga w mediacji i rozstrzyganiu sporów pomiędzy klientami a bankami, a w niektórych przypadkach może reprezentować klientów w postępowaniach sądowych. 

Kim jest dokładnie Rzecznik Finansowy?

Wspiera on klientów w sporach z podmiotami rynku finansowego, oferując różnorodne formy pomocy - od poradnictwa, przez interwencje, aż po wsparcie w trakcie postępowania sądowego. Jego eksperci są dostępni do konsultacji telefonicznych i e-mailowych, udzielając porad na każdym etapie postępowania​.

Umożliwia on składanie wniosków o przeprowadzenie postępowań interwencyjnych, mających na celu zmianę stanowiska instytucji finansowej oraz postępowań polubownych, które są jedynym tego typu postępowaniem obowiązkowym dla instytucji finansowej, dążącym do osiągnięcia ugody między stronami​.

​Podejmuje on również działania obejmujące szerszy zakres problemów, takie jak występowanie do sądu o zaniechanie nieuczciwej praktyki rynkowej, składanie skarg nadzwyczajnych czy wniosków o uchwałę Sądu Najwyższego dotyczącą interpretacji rozbieżności w orzecznictwie, a także informowanie odpowiednich organów nadzorczych i ministerstw o koniecznych zmianach systemowych​. 

Kto może złożyć wniosek o interwencję?

Wniosek o interwencję w konflikcie z instytucjami finansowymi może złożyć każda osoba fizyczna, w tym przedsiębiorcy prowadzący działalność gospodarczą. Natomiast nieobsługiwane są wnioski od podmiotów takich jak spółki prawa handlowego, fundacje, stowarzyszenia, organizacje kościelne, Skarbu Państwa, administracji publicznej, samorządów terytorialnych, spółdzielni, przedsiębiorstw państwowych, zakładów opieki zdrowotnej oraz innych osób prawnych i jednostek organizacyjnych bez osobowości prawnej.

W którym momencie możemy złożyć wniosek o interwencję?

Można go złożyć, jeśli wcześniej zgłoszona reklamacja do instytucji finansowej została odrzucona, częściowo uwzględniona lub całkowicie zignorowana. Możliwe jest również zwrócenie się o pomoc, gdy instytucja finansowa nie odpowiedziała na reklamację w ustawowym terminie, nie zrealizowała działań zgodnie z pozytywnie rozpatrzoną reklamacją, lub nie dopełniła innych obowiązków związanych z procedurą reklamacyjną, takich jak brak informacji o procedurze reklamacyjnej w umowie lub nieprzekazanie wymaganych informacji w odpowiedzi na reklamację.