Setki przypisów i gwiazdek. Cenniki banków wciąż za trudne dla klientów

analityk Bankier.pl

Sprawdziliśmy witryny internetowe i cenniki kilkudziesięciu banków, próbując doszukać się niektórych informacji. Nie zawsze jest to proste. Banki ukrywają pliki w zupełnie nieintuicyjnych miejscach, stosują niezrozumiałą terminologię i dziesiątki przypisów, rozrzucają opłaty pomiędzy kilka dokumentów. Oto lista najczęstszych bankowych grzechów.

Kiedy podpisujesz umowę z operatorem telekomunikacyjnym, masz gwarancję, że przez dwa lata firma będzie świadczyć ci usługi według z góry określonych stawek. Niestety zasada ta nie obowiązuje w bankowości. Cenniki zmieniają się jak w kalejdoskopie i w zasadzie nie masz pewności, czy otwierane właśnie „konto za zero” będzie nadal darmowe za miesiąc. Jeśli korzystasz z oferty banku już od kilku lat, może się okazać, że obecne warunki są zgoła inne od tych, na które godziłeś się, podpisując umowę. Zaktualizowanie swojej wiedzy na temat obecnych cen może być jednak drogą przez mękę.

(fot. yaryhee / YAY Foto)

W Kodeksie Etyki Bankowej, który znajdziemy na stronie Związku Banków Polskich możemy przeczytać: „(…) informacje o świadczonych usługach,a także umowy,dokumenty bankowe i pisma kierowane do klientów, powinny być formułowane w sposób precyzyjny, zrozumiały i przejrzysty”. Setki stron i przypisów małym drukiem, oraz niezrozumiała terminologia mogą poddawać pod wątpliwość realizację przez banki tego zalecenia. Tylko nieliczne instytucje komunikują w sposób zwięzły i przystępny swoją ofertę. Po skrupulatnej analizie stron internetowych kilkudziesięciu banków przygotowaliśmy listę niechlubnych praktyk, najczęściej utrudniających klientom odszukanie potrzebnych informacji.

Ukryty cennik

Cennik – w terminologii bankowej określany mianem tabeli opłat i prowizji – powinien znajdować się w widocznym miejscu na stronie. Tak, by zainteresowany ofertą klient, bez trudu mógł zapoznać się z aktualnymi cenami. Nie jest to jednak regułą.

Zdarza się, że banki zamieszczają cenniki w mało intuicyjnych miejscach. Konia z rzędem temu, kto po wejściu na stronę główną drugiego największego banku w Polsce – Banku Pekao - znajdzie od razu cennik dla kont czy kart. W podobny sposób dokumenty „poukrywał” PlusBank. W specyficznym miejscu znalazły się natomiast w Banku Millennium. Otóż w odróżnieniu do większości banków nie znajdują się one w zakładce „Opłaty i prowizje” czy „Przydatne dokumenty”. Znajdziemy je w menu pod hasłem „Wsparcie”, które kojarzy się bardziej z pomocą techniczną niż z danymi o cenach. Oczywiście żadnemu z banków nie możemy zarzucić braku publikacji cennika na stronie. Tylko czy ścieżka do niego nie mogłaby być prostsza?

- Bank Pekao prezentuje taryfę w konkretnym kontekście, tzn. na stronach przeznaczonych dla klientów indywidualnych prezentujemy taryfę dotyczącą produktów przeznaczonych dla klientów indywidualnych, a na stronach dla klientów biznesowych odpowiednio dla tej grupy klientów – tłumaczy Katarzyna Münnich z biura prasowego Banku Pekao. - Dodatkowo, żeby klientom ułatwić znalezienie informacji przykładowo przy kartach kredytowych dla klientów indywidualnych, prezentujemy wyciąg z taryfy dotyczący tych produktów, a przy rachunkach - wyciąg z taryfy dotyczący rachunków – dodaje.

Cennik na stronie Banku Pekao znajdziemy dopiero po wejściu w konkretny produkt
Cennik na stronie Banku Pekao znajdziemy dopiero po wejściu w konkretny produkt

Specjaliści zwracają uwagę, że nie zawsze ukrywanie cennika wiąże się z celowym działaniem banku. - Umieszczanie ważnych dokumentów i informacji w miejscach nieoczywistych i trudno dostępnych może mieć dwie przyczyny – mówi Wiktor Lipiński, specjalista z firmy Ideacto, zajmujący się m.in. kwestiami UX przy projektowaniu stron (user experience - z ang. doświadczenie użytkownika). - Często zespół odpowiedzialny za prezentacje oferty nie jest zorientowany na klienta, a jedynie na realizację własnych zadań, stąd traktowanie potrzeb odbiorców po macoszemu. Drugą interpretacją jest świadoma antyużyteczność, czyli taka prezentacja najistotniejszych danych, aby utrudnić użytkownikowi zapoznanie się z nimi. Najpopularniejszym przykładem takich rozwiązań jest zapisanie kluczowych informacji małym krojem pisma – dodaje.

Przerażająca ilość informacji

Bankowcy często podnoszą argument, że klienci nie czytają cenników i regulaminów, a później mają pretensje, że bank naliczył opłatę za taką czy inną operację. Czasami mają rację, ale sami też nie są bez winy. Tabele opłat i prowizji banków to dokumenty liczące kilkadziesiąt stron, gdzie pozycje dotyczące danego produktu rozrzucone są pomiędzy kilka rozdziałów.

Weźmy pod lupę cennik największego banku w kraju – PKO BP. Klient, który będzie chciał odnaleźć opłatę w archiwalnym cenniku, musi pobrać na swój komputer plik ZIP o wadze 5,5 MB. Po jego rozpakowaniu otrzyma 36 plików PDF – łącznie 95 stron. Tyle samo stron ma cennik Banku Pekao składający się z 6 plików PDF. W ING taryfa liczy 64 strony, w mBanku - 62, a w Banku Zachodnim WBK - 48.

- Według Kodeksu Etyki Bankowej wszystkie umowy, dokumenty i pisma do klientów powinny być precyzyjne, zrozumiałe i przejrzyste – mówi Krzysztof Olszewski z biura prasowego mBanku. - Ten sam kodeks mówi też o rzetelności przekazywanych informacji. Dlatego długość dokumentu nie zawsze jest kluczowa. Cennik mBanku faktycznie ma 62 strony, ale zawiera wszystkie informacje o opłatach związanych z bankowością detaliczną, dotyczące wszystkich produktów. Informacje są wyczerpujące i przejrzyste. W aktualnym cenniku, ze względu na zmiany, musieliśmy zamieścić dane na dziś i po zmianach. Dlatego też dokument jest dłuższy od standardowego. Przed zmianą taryfy wysłaliśmy do wszystkich klientów informację z opisem najistotniejszych dla nich modyfikacji. Krótką, napisaną prostym, zrozumiałym językiem – to nasza zasada, obowiązująca przy wszystkich zmianach formalnych – dodaje.

Setki przypisów i gwiazdek

Cenniki składają się z tabel, a tabele zawierają przypisy. Przez to lektura staje się uciążliwa i niewygodna. Weźmy pod lupę cennik Banku Millennium dotyczący kont osobistych. Rozdział liczy 5 stron. Pierwsze 2,5 strony to tabele, drugie tyle to przypisy i wyjaśnienia. W dwustronicowym cenniku dla kart znalazło się 21 przypisów. W mBanku na 62 stronach cennika znajdziemy 278 przypisów, a w Alior Banku na 53 stronach taryfy dla kont i kredytów odnawialnych przypisów jest 150.

W Banku Millennium cennik dla kont ma 2,5 strony. Kolejne 2,5 to przypisy i wyjaśniania.
W Banku Millennium cennik dla kont ma 2,5 strony. Kolejne 2,5 to przypisy i wyjaśniania.

BOŚ Bank na 4 stronach taryfy dla kont i kart upchnął 51 przypisów, a na 9 stronach cennika dla kredytów – 48 odniesień do drobnego druku. - Najważniejszą kwestią jest przekazanie klientowi kompletnej informacji – wyjaśnia Piotr Lemberg z biura prasowego BOŚ Banku. - W razie dodatkowych pytań zawsze służą dodatkowymi wyjaśnieniami pracownicy naszych oddziałów i call center. Co nie zmienia oczywistego faktu, że możliwe najbardziej efektywne, a zarazem bezpieczne uproszczenie dokumentacji jest jak najbardziej wskazanym kierunkiem – mówi Lemberg.

Rozrzucone opłaty

Przyjmijmy, że zakładamy konto, do którego bank wydaje nam kartę i pozwala skorzystać z Blika. Chcemy sprawdzić, ile to kosztuje. I jak się okazuje, w wielu bankach trzeba przekopać się przez kilka różnych dokumentów.

Tak jest na przykład w Banku Millennium. Gdy sprawdzimy, jakie opłaty wiążą się z ROR-em, musimy otworzyć kolejny dokument, by sprawdzić, ile kosztuje karta do rachunku. W jeszcze innym dokumencie znajdziemy opłaty za Blika, a w kolejnym kartę HCE. Co więcej, niektóre pozycje odnoszące się do kart – na przykład wypłata w bankomacie – znajdują się też w cenniku dla… kont.

Z kolei użytkownicy zbliżeniowych kart mobilnych HCE wydawanych przez Bank Pekao muszą szukać cennika tych produktów na zupełnie innej stronie (peopay.pl) niż witryna banku (pekao.com.pl).

Niespójna terminologia

Powszechną praktyką jest stosowanie odmiennej nomenklatury dla nazwania określonego typu usługi. Na stronie banku czy w reklamach stosowane są przyjazne nazwy. W cenniku te same usługi przyjmują bardziej profesjonalne brzmienie. Sztandarowy przykład to „konto” zmieniające się w „rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy”, który z oszczędzaniem ma niewiele wspólnego (jest nieoprocentowany). Kredyt w koncie często zmienia się w odnawialną linię kredytową. Nieobeznany klient może mieć z tym niemały problem, bo skąd ma wiedzieć, czy nie są to przypadkiem dwie różne usługi?

Można też spotkać inne przykłady. W Banku Pekao bankowość mobilna czy internetowa zmieniają się w cenniku w „bankową usługę telekomunikacyjną Pekao24”, w PKO BP przelew na telefon oficjalnie nazywa się „realizacją dyspozycji przekazania środków z użyciem numeru telefonu”, a aplikacja IKO to „kanał mobilny”. Z kolei w niektórych bankach usługa oferowana przez firmę Mastercard – „Płać kartą i wypłacaj” nadal ma starą nazwę: „cashback”. W kilku innych cashbackiem określa się moneyback, czyli zwrot określonej kwoty od zakupów. Można się pogubić.

Marcin Jaworski z biura prasowego Rzecznika Finansowego potwierdza, że zdarzają się skargi dotyczące nieprzejrzystości cenników i trudności w ustaleniu, która opłata ma zastosowanie w określonej sytuacji.

Produkty wycofane z obsługi

Raz na jakiś czas każdy bank odświeża ofertę. Wprowadza nowe rachunki, a stare przenosi do „archiwum”. Problem polega na tym, że klienci korzystający ze starych pakietów nie zawsze są informowani o wycofaniu ich z bieżącej sprzedaży. Kiedy chcą sprawdzić cenę jakiejś usługi, mogą mieć problem z odnalezieniem cennika. Ten przesuwany jest bowiem do sekcji „wycofane ze sprzedaży” lub „produkty w obsłudze”. Czasami następuje też zmiana nazwy pakietu.

Bank PKO BP: 5 działów z rachunkami wycofanymi z oferty.
Bank PKO BP: 5 działów z rachunkami wycofanymi z oferty.

Co więcej, w niektórych bankach cenniki danego konta podzielone są ze względu na datę otwarcia. Inne opłaty obowiązują klientów, którzy otworzyli rachunek przed określonym dniem, inne klientów, którzy otworzyli konto po danej dacie. Tak jest na przykład w PKO BP. Przeciętny klient nie pamięta dokładnie, kiedy otworzył konto – zwłaszcza jeśli było to lata temu.

Cenniki nieprzyjazne mobilnym klientom

Żaden bank nie ma cennika, który można szybko i wygodnie przejrzeć z poziomu telefonu komórkowego.

Gdybyśmy w terenie chcieli sprawdzić, ile kosztuje nas wypłata z bankomatu, przed którym właśnie stoimy, będziemy musieli nagimnastykować się z nieprzyjaznymi PDF-ami lub niewygodnymi tabelkami. W aplikacjach mobilnych brakuje nawet najbardziej podstawowych informacji na temat opłat i prowizji.

Nieaktualne pozycje

Banki mają obowiązek informować klientów o zmianach w cenniku na tzw. trwałym nośniku. Taki obowiązek nakładają na nich obowiązujące przepisy, a ich realizacji bacznie strzeże Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Trwały nośnik to na przykład papierowa książeczka, pendrive z informacją czy płyta CD. Dla największych banków konieczność poinformowania klienta o zmianie w cenniku to wydatki sięgające milionów złotych. Na przykład PKO BP musi wysłać książeczkę do 9 mln klientów.

Dlatego zdarzają się sytuacje, że bank rezygnuje z opłaty, ale nie wycofuje jej z cennika. Mimo że wykonuje ruch na korzyść klienta, informacja o tym nie trafia do taryfy posiadacza danego produktu. Tak było niedawno na przykład z opłatą za zmianę pakietu konta w PKO BP - bank wycofał tę prowizję decyzją zarządu, ale w cenniku nadal widnieje 50 zł. Ilu klientów wciąż nie decyduje się na zmianę konta na tańszy pakiet, bo odstrasza ich widniejąca w tabelach opłata w wysokości 50 zł?

Z kolei na przykład w Inteligo w cenniku znajdziemy informację o usłudze "Bankomaty bez granic". Za 4 zł klient może wykupić abonament pozwalający mu korzystać ze wszystkich bankomatów bez prowizji. Niżej jednak znajduje się przypis: "Usługa jest świadczona, o ile bank udostępnia taką funkcjonalność. Bank informuje o dostępności usługi na stronie lub poprzez elektroniczne kanały dostępu.". Klient musi więc szukać dodatkowych informacji na stronie. Jeśli mu się uda je znaleźć, dowie się, że usługę można było włączyć w 2013 roku – nie jest dostępna dla nowych klientów.

Brak informacji o prowizjach i oprocentowaniu kredytów

Część banków nie podaje informacji na temat prowizji pobieranych od kredytów. W efekcie klient w żaden sposób nie jest w stanie porównać oferty z konkurencją. Z analizy przeprowadzonej przez Bankier.pl wynika, że w kilku bankach potencjalny kredytobiorca w ogóle nie dowie się, ile prowizji będzie musiał zapłacić. W efekcie klient może poznać cenę danej usługi dopiero… przy kasie.

Niestety za wzór nie może posłużyć nawet największy bank w kraju. Klient nie znajdzie informacji na temat prowizji pobieranych przy udzielaniu kredytów na stronie PKO BP. Dowie się jedynie, że prowizja jest ustalana indywidualnie.

- Szczegółowe warunki kredytowania w tym wysokość prowizji i oprocentowania ustalane są w oparciu o wiele zmiennych, np. kwotę pożyczki czy ocenę profilu ryzyka klienta – mówi Iwona Radomska z biura prasowego PKO BP. - Bank posiada nowoczesne i szybkie procesy w architekturze mulltikanałowej, co oznacza, że klient po podaniu kilku niezbędnych danych otrzyma spersonalizowaną informację, nie tylko w zakresie prowizji czy oprocentowania, ale również wymaganych dokumentów – dodaje.

Informacji o prowizji nie znajdziemy też na stronach Alior Banku, Getin Banku, eurobanku i T-Mobile Usługi Bankowe.

Rzecznik Finansowy: Banki mają obowiązek podawania stawek prowizji

– Bankowcom warto przypomnieć art. 111 Prawa bankowego, który nakazuje bankom ogłaszanie w miejscu wykonywania czynności, w sposób ogólnodostępny, m.in. stosowanych stawek prowizji – komentuje Agnieszka Wachnicka, dyrektor wydziału klienta rynku bankowo-kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego. – Patrząc literalnie na treść tego artykułu, można interpretować go tak, że realizacja tego obowiązku będzie polegała na ogłoszeniu stawek prowizji, np. na tablicach informacyjnych umieszczonych w siedzibie banku. Mamy już jednak XXI wiek, wiele transakcji bankowych, w tym założenie konta odbywa się online. Nie ulega więc wątpliwości, że powinny być one łatwo dostępne również na stronach internetowych banków – dodaje.

Przypomina jednocześnie, że tabele opłat i prowizji mogą stać się wiążące dla klientów banku tylko o tyle, o ile zostaną zamieszczone w treści umowy (we wzorcu w rozumieniu kodeksu cywilnego) lub w formularzu informacyjnym. – Tabela umieszczana na stronie internetowej nie jest wzorcem w rozumieniu kodeksu cywilnego – mówi Agnieszka Wachnicka. – Oczywiście w większości wypadków dane z tabel będą tożsame z tymi w umowie, ale jest możliwość indywidualnego negocjowania prowizji, np. kredytu i pożyczki i ustalenia innej wysokości danej stawki niż określona w tabeli i udostępniona zgodnie z art. 111 prawa bankowego – dodaje.

Kupujmy świadomie

Rozbudowane cenniki to nie tylko wymysł samych bankowców. Instytucje finansowe mają obowiązek w sposób kompletny i precyzyjny informować klienta o ofercie. W innym wypadku narażają się na kontrole i sankcje KNF-u czy UOKiK-u. Niestety mnogość produktów, haczyków i wykluczeń nadal nie pozwala skrócić dokumentów do przystępnych rozmiarów. Wynika to m.in. faktu, że nawet najprostsze produkty mają kilka wariantów cenowych. Często inna opłata obowiązuje klienta, gdy zasila konto pensją, inna gdy pensja jest za niska, inna gdy na konto nie wpływają regularne wpływy, a jeszcze inna gdy nie korzysta z karty wystarczająco często.

I choć czytanie bankowych regulaminów i cenników to nadal droga przez mękę, to w ciągu ostatnich kilku lat sytuacja uległa wyraźnej poprawie. Niektóre instytucje zatrudniły nawet specjalistów, których zadaniem było tłumaczenie dokumentów z „bankowego” na polski. Taki program prowadziły m.in. ING czy mBank. Trzeba jednak pamiętać, że to w naszym interesie leży zapoznanie się z cenami i regulaminem. Na umowach składamy podpisy potwierdzające fakt, że jesteśmy świadomymi nabywcami określonego produktu.

Wojciech Boczoń

Źródło:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
0 0 (usunięty)

(wiadomość usunięta przez moderatora)

! Odpowiedz
0 1 mumrak

I to w takich sprawach jest pole do popisu dla polityków.

! Odpowiedz
4 17 marekrz

Żaden przypadek, że bankierzy chowają i gmatwają swoje cenniki. To środowisko jest tak przegniłe, że żadne fakty już nie zaskoczą.

! Odpowiedz
5 9 wizytator

Lichwa RAUS !!!!!

! Odpowiedz
5 3 glos_rozsadku

wszyscy won.

! Odpowiedz
6 10 glos_rozsadku

banksterzy do łopaty.

! Odpowiedz
Zapisz się na bezpłatny newsletter Bankier.pl