Pracownicy bydgoskiego oddziału Polbanku fałszowali dokumenty, aby podnieść zdolność kredytową niektórych klientów i sprzedać więcej kredytów. Ta sprawa po raz kolejny przypomina o tym, że systemy, które mają motywować do wydajniejszej pracy, mają swoją ciemną stronę. Zamieniając bankowego doradcę w sprzedawcę, trzeba się liczyć z patologiami.
Przypadek z Bydgoszczy może wydawać się przykładem skrajnym – oskarżeni bankowcy uciekali się do przerabiania wniosków kredytowych i dokumentacji dotyczącej zabezpieczeń. Łamiąc prawo, szkodzili nie tylko bankowi, który normalnie nie wziąłby na siebie ryzyka kredytowania klientów będących w kiepskiej kondycji finansowej, ale również osobom, które dzięki „naciąganym” wnioskom otrzymały kredyt przekraczający ich możliwości.
| » Załóż lokatę zanim banki znów obetną oprocentowanie |
Gdzie są źródła patologii?
Bydgoski przypadek nie jest wcale odosobniony. Wystarczy przypomnieć kilka artykułów opublikowanych m.in. w Bankier.pl w ostatnich miesiącach, dotyczących nie tylko Polski:
- Setki klientów skarżą się na polisy inwestycyjne sprzedawane jako produkt depozytowy. W rzeczywistości wycofanie z nich środków przed terminem oznacza utratę części kapitału.
- Kredytobiorcy, którzy podpisali aneksy do umów rzekomo gwarantujące obniżenie kosztów obsługi długu, wnoszą pozew zbiorowy zarzucając bankowi wprowadzanie w błąd.
- Brytyjskie banki sprzedawały swoim klientom polisy PPI. W wielu przypadkach wiadomo było, że produkt nie przyniesie klientowi żadnej korzyści, ale zyski z polis uratowały wyniki banków detalicznych.
Wymienione przypadki łączy jedno – agresywna sprzedaż. W imię doraźnych korzyści finansowych instytucje bankowe zmuszały swoich pracowników do „wypchnięcia” jak największej ilości wybranych, wysokomarżowych produktów. Efekt? Na styku klient-bank pojawiły się patologie. Czasem ograniczające się do chwytania się sztuczek godnych sprzedawców używanych samochodów („trzeba się spieszyć, będzie Pan płacił niższą ratę!”), ale w innych przypadkach ocierające się o ciężkie przestępstwo (fałszowanie dokumentów).
| » 2000 zł pensji to za mało na kredyt hipoteczny |
Z drugiej strony istotną rolę odgrywają bodźce finansowe – premie za przekroczenie norm. Ich konstrukcja może przewidywać wyższe wynagrodzenie za sprzedaż produktów mniej chodliwych. Na pozór słusznie, ale efektem ubocznym może być „ubieranie” masowego klienta w usługi, które mają niszowy, specjalistyczny charakter (np. produkty strukturyzowane). W ten sposób na styku klient-bank pojawia się mis-selling, czyli tzw. nietrafiona sprzedaż.
Relacja zamiast transakcji
Fala sprzedażowych patologii powinna skłonić bankowców do myślenia. Wiele instytucji podkreśla dziś, że chce budować ze swoją klientelą długoterminowe relacje. Czy można mieć nadzieję, że klient będzie widział w pracowniku banku osobę, która pomaga mu w rozwiązaniu codziennych finansowych kłopotów, a jednocześnie wymagać od tego samego pracownika myślenia i działania typowego dla rasowego sprzedawcy? System motywacyjny odpowiedni dla przedstawicieli handlowych nie sprawdzi się, na dłuższą metę, w bankowości. Między strachem o zachowanie stanowiska i wyrobienie normy a żądzą szybkiego i łatwego zysku nie ma miejsca na „bankowość relacji”.
Niektóre banki na świecie zaczynają to dostrzegać. Jedną z pierwszych jaskółek zmian jest eksperyment prowadzony Lloyds Bank. W wybranych placówkach bank zrezygnował z wynagradzania za poziom sprzedaży, a podstawowym kryterium oceny pracowników ma być jakość obsługi klientów. Zmiana nie będzie łatwa – znacznie prościej przecież uchwycić w arkuszu kalkulacyjnym liczbę sprzedanych produktów niż coś tak subiektywnego jak np. zadowolenie kredytobiorcy. Warto jednak próbować, jeśli bankowość ma się przestać kojarzyć ze „strzyżeniem owiec”.
Michał Kisiel, analityk Bankier.pl
