Zbyt często na ołtarzu efektywności składamy zaufanie. A zaufanie to kapitał, którego nie da się odzyskać jedną kampanią. Młodsze pokolenia, jak Millenialsi i Gen Z, są cyfrowe z natury, ale nie są bezosobowe. Badania EY pokazują, że 83% z nich preferuje cyfrową wygodę, ale oczekuje ludzkiej interakcji przy ważnych decyzjach. Wniosek jest prosty: szybkie rozwiązania przyciągają, a empatia zatrzymuje.
Przeczytaj także: Nowoczesna bankowość w Twojej kieszeni: Funkcje fintech, które sprawiają, że nie możesz żyć bez swojej aplikacji bankowej.
Jak w praktyce połączyć szybkość z człowieczeństwem?
1️⃣ Zaprojektuj doświadczenie, które uspokaja
🟢 Interfejs ma działać jak mapa ewakuacyjna: prowadzić, nie mylić. Jasne instrukcje, dostępne dane kontaktowe, prosty onboarding.
🟢 Usuń żargon. Mów prosto. Klient nie musi znać wszystkich skrótów branżowych. To bank ma znać je za niego.
2️⃣ Wstaw człowieka tam, gdzie decydują emocje
🟢 Automatyzacja świetnie sobie radzi z godzinami otwarcia i statusem karty. Niech tak będzie.
🟢 Gdy w grę wchodzą emocje (śmierć bliskiego, pierwszy kredyt hipoteczny, duże straty), zaoferuj natychmiastowe połączenie z człowiekiem. Nie „może za 48 godzin”, tylko „rozmawiasz teraz”.
3️⃣ Skaluj empatię, nie dramaturgię
🟢 Empatia nie oznacza indywidualnej obsługi każdego maila. Oznacza hybrydę: automatyczne przepływy, które łatwo przekazują sprawę do człowieka.
🟢 Zadbaj o tzw. punkty eskalacji, czyli widoczne, jednoznaczne przyciski „porozmawiaj z konsultantem” w newralgicznych miejscach procesu.
4️⃣ Słowa mają wagę
🟢 Ton jest ważniejszy niż formalności. Unikaj zbyt wesołych fraz w trudnych sytuacjach. Unikaj słów, które mogą wywołać dodatkowy stres.
🟢 Automatyczne kondolencje? Ryzykowne. Lepiej cisza plus natychmiastowa opcja kontaktu z człowiekiem przygotowanym do rozmowy.
5️⃣ Przeszkol personel: empatia to umiejętność
🟢 Nie każdy rodzi się empatią, ale każdy może się nauczyć, co mówić i jak słuchać.
🟢 Trening scenariuszowy: rozmowy z klientami w żałobie, procedury przy udzielaniu kredytu pierwszemu nabywcy mieszkania, język przy wyjaśnianiu błędów księgowych.
6️⃣ Mierz to, co ma znaczenie
🟢 Liczby są ważne: czas obsługi, wskaźniki konwersji. Ale dodaj wskaźniki emocjonalne: satysfakcja w momentach krytycznych, wskaźnik eskalacji, feedback jakościowy.
🟢Testuj: A/B nie tylko dla przycisków, ale dla tonu wiadomości i obecności opcji kontaktu z człowiekiem.
Przeczytaj także: Empatia za 0 zł: Jak AI zmienia relacje z pieniędzmi?
Kilka prostych taktyk do wdrożenia nawet dziś
-
Widoczny przycisk „Rozmowa z człowiekiem” w procesach związanych z dużymi decyzjami.
-
Szablony komunikatów z empatycznym tonem (nieautomatyczne kondolencje).
-
Krótkie checklisty dla konsultantów: słuchaj, potwierdź uczucia, zaproponuj rozwiązanie.
-
Audyt UX pod kątem stresu: które ekrany będą stresujące? Uprość je.
Nie wybieraj między prędkością a empatią
Efektywność przyciąga uwagę. Empatia buduje lojalność. Firmy, które pojmą obie prawdy, wygrają rynek. To prosta formuła: zautomatyzuj wszystko, co nie wymaga serca. Zaangażuj człowieka tam, gdzie serce ma znaczenie. Efektywność bez empatii to sprzedaż jednorazowa. Efektywność z empatią to relacja na lata.
Masz 30 sekund teraz? Sprawdź, ile Twoich procesów ma wyraźną opcję kontaktu z człowiekiem? Następnie wprowadź zmiany, które będą przyjazne (i praktyczne) dla użytkowników.
Warto wiedzieć: 9 na 10 klientów ceni doświadczenie bardziej niż produkt, a zaufanie jest głównym motorem napędowym tego procesu.
Przeczytaj także: Tu kredytu udziela AI.
Źródła:
https://www.customerexperiencedive.com/news/bank-customers-experience-important-products-FICO-survey/740223/
https://www.ey.com/en_in/insights/financial-services/how-financial-services-can-evolve-to-stay-relevant-for-gen-z
Publikacja zawiera linki afiliacyjne.
Komentarze