„Stłuczka w Poznaniu, rysy w T-trach, dzwon w Krakowie”. A potem? Powinno być „szybka naprawa, satysfakcja klienta”. A często jest „płacz w Łodzi” lub „zgrzytanie zębów w Pabianicach”, by strawersować reklamę PZU. I dotyczy to wszystkich firm ubezpieczeniowych.
– Rachunek jest prosty: albo ty tracisz, albo ja – mówi Krzysztof, jowialny 40-latek, 10 lat pracy w jednej z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce. – Każdy oddział jest rozliczany z wypracowanych zysków. Zysk to suma zebranych składek minus wypłacone odszkodowania.
Jeśli będzie zysk, pracownicy dostaną premię. Tym wyższą, im więcej ocali się pieniędzy przed żądającymi odszkodowań klientami.
Likwidatorzy mają swoje patenty, by jak najmniej wypłacić. Jedną z podstawowych metod mieszania klientom w głowie jest używanie „metajęzyka”, pełnego prawniczych zwrotów, z których dla zwykłego człowieka nic nie wynika. No, ale kiedy przeczyta, że brał udział w „zdarzeniu drogowym implikującym skutki prawno-ekonomiczne na tym etapie trudne do oszacowania”, jego chęć polemizowania z ubezpieczycielem spada do zera.
– Generalnie dym… cię już od momentu podpisania umowy – rechocze Krzysztof. – A ty się jeszcze nadstawiasz.
Drobnym drukiem
Weźmy autocasco. Kto czyta regulamin ubezpieczenia liczący kilkadziesiąt stron? Obowiązki klienta opisano jasno, natomiast prawa są rozrzucone po całym regulaminie. Więc nie czytamy, opieramy się na słowach agenta.
– Agent jest na prowizji od składki, a składka AC liczona jest od wartości auta. Agentowi zależy więc, by wpisać do polisy jak najwyższą – tłumaczy Krzysztof.
Dlatego, choć teoretycznie samochód powinien zostać sfotografowany i szczegółowo opisany, bywa z tym różnie. Kiedy agent puszcza do nas oko „wpisujemy więcej”, mamy poczucie bezpieczeństwa. Bo a nuż ukradną samochód. A kiedy rzeczywiście ukradną, idziemy do ubezpieczyciela lekko rozbujanym krokiem cwaniaka, który wykołował ubezpieczalnię. Na ziemię sprowadzi nas miła pani, która poinformuje, że choć płaciliśmy składkę od 50 tys., dostaniemy tylko 40. Bo tyle, według tabel, jest wart samochód.
Jeśli będziemy się mocno awanturować, odwoływać, pisać do Rzecznika Ubezpieczonych, możemy czasami wygrać. Towarzystwo uzna swój błąd i zapłaci. Nie, nie 10 tys. różnicy wartości auta. 100 zł nadpłaconej składki.
– Ale ilu się awanturuje? Większość przyjmuje, że tak musi być – wzrusza ramionami Krzysztof.
Im dłużej, tym lepiej
A jednak. W 2007 r. skarżyliśmy się do Rzecznika Ubezpieczonych prawie 7 tys. razy, w tym roku skarg będzie więcej, bo licznik nabił 6 tys. niezadowolonych tylko w trzech kwartałach. Rzecznik interweniuje, napomina, Sąd Najwyższy wydaje wyroki uznające praktyki ubezpieczycieli za nielegalne i niewiele się zmienia.
Krzysztof: – Zasady ubezpieczyciela szkody są proste. Po pierwsze: nie płać. Po drugie: nie płać. Po trzecie: jak już musisz, to płać jak najmniej i jak najpóźniej.
Owszem reklamowane w telewizji szybkie wypłaty są możliwe. Pod warunkiem że klient weźmie, co dają, i nie zawraca głowy.
– Pierwsze wyceny naprawy robi się zaniżone – tłumaczy.
Ceny części wzięte z sufitu, robocizna skalkulowana na 50 zł za godzinę, choć od lat nie ma w Polsce warsztatu stosującego takie stawki. W Piotrkowie Trybunalskim miejscowy Cech Rzemiosł Różnych wystosował do ubezpieczycieli oświadczenie: „W związku z zaniżaniem stawek przez towarzystwa ubezpieczeniowe informujemy, że zakłady stosują stawki nie niższe niż 70 i 75 zł”. Towarzystwa przyjęły do wiadomości i... naliczają nadal po 50 zł.
Oczywiście możesz się odwołać od wyceny, ale… samochód stoi na parkingu, a ty się tłoczysz w autobusie, marząc, by stać w korku w cieple kabiny swojego auta.
Tymczasem towarzystwo gra na czas. – Twoje dwa pierwsze odwołania odrzucane są z automatu, bez oceny merytorycznej, bez czytania. Wysyła się standardowy formularz: „Po przeanalizowaniu sprawy towarzystwo uznaje Pański wniosek za bezzasadny” – opowiada Krzysztof. Do tego adnotacja, że poszkodowany ma termin 30-dniowy na odwołanie się od decyzji. To też ściema. Kodeks cywilny przewiduje okresy przedawnienia w wymiarze 3, 10 i 15 lat, w zależności od szkody. Ale i tak po dwóch odmowach połowa ludzi daje za wygraną.
Gra o miliony
– Nie ma na ten temat rozporządzeń ani wewnętrznych okólników. Wiesz, co by było, jakby przeciekły do prasy?! – mówi Krzysztof i robi minę parodiującą święte oburzenie. – Nawet na oficjalnych szkoleniach się o tym nie mówi. Zasady poznajesz od kolegów. Po cichu. Wszyscy jedziemy na jednym wózku. Ty spieprzysz sprawę, to ja też nie dostanę premii.
Odmowa wypłaty świadczenia to czas zyskany przez ubezpieczyciela. Co prawda w kodeksie cywilnym stoi, że na wypłatę jest 30 dni.
– Ale towarzystwa informują, że 90 – mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych. – Tymczasem jest to termin zarezerwowany dla wyjątkowo trudnych przypadków.
Jednak każda sprawa okazuje się trudna. Likwidator piętrzy trudności. A to brakuje odpowiednich dokumentów, a to policja nie przysyła notatki ze zdarzenia. A klient nie wie, o co chodzi, bo nikt mu nie mówi. Zaś o numer telefonu do prowadzącego sprawę jest trudniej niż o numer słynnej Nokii prezydenta Kaczyńskiego. Może dzwonić sobie na infolinię, gdzie usłyszy, że „sprawa jest rozpatrywana”.
– W skali kraju z takich przetrzymywanych pieniędzy robią się miliony. Można sobie wyobrazić, co z takimi wolnymi środkami hipotetycznie może zrobić zdolny zarządzający, który umiejętnie je zainwestuje – mówi Jacek Wrzosek, prezes kancelarii prawnej Adversum od lat reprezentującej poszkodowanych w sporach z ubezpieczycielami. Teoretycznie każdy klient, któremu nie wypłacono odszkodowania w terminie 30 dni, może naliczyć towarzystwu karne odsetki. Ale kiedy już ktoś dostanie pieniądze, ma tak dość użerania się z towarzystwem, że macha ręką.
Zawsze chodzi o kasę
Ślimaczenie się procedur to norma. Dlatego kiedy towarzystwo zaczyna działać szybko, niczym w reklamie TV, trzeba być podwójnie nieufnym. – Mieliśmy niedoszłego klienta, który nie mógł się nachwalić obsługi – opowiada Jacek Wrzosek z Adversum.
– Pracownicy towarzystwa dotarli do niego i zaproponowali szybkie załatwienie sprawy. Po podpisaniu ugody na koncie klienta pojawiło się 4 tys. zł. Obsługa była szybka i solidna, tyle że według wyliczeń kancelarii, pacjentowi mogło się należeć ok. 100 tys. za trwały ubytek na zdrowiu, rentę, straty rzeczowe. W takich przypadkach niewiele da się zrobić, bo agenci podsuwają od razu do podpisania ugodę o zrzeczeniu się dalszych roszczeń. Podważenie jej w sądzie jest prawie niemożliwe.
– Ale i tak najlepszym patentem na klienta jest szkoda całkowita – uważa Krzysztof. Powiedzmy: ktoś skasował nasz samochód. Auto było warte 30 tys. zł. Koszt naprawy ubezpieczyciel wycenił na 31 tys. zł. Czyli – naprawiać się nie opłaca. Pozostaje wziąć odszkodowanie – 30 tys. zł. – I co jeszcze? – prycha Krzysztof. – Dostaniesz 30 tys. minus wartość wraka. A ten ubezpieczyciel wycenia na 15 tys. Jak chcesz, możesz go sprzedać w częściach na Allegro.
Zrobienie całkowitej szkody opłaca się więc ubezpieczycielom. Dlatego, wyceniając samochód, będą zaniżać jego wartość, a „pompować” koszty naprawy.
– Wycen robi się zawsze kilka, żeby dopasować do scenariusza, który będziemy realizować – opowiada Krzysztof. Te niepotrzebne giną w otchłaniach firmowych niszczarek. Chyba że coś pójdzie nie tak. – Pewne towarzystwo wyceniło samochód klienta na 19,6 tys. zł, a koszt naprawy na 20 tys. – opowiada Dawid Paroll. – Zamówiliśmy niezależną wycenę, z której wynikło, że wartość auta to 22 tys., czyli jest wyższa od kosztów naprawy. I nie ma podstaw do orzeczenia szkody całkowitej.
Kancelaria zażądała więc wypłaty 20 tys., opierając się na kalkulacji naprawy sporządzonej przez ubezpieczyciela. Wtedy okazało się, że to była tylko wycena „orientacyjna”, a rzeczywiste koszty naprawy są zdecydowanie niższe. Warunkiem do zaakceptowania wyższych jest przedstawienie faktur za naprawę i części.
– Klient w ogóle nie ma obowiązku naprawiać samochodu, może sobie postawić wrak w charakterze abstrakcyjnej rzeźby, nikomu nic do tego – przekonuje Paroll. – Natomiast ubezpieczyciel ma obowiązek naprawić szkodę w majątku, jaka powstała w wyniku wypadku.
Sąd Najwyższy wydał orzeczenie w tej sprawie, ale towarzystwa jakby były głuche.
W tym roku z samych ubezpieczeń komunikacyjnych firmy są w stanie ściągnąć ponad 10 mld zł. W obliczu takich kwot nie ma miejsca na sentymenty.
PS Krzysztof jest bohaterem zbiorowym, na jego postać złożyło się kilku agentów towarzystw ubezpieczeniowych, z którymi rozmawiałem na potrzeby tego artykułu.
Konrad Dulkowski
Źródło:
