Do redakcji Bankier.pl zgłosili się turyści, którzy skorzystali z oferty biura podróży Rainbow, gdzie wykupili wycieczkę do Stanów Zjednoczonych. Miała to być podróż ich marzeń, na którą długo oszczędzali. Tymczasem okazało się, że wyobrażenia jej uczestników znacznie rozminęły się z rzeczywistością. Co na to organizator wyjazdu?
Najpierw okazało się, że już po wykupieniu wycieczki i podpisaniu umowy został zmieniony jej termin. Następnie zamiast oferowanych bezpośrednich lotów, podróż do USA odbywała się dwoma samolotami, a powrotna nawet trzema. Kolejne nieprzyjemne zdarzenie spotkało polskich turystów, kiedy zakupili u pilota Rainbow bilety na spektakl teatralny w cenie 149 dolarów, a na miejscu nie tylko okazało się, że są one już skasowane, ale też wyszło na jaw, że można je kupić za 79 dolarów.
Problemów było coraz więcej
To jednak nie był koniec niemiłych niespodzianek. Kiedy po zwiedzaniu Waszyngtonu jechali na lotnisko, skąd mieli polecieć bezpośrednio do Orlando, dowiedzieli się, że będą mieli przesiadkę w Atlancie. Natomiast już w porcie lotniczym okazało się, że ich połączenie zostało odwołane, a na kolejne muszą czekać prawie dwie doby. Również lot z Atlanty, gdzie mieli się przesiadać, był opóźniony o około 6 godzin.
– To spowodowało, że musieliśmy wydać sporo pieniędzy na wyżywienie na lotnisku, gdzie ceny są znacznie wyższe niż „na mieście” – twierdzą turyści. – Przede wszystkim jednak straciliśmy dwa dni zwiedzania Florydy. Cała ta sytuacja spowodowała, że po raz kolejny poczuliśmy się oszukani.
Więcej nerwów niż przyjemności
Do hotelu Miami Beach dotarli dopiero kolejnego dnia około godz. 6.30, po czym zaproponowano im wycieczkę fakultatywną, która miała się zacząć już o 9.00, czyli niewiele po męczącej podróży.
– Wycieczka, na którą tak długo odkładaliśmy pieniądze, okazała się bardzo uciążliwa – pisze zawiedziona turystka. – Rainbow naraził nas na utratę zdrowia, nerwów oraz nie wywiązał się z terminowego wykonania planu wyjazdu. Dlatego też domagaliśmy się od tej firmy pieniężnego zadośćuczynienia.
Żądanie bezzasadne?
Jednak biuro Rainbow uznało to żądanie za bezzasadne. W odpowiedzi na pismo niezadowolonych klientów, napisało m.in. że „pierwotnie wybrana impreza posiadała taki sam czas trwania jak wyjazd, który został zrealizowany”. Natomiast „przyczyną anulacji pierwotnie zaplanowanego połączenia była awaria serwerów operacyjnych Microsoft, która miała charakter globalny. W chwili jej wystąpienia nie można było jeszcze w pełni oszacować jej skutków ani przewidzieć, które połączenia w praktyce będą wykonane, a które nie”
Napisano też, że o tym, iż krajowy lot w USA miał się odbywać z przesiadką poinformowano specjalnym komunikatem jeszcze w Polsce. Stwierdzono też, że „nie były gwarantowane przeloty wewnętrzne w rotacji bezpośredniej”, a bilety do teatru naprawdę kosztowały 149 dolarów. Wyjaśnione zostanie jedynie jak to się stało, że nie były ważne.
„Przykro nam z powodu wszelkich perturbacji wynikłych w następstwie odwołania lotu do Orlando zaplanowanego na dzień siódmy imprezy. Niestety, różnego rodzaju komplikacje w realizacji przelotów czasami się zdarzają i mogą wynikać z całego szeregu przyczyn obiektywnych, niezależnych od biura podróży, jak również od linii lotniczych” – napisano w liście do niezadowolonych klientów. Skierowano ich także do składania reklamacji bezpośrednio do linii lotniczych.
„Nie przewidujemy wypłaty rekompensaty z tytułu powstałych komplikacji i ich następstw, gdyż były one spowodowane okolicznościami obiektywnymi, pozostającymi poza kontrolą naszego biura, których nie byliśmy w stanie przewidzieć, ani im przeciwdziałać” – podano w liście do klientów.
Wysłaliśmy do biura Rainbow prośbę o skomentowanie tej sprawy, jednak do tej pory nie uzyskaliśmy odpowiedzi.
Można się poskarżyć
Jak twierdzi Wojciech Szczerba, Koordynator Zespołu Prawników Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska, jeżeli turyści są niezadowoleni z wyjazdu, zalecane jest natychmiastowe zgłoszenie reklamacji za pośrednictwem odpowiedniego kanału komunikacyjnego.
– Jest to istotne, aby zasygnalizować problem w momencie jego powstania i dać przedsiębiorcy możliwość rozwiązania problemu – mówi Bankier.pl Wojciech Szczerba. – Jeżeli nie złożymy takiej reklamacji natychmiast, możemy znacząco utrudnić sobie dochodzenie roszczeń po powrocie. Istotnym jest, aby wszelkie problemy odpowiednio dokumentować i uzyskać potwierdzenie złożenia takiej reklamacji. Jeżeli problem pozostaje nierozwiązany, mimo zgłoszenia reklamacji, konsument może domagać się np. obniżenia ceny zapłaconej za wycieczkę. Takie roszczenia przedstawiamy już po powrocie do domu, nawiązując do poprzedniej komunikacji przesłanej w trakcie pobytu.
Nie zawsze winne jest biuro podróży
Według eksperta ECK Polska, reklamacji może podlegać cały szereg problemów, takich jak niezgodność zakwaterowania z ofertą, jego warunki czy jakość wyżywienia.
– Biura podróży nie ponoszą odpowiedzialności, jeżeli zgłaszane problemy powstały przez czynniki niezależne od organizatora jak pogoda, katastrofy naturalne czy niepokoje społeczne. W niektórych przypadkach należy rozważyć, czy biuro podróży jest najwłaściwszym adresatem naszej reklamacji, np. w przypadku odwołania lub opóźnienia lotów czy problemów z bagażem – twierdzi Wojciech Szczerba. – W takich przypadkach niezbędne jest sporządzenie odpowiedniej dokumentacji, dopilnowanie odpowiednich formalności i zachowanie odpowiednich terminów składania skarg.
