Dowiedz się jakie elementy są kluczowe dla klienta online. Na co zwraca uwagę kupujący. Czym można go zrazić i stracić. Poznaj szczegóły raportu E-commerce w Polsce 2014. Gemius dla e-Commerce Polska.
KTO KUPUJE?
Osoby, które robią zakupy przez Internet to już 46% całej populacji internautów.
W dużej mierze są to ludzie młodzi, dobrze wykształceni z większych miast oraz będący w dobrej sytuacji materialnej. Oczywiście specyfika kupowanego produktu czasem zmienia obraz kupującego, jednak powody wyboru konkretnego serwisu, w którym dokonuje on zakupu są zazwyczaj te same.
GDZIE KUPUJE?
Pierwszy dylemat: dokonać zakupu na polskiej stronie czy na zagranicznym serwisie? Kluczowe kryteria, jakimi kierują się internauci wybierając polskie sklepy online to bezpieczeństwo, zaufanie i wiarygodność sklepu. Kupujący wymieniają również niższe koszty dostawy, możliwy odbiór osobisty oraz barierę językową. Można pokusić się o stwierdzenie, że tylko bardzo wyraźna różnica w cenie produktu pomiędzy polskim a zachodnim serwisem, mogłaby skusić polskiego internautę do wyboru zagranicznego kontrahenta.
CO WPŁYWA NA CZĘSTSZE ROBIENIE ZAKUPÓW ONLINE?
Niższe koszty dostawy, niższa cena produktu oraz zniżka dla osób kupujących przez Internet. To trzy decydujące czynniki, dla których internauci decydują się na dokonywanie zakupów w polskich serwisach.
Czy jednak jedynym sposobem na sprzedaż jest zbijanie ceny?
Każdy sprzedawca wie, że istnieje granica opłacalności walki cenowej. Tym bardziej w momencie, gdy marża jest czasem na tak niskim poziomie, że zyski pozwalają jedynie na przetrwanie.
Zwróćmy zatem uwagę na te czynniki, które nie generują kosztów, a na które sprzedawca ma rzeczywisty wpływ. Możemy do nich zaliczyć wszystkie elementy związane z prezentacją produktu, ilością asortymentu oraz lepszą obsługą klienta, a co za tym większą możliwością kanałów do obsługi klienta.
CO WPŁYWA NA WIARYGODNOŚĆ SPRZEDAWCY/SERWISU?
Opinie na temat sklepu internetowego to główny czynnik, jaki wpływa na postrzeganie serwisu jako wiarygodnego podczas pierwszego zakupu. A jak wiemy to właśnie wiarygodność jest głównym kryterium dokonywania zakupów w polskich sklepach internetowych. Na drugim miejscu znalazła się możliwość płatności przy odbiorze, a następnie jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji.
CO WPŁYWA NA ZADOWOLENIE KLIENTA?
W naszych analizach skupimy się teraz na tym, co wpływa na opinie o sklepie internetowym.
Analiza treści opinii o sklepach internetowych i zakończonych transakcjach wyodrębnia trzy główne kryteria oceny:
- sposób komunikacji ze sprzedawcą
- sposób załatwienia reklamacji dotyczącej wysyłki lub produktu
- czas realizacji zamówienia.
Obsługę oceniam jako bardzo nieprofesjonalną. Zależało mi na czasie przy zakupie pralki. Sklep oferował bardzo dobry i szybki termin dostawy. Jednak po całym dniu oczekiwania w domu (10 h) towar nie przyjechał. Cały dzień nikt mnie o tym nie poinformował.
Szybka wysyłka, b. dobry kontakt, profesjonalna obsługa.
Zdecydowanie nie polecam! Sklep w uzgodnionym terminie w ogóle nie dostarczył zamówienia, chociaż towar ponoć w magazynie. Na wszelkie maile odpowiedź dostałem po tygodniu. Zrezygnowałem z zamówienia.
W każdym z powyższych kryteriów główną rolę odgrywa komunikacja z przyszłym lub obecnym klientem. A złe doświadczenie z dokonanych zakupów w sklepie online skutecznie zniechęca klientów do dokonywania w nim dalszych transakcji.
Na decyzję o ponownych zakupach w danym sklepie w największym stopniu wpływa pozytywne wcześniejsze doświadczenie, a dopiero potem cena. Czyli kryterium ceny, które kupujący zwykle stawia na pierwszym miejscu w sytuacji złego doświadczenia, przestaje być kluczowe.
To dla sprzedawcy dobra wiadomość, bo umożliwia mu przy minimalnych kosztach optymalizować sprzedaż produktów bez wojny cenowej.
ZMIEŃ TO NA CO MASZ WPŁYW
Klient internetowy jest wybredny. Potrafi długo szukać okazji cenowej, coraz lepiej zna prawa konsumenta. Pyta. Docieka. Narzeka na wysokie koszty dostawy. Krytykuje czas dostarczenia produktu. Wyraża opinie na licznych forach. Niezadowolony, nie przebiera w środkach aby postawić na swoim. Oskarża. Jak z nim żyć?
Jako sprzedawca często nie możesz obniżyć ceny, przyspieszyć terminu doręczenia przesyłki, wpłynąć na jakość produktu. Posiadasz jednak narzędzie, które dobrze zastosowane może mieć większy wpływ na sprzedaż niż cena. To komunikacja z klientem.
KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
Na pytanie o napotykane problemy podczas zakupów przez Internet, respondenci wskazali niewłaściwą obsługę klienta jako jedno z ważniejszych utrudnień, wyróżniając przy tym nieudzielanie odpowiedzi na pytania i niemiłą obsługę.
Skuteczny sposób na dobry kontakt z klientem. Bez kosztów.
Najczęściej spotykany sposób na komunikację z klientem to mail oraz telefon.
Istnieje jednak narzędzie, które posiada trzy najważniejsze zalety niezbędne podczas relacji sprzedawca-kupujący:
- reagowanie w czasie rzeczywistym na zapytania klientów
- archiwizowanie rozmów
- budowanie bazy obecnych i potencjalnych nabywców
Weź pod uwagę własne doświadczenia jako klient. Co robisz, gdy na Twoje pytanie nie ma odpowiedzi mailem a telefonu nikt nie odbiera? Szukasz innego handlowca. Ewentualnie zmieniasz produkt. W sytuacji, gdy sprzedawca reaguje na Twoje pytanie, buduje nić zaufania i niezbędną w handlu wiarygodność.
Szybka wpłata, miły kontakt, solidny kontrahent. POLECAM!
Były momenty nerwowe ponieważ przesyłka została wysłana na zły adres ale zarówno szybki kontakt ze sprzedawcą i to, że wysłał nową przesyłkę kurierem na swój koszt w pełni zatuszowały pierwsze kłopoty, spokojnie polecam.
Ile czasu poświęcisz na komunikację z klientem?
Niewiele więcej niż obecnie, a czas ten będzie znacznie efektywniej wykorzystany. Co ważne, po zbudowaniu relacji z klientem możesz liczyć na jego większą lojalność oraz pozytywne opinie.
A Tobie z racji posiadania archiwum rozmów, łatwo będzie udowodnić realizacje sprzedaży zgodnie z ustaleniami.
Poznaj dostępne na polskim rynku darmowe narzędzie do komunikacji z klientami GG WIDŻET
To całkowicie darmowe narzędzie pozwalające na niezawodną i bezpieczną komunikację online z klientami. Dostępne również na komórkę. Umożliwia dostosowanie wyglądu i funkcji do Twoich oczekiwań.
Jest proste w użyciu. Twoi klienci nie muszą się logować do GG, nie potrzebują nawet swojego konta w komunikatorze, wystarczy dostęp do Internetu.
Zobacz pełny raport z badania: E-commerce w Polsce 2014. Gemius dla e-Commerce Polska.>>
