Pięć prawd o współczesnym kliencie [Podsumowanie]
1️⃣ Klienci oczekują spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach – jak w mBanku, który stawia na zintegrowane rozwiązania cyfrowe, pozwalające łatwo kontynuować kontakt niezależnie od kanału.
2️⃣ Personalizacja to nie opcja – to konieczność, co udowadnia sukces "Mojego ING" z ofertami dopasowanymi do rzeczywistych zachowań klientów.
3️⃣ Różne grupy klientów mają fundamentalnie różne oczekiwania – od Alior Junior dla nastolatków po specjalne wsparcie telefoniczne dla seniorów, które rozwijają wybrane banki w Polsce.
4️⃣ Lokalna specyfika nadal ma ogromne znaczenie – co widać w działaniach banków spółdzielczych, które lepiej niż ogólnopolskie instytucje znają swoje społeczności.
5️⃣ Lojalność buduje się konsekwentnie, przez lata – od pełnej kontroli w aplikacji Moje ING po empatyczną obsługę i elastyczność oferty w bankach, które naprawdę słuchają klientów.
💡 Wniosek: Świat się zmienia, ale podstawowe zasady pozostają te same. Poznaj swojego klienta lepiej niż konkurencja. Dostarczaj wartość. Bądź tam, gdzie on. I nigdy, przenigdy nie przestawaj testować nowych rozwiązań. Przykładem może być mBank, który systematycznie wdraża innowacje w małej skali, zanim trafią do wszystkich użytkowników.
Więcej szczegółów na temat poszczególnych punktów znajdziesz poniżej.
Jesteśmy niecierpliwi, wymagający i bardzo mobilni
Ponad 60% klientów banków w Europie i Ameryce Północnej korzysta głównie z kanałów cyfrowych. Aż 75% użytkowników oczekuje, że będą mogli zacząć rozmowę w aplikacji mobilnej, kontynuować ją przez telefon, a następnie zakończyć w oddziale. Co ważne, wszystko to bez powtarzania tych samych informacji.
W końcu nic tak nie irytuje, jak tłumaczenie wszystkiego od deski do deski w zależności od miejsca zgłaszania problemu. Z drugiej strony banki to widzą i reagują.
➡️ Przykładem jest mBank, który wprowadził funkcję „Rozmowy”.
W apce mobilnej możesz rozpocząć czat z konsultantem. Następnie możesz przełączyć się na rozmowę telefoniczną lub dokończyć sprawę w oddziale. Pracownicy banku mają dostęp do historii komunikacji. Eliminuje to mozolne powtarzanie tych samych informacji. Dzięki temu szybko przechodzisz do sedna, co zwiększa szansę na sprawne załatwienie zgłoszenia.
➡️ Revolut to kolejny przykład skutecznego podejścia. Usługodawca zintegrował wszystkie kanały komunikacji w jeden system. Dzięki temu jako użytkownik możesz przełączać się między chatbotem, czatem z konsultantem i wideorozmową bez przerywania procesu.
💡Wniosek
Jako klienci nie myślimy w kategoriach kanałów. Oczekujemy jednego, spójnego doświadczenia z marką.
📙Przeczytaj także: Kredyt inwestycyjny – co to jest i jak go dostać?
(shutterstock_maxbelchenko ) Od luksusu do konieczności, czyli co z tą personalizacją?
Mądrzy marketerzy stawiają na personalizację. Dlaczego? Znów sprawdźmy liczby. Aż 91% konsumentów korzysta z usług i produktów firm, które są w stanie przewidzieć ich potrzeby.
Czy to w ogóle możliwe? Tak, to działa.
➡️ ING Bank Śląski analizuje transakcje klientów i oferuje „Moje ING”. Jest to przestrzeń, a konkretnie w pełni spersonalizowany pulpit z ofertami dopasowanymi do Twojej aktualnej sytuacji finansowej.
Jeśli regularnie wysyłasz przelewy zagraniczne, to bank zaproponuje Ci konto walutowe z lepszymi kursami. Natomiast, gdy na Twoje konto zacznie wpływać wyższe wynagrodzenie, to bank zaproponuje np. zwiększenie limitu kredytowego lub skorzystanie z lokat/kont oszczędnościowych.
➡️Erica, to asystent w Bank of America, który wspiera decyzje finansowe klientów.
Erica analizuje wydatki i sugeruje optymalizacje finansowe. Oznacza to, że jako klient możesz otrzymać komunikat, np.: „Zauważyliśmy, że płacisz wysokie odsetki od karty kredytowej. Mamy dla Ciebie ofertę konsolidacji zadłużenia, która zmniejszy Twoje miesięczne koszty o 150 USD”.
Zamiast propozycji sprzedaży kolejnego produktu taka informacja? Oferty sprzedażowe też się pojawiają. Jednak taki komunikat dla odmiany na pewno wzbudza ciekawość i rośnie chęć sprawdzenia propozycji.
💡Wniosek
W personalizacji nie chodzi o wysyłanie e-maili z imieniem klienta. Każdy lubi słyszeć i widzieć swoje imię, ale to nie wszystko. Dużo ważniejsze jest pokazanie, że instytucja finansowa naprawdę rozumie naszą sytuację życiową.
📙Przeczytaj także: Biometria i tokenizacja w transakcjach firmowych. Bezpieczeństwo płatności B2B.
Każdy z nas jest inny i każdy ma inne oczekiwania
Niby banał, a to w prostocie znajdują się najważniejsze odpowiedzi. Jako konsumenci nie jesteśmy jednolitą bryłą. Bardziej przypominamy skomplikowaną mozaikę pokoleń, w której każdy ma nieco inne oczekiwania.
Przykłady:
🟢 Pokolene Z – Alior Bank stworzył Alior Junior. Jest to aplikacja bankowa zaprojektowana dla nastolatków. Co ją wyróżnia? Elementy grywalizacji, co umożliwia zbieranie punktów za oszczędzanie i płatności BLIK. Poza tym dostępne są komunikatory społecznościowe. Na którym jesteś miejscu, kolego? 🙂
🟢 Millennialsi – „Hipoteka Digital” to propozycja Santander Bank Polska. Jest to proces, w którym 90% formalności załatwimy online. Jednak przy kluczowych etapach, jak wybór oferty czy podpisanie umowy, możemy liczyć na wsparcie doradcy przez wideorozmowę. Zrób to sam ze wsparciem – dlaczego nie!
🟢 Generacja X – PKO BP udostępnił „Asystenta Bankowego”. Dzięki temu możemy wybrać preferowany kanał kontaktu, np. apka, oddział czy telefon i co ważne, zawsze trafimy do tego samego przypisanego doradcy, który zna naszą historię. W końcu nie trzeba się powtarzać! Co za ulga.
🟢 Baby Boomers – Cyfrowy Przewodnik, to program Banku Bekao. Jest to szkolenie realizowane w oddziałach banku, rozbudowane o dodatkowe materiały wideo. Dzięki tym informacją możemy krok po kroku nauczyć się korzystać z bankowości internetowej i aplikacji mobilnej. Świetny sposób, aby poprawić bezpieczeństwo pieniędzy i ułatwić sobie codzienne zakupy.
🟢Dostosowana apka od Chase Bank – amerykański gigant stworzył aplikację mobilną, która nieco inaczej funkcjonuje dla młodych klientów i tych 55+. W pierwszym przypadku bank kładzie nacisk na płatności mobilne i zarządzanie budżetem. W drugim przypadku klienci mogą liczyć na większą czcionkę, uproszczony interfejs czy szybki dostęp do obsługi telefonicznej.
💡Wniosek
Banki coraz częściej projektują rozwiązania dla grup klientów, a nawet dla poszczególnych użytkowników. „Przeciętny klient” nie istnieje.
📙Przeczytaj także: Twoje firmowe pieniądze właśnie ktoś próbuje ukraść. Tyle że jeszcze o tym nie wiesz.
(shutterstock_Zamrznuti tonovi) Geografia ma znaczenie
Banki są kreatywne i w wielu obszarach elastyczne. Dla przykładu BNP Paribas dostosował swoją ofertę do specyfiki różnych regionów Polski. W obszarach rolniczych wprowadził mobilnych doradców ds. agro, którzy dojeżdżają do klientów. Natomiast w dużych miastach postawił nowoczesne oddziały bezkasowe, których wsparciem jest całodobowa infolinia (24/7).
Ciekawym przykładem jest DBS Bank w Singapurze. Stworzył on superaplikację łączącą bankowość z zamawianiem taksówek, rezerwacją restauracji i zakupami online. W ten sposób odpowiedział na azjatyckie preferencje do zintegrowanych ekosystemów cyfrowych.
💡Wniosek
Globalne trendy są ważne, ale lokalne różnice decydują o sukcesie.
📙Przeczytaj także: Embedded finance: Przyszłość finansów dzieje się w e-sklepach.
6 filarów lojalności klienta
1️⃣ Personalizacja, która nie jest nachalna
Credit Agricole wprowadził funkcje „Moje cele”. Dzięki niej klient sam określa swoje plany finansowe, np.: nowy samochód, wakacje czy emerytura. Natomiast bank proponuje rozwiązania dostosowane do tych celów, zamiast wysyłać generyczne oferty – „weź kredyt” czy „załóż lokatę”.
2️⃣ Spójne doświadczenia we wszystkich kanałach
Nest Bank umożliwia rozpoczęcie wniosku o kredyt gotówkowy w dowolnym kanale. Następnie klient może kontynuować go w innym, czyli np. zaczyna składać wniosek online, a kończy formalności w oddziale. Wszystkie dane są zapisywane i synchronizowane w czasie rzeczywistym.
3️⃣ Bezpieczeństwo i zaufanie
mBank wprowadził „Cyber Tarczę”. Jest to system, który w czasie rzeczywistym analizuje transakcje pod kątem potencjalnych oszustw i natychmiast powiadamia klienta o podejrzanych działaniach przez preferowany kanał kontaktu.
4️⃣ Szybkość i prostota
BLIK zrewolucjonizował płatności. Jak? Umożliwił natychmiastowe przelewy P2P za pomocą numeru telefonu, bez konieczności podawania numeru konta. Obecnie z systemu korzysta ponad 80% aktywnych użytkowników bankowości mobilnej w Polsce.
5️⃣ Empatyczna obsługa klienta
Bank Millennium wprowadził „Asystenta Seniora”. Jest to dedykowana infolinia dla klientów 65+, gdzie konsultacji mają więcej czasu na rozmowę i są specjalnie szkoleni w zakresie komunikacji z osobami starszymi.
6️⃣ Kontrola w rękach klienta
ING Bank Śląski pozwala klientom na pełną kontrolę nad powiadomieniami, limitami transakcji i funkcjami karty (włączanie/wyłączanie płatności internetowych, zbliżeniowych czy zagranicznych) bezpośrednio w aplikacji.
BBVA (Hiszpania) wprowadził „BBVA Valora” – narzędzie, które daje klientom pełną transparentność w zakresie tego, jakie dane bank o nich posiada i jak są one wykorzystywane do personalizacji ofert.
💡Wniosek
Lojalność nie jest dziełem przypadku. To wynik konsekwentnego dostarczania wartości.
Czy jako klient zgadzasz się z pięcioma „prawdami”? Czy jako przedsiębiorca dodałbyś coś więcej o specyfice klientów? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzu. Dziękuję!
Publikacja zawiera linki afiliacyjne.
Komentarze