Bankowość dla obcokrajowców kuleje. Obsługa po ukraińsku tylko u nielicznych

zastępca redaktora naczelnego Bankier.pl

Banki w Polsce w zdecydowanej większości nie są dostosowane do obsługi klientów-obcokrajowców, wynika z analizy Bankier.pl. Tylko nieliczne zapowiadają wprowadzenie zmian, które uwzględniają potrzeby obywateli Ukrainy coraz liczniej zamieszkujących nasz kraj.

Prześcigają się w innowacjach, chętnie tytułują najnowocześniejszymi, chcą wyznaczać trendy, w tym samym czasie często nie oferując nawet anglojęzycznej wersji swojej strony internetowej. Redakcja Bankier.pl sprawdziła, w jakim stopniu banki w Polsce są dostosowane do obsługi obcokrajowców, którzy chcieliby skorzystać z ich oferty – czy na stronach WWW znajdą informacje o produktach, czy na infolinii zostaną obsłużeni w swoim języku i czy będą w stanie swobodnie korzystać z systemów bankowości elektronicznej.

Banki z reguły nie chcą dzielić się informacjami na temat tego, jaką część ich klientów stanowią obcokrajowcy. Polska nigdy nie była mekką ekspatów, nie zmagała się też w poprzednich latach z wielkimi falami imigracji, dlatego można przypuszczać, że liczby nie są pokaźne. Z informacji przekazanych redakcji Bankier.pl wynika, że przykładowo BGŻ BNP Paribas obsługuje w Polsce 13 785 klientów indywidualnych - obcokrajowców. W odniesieniu do danych z raportu PRNews.pl za I kw. 2017 r., klienci zagraniczni stanowią ok. 0,5% całości. Z kolei wśród klientów indywidualnych w Citi Handlowym obcokrajowców jest 19 069, co stanowi 2,8% ogółu klientów indywidualnych. Statystykami obejmującymi udział obcokrajowców w całej grupie klientów nie dysponuje też Związek Banków Polskich, choć rzecznik prasowy ZBP Przemysław Barbrich potwierdza, że sektor dostrzega wzrost tej liczby za sprawą coraz liczniej osiedlających się w Polsce obywateli Ukrainy i monitoruje tę grupę, kalkulując jednak ryzyko związane z ewentualnym rozwijaniem usług. Według danych Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, w 2016 roku polski rynek pracy zasiliło ponad milion obywateli Ukrainy.

PKO Bank Polski w wybranych oddziałach dystrybuuje ulotki w języku ukraińskim
PKO Bank Polski w wybranych oddziałach dystrybuuje ulotki w języku ukraińskim (Bankier.pl)

Strony banków w obcych językach rzadko o produktach

O ile można spodziewać się, że niektóre banki nie widzą potrzeby inwestowania w obsługę obcokrajowców w  systemach bankowości internetowej czy na infoliniach, o tyle w dobie powszechnego dostępu do informacji pozbawionej terytorialnych granic zaskakujący może być fakt, że część banków nadal nie udostępnia informacji na swój temat osobom nie znającym języka polskiego. Być może to wiara w zaufanie wobec internetowych translatorów sprawia, że na stronach wielu instytucji do dzisiaj nie ma możliwości zapoznania się z pełną ofertą co najmniej w języku angielskim. Prawdą jest, że brytyjskiej flagi albo skrótu „ENG” nie sposób doszukać się już tylko u naprawdę nielicznych. Jednak tam, gdzie takie oznaczenia widnieją, nie zawsze oznaczają zakres informacji, jakiego mógłby oczekiwać potencjalny klient.

Informacji po angielsku na swój temat w ogóle nie zamieszczają Getin Bank, Idea Bank, Nest Bank, Orange Finanse, Plus Bank i T-Mobile Usługi Bankowe. Wiadomości na swój temat po angielsku tylko w znikomym zakresie udostępniają BOŚ Bank czy Bank Pocztowy. Pierwsza z instytucji nie oferuje opcji przełączenia się na inną wersję językową – zamieszcza jedynie w menu linki do trzech zakładek z tłumaczeniem na angielski (O banku, Relacje inwestorskie, Walne zgromadzenie). Druga co prawda zamieszcza na stronie głównej odnośnik „English info”, jednak znajdziemy pod nim wyłącznie  podstawowe informacje o banku.

Na stronach internetowych banków zdecydowanie dominuje opcja zamieszczania tylko wybranych informacji o samej instytucji, w tym często o jej historii, władzach, osiągnięciach, wraz z wymaganymi komunikatami dla inwestorów, najczęściej z pominięciem opisu oferty. Takie rozwiązanie zastosowały m.in. Alior Bank, Credit Agricole, Deutsche Bank, Euro Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Pekao, PKO Bank Polski czy Raiffeisen Polbank. Na niektórych z tych stron dodatkowo znaleźć można anglojęzyczne informacje o systemie bankowości elektronicznej czy odnośniki do mapy oddziałów i placówek. Bank Pekao czyni nieśmiałe kroki w stronę prezentacji swojej oferty, jednak pod pozycjami szczegółowego menu „produktowego” znajduje się najczęściej formularz zachęcający potencjalnego klienta do kontaktu z pracownikiem banku.

Dostosowanie witryn internetowych banków do obsługi klienta obcojęzycznego

Bank

 

Język strony WWW*

do wyboru

 

Zakres tłumaczenia strony

 

Oferta ROR dla klienta indywidualnego  w języku angielskim

Opis produktu

TOiP

Regulamin

Alior Bank               

polski, angielski

niepełna wersja strony

(O banku, Relacje inwestorskie, Aktualności, Link tekstowy do mapy placówek i bankomatów)

nie

nie

nie

Bank Millennium

polski, angielski

oprócz informacji o banku (O banku, Władze, CSR, Kariera, Relacje inwestorskie) zawiera także opis produktów

tak

tak

nie

Bank Zachodni WBK

polski, angielski, hiszpański

oprócz informacji o banku (m. in. O banku, Historia, Misja, Relacje inwestorskie) zawiera także opis produktów

tak

(angielski - uproszczony opis i tabele opłat i prowizji, hiszpański - tylko uproszczony opis)

tak

nie

BGŻ BNP Paribas

polski, angielski, ukraiński

oprócz informacji o banku (m. in. O nas, Grupa BNP Paribas w Polsce, Władze, Misja i cele, Relacje inwestorskie, Odnośnik do zastrzegania kart, Odnośnik do mapy placówek i bankomatów) zawiera także opis produktów

tak

nie

nie

BOŚ

polski, angielski

niepełna wersja strony

 - tłumaczenie jedynie kilku podstron (O banku, Relacje inwestorskie i Walne Zgromadzenie)

nie

nie

nie

Citi Handlowy

polski, angielski

oprócz informacji o banku (m. in. O banku, Lokalizacje, Relacje inwestorskie, Kariera, Fundacja Kronenberga) zawiera także opis produktów

tak

tak

nie

Credit Agricole

polski, angielski, francuski

niepełna wersja strony

(m. in. O banku, Historia, Sprawozdania roczne, CSR)

 nie

nie

nie

Deutsche Bank        

polski, angielski

niepełna wersja strony

(m. in. O banku, Odnośnik do mapy oddziałów i placówek oraz uproszczony opis produktów)

nie

nie

nie

Euro Bank           

polski, angielski

niepełna wersja strony

(O banku, Dlaczego eurobank,  Nagrody i osiągnięcia, Societe Generale)

nie

nie

nie

Getin Bank

polski

nie dotyczy

nie

nie

nie

Idea Bank           

polski**

nie dotyczy

nie

nie

nie

ING Bank Śląski

polski, angielski

niepełna wersja strony

(m.in. Ogólne informacje, Zarząd, Nagrody, Historia, Relacje inwestorskie)

nie

nie

nie

mBank                 

polski, angielski

niepełna wersja strony

(m. in. O banku, Strategia Grupy, Relacje inwestorskie)

nie

nie

nie

Nest Bank               

polski            

nie dotyczy

nie

nie

nie

Orange Finanse

polski            

nie dotyczy

nie

nie

nie

Bank Pekao

polski, angielski

niepełna wersja systemu (m. in. O banku, Informacje inwestorskie, Produkty  dla MSP, Klienci korporacyjni)

nie

nie

nie

PKO Bank Polski

polski, angielski

niepełna wersja strony

(m. in. O banku, Relacje inwestorskie, Klienci z Wlk. Brytanii, Działalność międzynarodowa)

nie

nie

nie

Plus Bank            

polski

nie dotyczy

nie

nie

nie

Bank Pocztowy  

polski, angielski

niepełna wersja strony

- tłumaczenie jedynie strony O banku

nie

nie

nie

Raiffeisen Polbank

polski, angielski

niepełna wersja strony

(m. in. O banku, Zarząd, Historia, Relacje inwestorskie)

nie

nie

nie

T-Mobile Usługi Bankowe

polski

nie dotyczy

nie

nie

nie

*dotyczy tylko występowania opcji (przycisk z inną opcją językową), nie definiuje zakresu tłumaczenia

** bank publikuje jedynie wybrane informacje prasowe w języku angielskim i nie informuje o tym na stronie głównej

Źródło: Bankier.pl, stan na 7 czerwca 2017 r.

Pełną lub co najmniej zadowalającą informacje o ofercie, w tym podstawowym rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowym, który jest najczęściej „produktem pierwszego kontaktu”, udostępniają po angielsku tylko nieliczne banki. Na wyróżnienie w tym zakresie zasługują Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas i Citi Handlowy. Na stronie każdego z tych banków znajdują się opisy flagowych produktów – rachunków bankowych, kart płatniczych, pożyczek, kredytów i ubezpieczeń.

Bank Millennium przy każdym typie produktu szczegółowo wyjaśnia jego cechy, funkcjonalności i warunki korzystania, wspomina też o promocjach i możliwościach posiadania produktów na atrakcyjniejszych warunkach. W przypadku lokat – porównuje warunki depozytów dotyczących różnych walut. Podpowiada klientom, jaki kanał kontaktu wybrać, by aplikować o konto czy kredyt, a zanim to – umożliwia zapoznanie się z anglojęzycznymi wersjami tabel opłat, prowizji i oprocentowania. Utrudnienie pojawi się w momencie, gdy zagraniczny klient będzie chciał zapoznać się z regulaminem prowadzenia konta – ten dostępny jest tylko w języku polskim.

Bank Zachodni WBK również zamieszcza na swojej stronie informacje o ofercie, są one jednak znacznie bardziej okrojone względem Millennium i sprowadzają się do kilku zdań opisu dostępnych w banku kont, kart płatniczych, pożyczek, produktów oszczędnościowych, ubezpieczeń oraz produktów przydatnych obcokrajowcom. Na pochwałę zasługuje fakt, że bank zamieszcza na swojej stronie anglojęzyczne tabele opłat i prowizji. Ale - podobnie jak w Banku Millennium - użytkownik nie dotrze tu do przetłumaczonego na język angielski regulaminu kont osobistych.

Dobrze prezentuje się część dotycząca oferty na anglojęzycznej wersji strony BGŻ BNP Paribas. Zarówno w przypadku kont, produktów depozytowych, jak i kredytowych, bank podpowiada, z jakiego kanału kontaktu klient może skorzystać – czy nabędzie produkt przez internet, telefonicznie czy też musi udać się do placówki. Odpowiada na najczęściej zadawane pytania w formie FAQ. Podaje podstawowe pozycje z cennika w zakresie ROR, produktów oszczędnościowych i kredytowych  (w tym: jak można przenieść konto z innego banku), nie udało mi się natomiast zlokalizować ani anglojęzycznych tabel opłat i prowizji, ani tym bardziej regulaminów tych produktów.

Przy okazji ciekawostka – banki zwykle nie tłumaczą nazw własnych swoich flagowych produktów i nie wymyślają dla nich obcojęzycznych odpowiedników. Stąd mogące budzić konsternację grafiki łączące w sobie polskie i angielskie słownictwo.

(Bank Millennium)

Bankowość internetowa Citi Handlowego w wersji anglojęzycznej odwzorowuje w dużej mierze stronę dla polskich klientów. Opisano tu parametry podstawowych produktów i warunki korzystania z promocji, podano też wysokość najpopularniejszych opłat.

Kto liczy na obsługę w językach innych niż angielski, będzie rozczarowany – takie możliwości występują sporadyczne. Na stronie internetowej Banku Zachodniego WBK można przełączyć się na opcję z językiem hiszpańskim, na Credit Agricole z francuskim, a na BGŻ BNP Paribas – z ukraińskim.

Bankowość internetowa po angielsku nie w każdym banku

Nie każdy bank działający w Polsce umożliwia skorzystanie z innej niż polska wersji językowej systemu bankowości internetowej. Wyłącznie  po polsku prowadzone są serwisy e-bankowości w Credit Agricole, eurobanku, Getin Banku, Idea Banku, mBanku, Orange Finanse, Plus Banku, Banku Pocztowym i T-Mobile Usługi Bankowe.

Dostosowanie systemów e-bankowości do obsługi klienta obcojęzycznego

Bank

Wersje językowe systemów bankowości internetowej

Alior Bank

polski, angielski

Bank Millennium

polski, angielski

Bank Zachodni WBK

polski, angielski, hiszpański

BGŻ BNP Paribas

polski, angielski

BOŚ Bank

polski, angielski

Citi Handlowy

polski, angielski

Credit Agricole

polski

Deutsche Bank

polski, angielski, niemiecki

Euro Bank

polski

Getin Bank

polski

Idea Bank

polski

ING Bank Śląski

polski, angielski

mBank

polski

Nest Bank

polski, angielski

Orange Finanse

polski

PKO Bank Polski

polski

Bank Pekao

polski, angielski

Bank Pocztowy

polski

Plus Bank

polski

Raiffeisen Polbank

polski, angielski

T-Mobile Usługi Bankowe

polski

Źródło: Bankier.pl, stan na 7 czerwca 2017 r.

Jedenaście spośród analizowanych banków udostępnia klientom systemy bankowości internetowej także w wersji anglojęzycznej – są to Alior Bank, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas, BOŚ Bank, Citi Handlowy, Deutsche Bank, ING Bank Śląski, Nest Bank, Bank Pekao i Raiffeisen Polbank. Tylko nieliczne instytucje wykraczają poza ten podstawowy zakres i zwykle dzieje się to za sprawą powiązań kapitałowych banku z danym krajem (Sprawdź, skąd pochodzi twój bank – infografika). I tak w Banku Zachodnim WBK system e-bankowości jest tłumaczony również na język hiszpański, a w Deutsche Banku na niemiecki. Rozwiązanie pośrednie usiłuje zastosować PKO Bank Polski, który co prawda nie udostępnia serwisu po angielsku, ale na stronie WWW zamieścił anglojęzyczną instrukcję obsługi polskiego systemu bankowości internetowej.

Czytaj dalej: Infolinie to loteria. Obsługa Ukraińców dopiero raczkuje »

Źródło:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
0 0 (usunięty)

(wiadomość usunięta przez moderatora)

! Odpowiedz
0 6 ~silvio_gesell

Po to jest konkurencja między bankami żeby cześć miała interfejs po angielsku, a cześć nie. Przecież interfejs dostosowany do obcokrajowców wcale nie musi się przekładać na lepszy portfel kredytowy, prawda?

! Odpowiedz
1 2 (usunięty)

(wiadomość usunięta przez moderatora)

! Odpowiedz
5 16 ~Piotr

Niech się UPAińcy języków uczą. Tacy światowcy, tacy fachowcy a języka niet?

! Odpowiedz
6 9 (usunięty)

(wiadomość usunięta przez moderatora)

! Odpowiedz
10 3 plutarch

kosz

! Odpowiedz
4 7 (usunięty)

(wiadomość usunięta przez moderatora)

! Odpowiedz
10 15 plutarch

Kosz za "UPAińców"!

! Odpowiedz
6 3 qaduq

Komu i do czego potrzebny polski? z nazwy bank? Jeśli przyjeżdżają od siebie z kartą, która jest realizowana w sieci przez euronet, to nic im wiecej nie jest potrzebne. A te legendy o dostępie do wymarzonych produktow to temat dla rad nadzorczych, kiedy ukochanemu prezesowi trzeba dołożyc kolejny milion do tych nędznych zarobków. I nie ma co popisywać się bzdurami o mówieniu za granicą w języku danego kraju. Ciemniaki, śledziennicy, czy pozbawieni pracujących jeszcze mózgowych komórek? Obejrzyjcie klasyczny przyklad z Misia w Londynie, gdzie wszyscy w banku są verstehen. Wystarczy!

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
3 39 ~Oburzony

Mam pytanie a czy na ukrainie czy niemczech jest gdzieś infolinia lub tlumaczenie np.w bankomacie na jezyk polski NIE to czego się czepiają nas jesteś w polsce to się dostosuj.

! Odpowiedz

Księgarnia Bankier.pl

Zasady wywierania wpływu na ludzi. Szkoła Cialdiniego Zasady wywierania wpływu na ludzi. Szkoła Cialdiniego ilustracje: Andrzej Mleczko, Robert B. Cialdini Cena: 34,90 zł  Zamów książkę

Porównaj i kup ubezpieczenia turystyczne

Zapisz się na bezpłatny newsletter Bankier.pl